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1、太慈酒店员工手册目录第一章 总经理致辞 第二章太慈酒店简介 第三章太慈酒店员工手册 第四章 就职须知 第五章 奖罚条例 第六章 安全手则第七章 附则第一章 总经理致辞亲爱的同仁：热忱欢迎您成为贵阳太慈酒店大家庭中的一员。我由衷地为您选择本酒店感到高兴， 并预祝您成为酒店的优秀员工。您的加盟，是酒店的荣耀，也是我本人的荣耀。酒店是一个大家庭，我们应对员工负责、对顾客负责、对公司负责。对公司负责：在公司的正确领导下，我们应该为公司赢得最大的经济效益，并取得经 济效益与社会效益双丰收。对顾客负责：酒店是为顾客服务的，我们深信酒店发展应该尽自己最大的努力，满足 顾客需求，甚至潜在的需求，通过科学的经营
2、管理为宾客提供细致入微的超值服务，让顾客 感受到家的感觉。对员工负责：酒店为所有员工提供成长进步的平台，营造共同发展、公平竞争的工作 环境，坚信所付出的每一份努力都会获得回报，并得到最终的公正评价，这不仅仅是激励， 也是诫告！这本员工手册，是为了帮助您了解贵阳太慈酒店有限公司的概况、企业文化、基本 人力资源政策，陈述员工在酒店所拥有的权利以及应履行的责任、义务和员工应遵循的行为 规范。希望每位员工认真学习本手册，自觉遵守各项条款。我们相信每一位有追求、有志向的人都能在太慈酒店这个大家庭中施展才华，实现理 想。希望您在酒店取得进步并获得发展，成为对酒店、对公司、对社会有用的人才。最后再 次感谢你
3、选择太慈酒店，酒店坚信与您能够保持长期愉快的合作。第二章太慈酒店简介太慈酒店位于贵州省贵阳市，太慈酒店按照国际星级酒店标准设计，建造。太慈酒店是 一座现代化、城市精品商务酒店，装饰风格高雅舒适。酒店内设中央空调、专属上网、高清 数字化互动电视、国际国内直拨电话、独立保险箱、迷你吧。合理的空间，高质的卫浴，舒 适的感受，处处体现着您尊贵的身份。扶窗侧立您仿佛就在自己的家里。；酒店拥有103 间 客房，商务中心提供传真、票务预订、等多项人性化服务。2.1 企业文化酒店纲领：致力于旅游服务事业的发展，提高人民旅游生活的品质，促进社会的繁荣和进步。 把美好，幸福的生活，带给千家万户。酒店信条：唯有全部
4、员工和睦相处、共同协力，才有企业的发展和个人的进步。全体员工应 本着真诚、团结，为己、为公，为社会负责。酒店员工纲领：用我们高尚的品德和聪明才智，为我们的顾客提供最优质的服务，为企业创 造效益，为我们的人生创造价值。员工信条：我们依赖企业而生存，企业依靠我们而发展。只有企业发展，我们才有进步；只 有我们进步，企业才有发展。管理的准则：管理是协作，管理是服从，管理是检查，管理是处理，管理是负责，管理是反 馈。经理人准则：经理是协作的人，经理是服从的人，经理是反复检查的人，经理是处理问题的 人，经理是敢于负责的人，经理是信息反馈的人，经理是终生学习的人。管理的秘诀：坚持标准，严格执行；率先垂范，激
5、励他人。经营的秘诀：关注顾客，关注市场，迅速反应，立即行动。企业员工快乐原则：只有快乐的员工，才有快乐的顾客；只有快乐的顾客，才有快乐的企业； 只有快乐的企业，才有快乐的生活；只有快乐的生活，才有快乐的员工。酒店经营目标；努力使每一位顾客都满意而归。并将太慈酒店的美名四处传播。酒店经营理念：顾客的满意，我们永远的追求。真诚待客，热情待客，礼仪待客，周到待客，为了我们共同的事业创一流酒店，树品牌，忠诚负责，敬业进取，合作共赢！二、太慈酒店愿景：五年内成为贵阳酒店业的知名品牌三、目标四、标志五、太慈企业文化：（一）太慈文化核心：追求卓越、力创一流（二）太慈作风：言行一致，雷厉风行（三）太慈信条：和
6、睦相处、共同协力。（四）太慈员工纲领：用我们高尚的品德和聪明才智，积极向上，勇于负责的精神，为我 们的人生创造价值，为我们的企业创造价值。（五）员工信条：我们依赖企业而生存，企业依靠我们而发展；只有企业发展，我们才有 进步，只有我们进步，企业才有发展。（六）管理准则：管理是协作，管理是服从，管理是检查，管理是处理、管理是负责、管 理是反馈。七）经理人准则：经理是协作的人，经理是服从的人，经理是反复检查的人，经理是处 理问题的人，经理是敢于负责的人，经理是信息反馈的人，经理是终生学习的人。八）管理的秘诀：坚持标准，严格执行，率先垂范，激励他人。九）员工快乐原则：只有快乐的员工，才有快乐的顾客；只
7、有快乐的顾客，才有快乐的 效益；只有快乐的效益，才有快乐的企业；只有快乐的企业，才有快乐的员工 。十） 酒店经营理念：客人的不断满足，我们的永远追求。真诚待客，热情待客，礼仪待 客，周到待客，十一）工作理念：忠诚、敬业、主动、负责。十二）团队理念：沟通、协调、服从、合作。 十三）管理理念：以人为本，严肃、活泼、张弛有度。 十四）品牌理念：细节创造品质，品质塑造品牌。 十五）价值理念：企业与员工同成长，企业与员工共收益。（十六）太慈核心竞争力：太慈精神+专业化技能=太慈核心竞争力十七）太慈的人才观：人才永远是企业最宝贵的财富；企业注重对员工的培训，激发员工 潜能，提升人生价值。（十八）太慈核心价
8、值观：忠诚负责、敬业进取、合作共赢（一）忠诚：忠诚=使命；是指忠诚于行业、忠诚于企业、忠诚于上级、忠诚于组织；忠 诚就是把工作当作事业去做，而不仅仅是谋生的手段；忠诚就是培养自己职业化、 专业化。（二） 负责：负责二责任；负责就是以结果为导向，为企业和个人负责；不光为自己活、 为利润和金钱活，要考虑长远发展；负责就是敢讲真话，多做反省，从自我改变开 始。（三）敬业：敬业二务实；敬业就是认真、投入、务实、勤奋，不讲负面语言，不说不利 于团结的话；敬业就是从小事做起，关注过程、关注小事、关注细节；敬业就是务 实的工作作风，把想的、说的做出来。四）进取：进取就是永不满足；进取就是常有危机感；学习他人
9、，挑战自我与竞争对手。五）合作：合作体现在集体利益大于个人利益，团队力量大于个人力量；合作要互相理解、统一沟通、容忍、协调、互补；合作的根本焦点是沟通、聆听、宽容。六）共赢：共赢中的价值体系是个人价值（员工价值）、客户价值、投资者价值、社会 价值；共赢中体现客户价值员工价值；在企业中创造的价值个人创造的价值； 最终的目的是达到社会赢、企业赢、个人赢、上司赢、下属赢、同事赢；共赢实现有成就、有价值、有回报。第三章太慈酒店员工手册员工手册是酒店的基本法之一，目的是：一、保护员工。二、使客人满意。三、给个人和企业带来发展。1、总则（1）遵守国家政策法令，遵守外事记录。（2）关心酒店，热爱本职工作，讲
10、究职业道德，做到文明服务。（3）学习科学文化知识，提高业务技术水平，提高服务质量。2、服从管理 下级服从上级是企业管理的基本原则，下级必须服从上级领导的工作安排和管理，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。3、行为规范（1）见到顾客，领导或同事要主动让路，走路或上下楼梯，一律靠右行。（2）按时上下班，工作时间不得擅离职守或早退，班后不得无故在店内逗留。（3）上下班必须走员工通道，员工携带物品必须主动接受工作人员的检查。（4）必须坚持满负荷，快节奏，高效率的工作原则。工作时间不得干私活，做私事。（5）工作时间不得接打私人电话，不准会客，不准带，陪亲友在酒店吃，住，购物， 照相，游览等。（6
11、）工作时间不得穿着工作制服外出购物，不得吃东西，不得开放收录机，电视机， 不得唱歌哼小调。（7）除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非因工作原因不得在任何时候在公 共场所或房间逗留。（8）不得粗言秽语，不得讥讽宾客或对宾客不理不睬，不得与 宾客争辩或在公共场所与同事争论。（9）在公共场所，要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不可高声谈 话或闲聊，避免当着客人的面整理头发，容颜。10）禁止在公共场所，营业场所吸烟。（11）必须准时参加各种会议。（12）不得利用工作职权假公缉私，牟取私利。（13）不得与客人过分亲近或拉私人关系。4、仪容仪表员工的仪容仪表会直接影响酒店的声誉及形象。（
12、1）保持服装的整齐清洁，按指定位置佩戴工号牌，（左胸前，口袋处）。（2）男员工以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子：女员工不得披头散 发，以不盖过肩部为适度，应保持清洁淡雅，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化 妆品，应勤修剪头发，指甲。（3）饰品仅限于结婚戒指。（4）上岗前不饮酒，不吃葱，蒜，韭菜等异味食品。（5）勤刷牙，洗澡，保持无异味。5、行走要求（1）姿态：挺胸，收腹，沉肩，身体重心略向前，低抬腿轻落步，不出大声音，男 不晃肩，女不扭腰摆臀，走姿自然大方，精神饱满有朝气。（2）头部；不摇头晃脑，不昂首过高。（3）目光；平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。（4）手臂；垂
13、直，前后自然协调摆动二十度，手不插口袋，不打响指，不与人勾 肩搭背，拉手。（5）步幅；不迈碎步，不跨大步，每步约四十五公分。（6）步速；不奔跑，跳跃，迎面来客时应放慢速度。（7）路线；空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，在走廊走中心两边，拐弯处走大 迂回线，错身时互相不干扰。（8）引路；走在客人的前方两侧，用余光回顾客人是否跟上，不宜行走过快，拐弯 处应回身配合手势做引导。（9）礼让；迎面来客人时应侧身礼让，不近身超越，不在两米内尾随客人，不与 客人争道。（10）检查；注意沿途电灯，电线及其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。6、仪态（1）站姿；挺胸，收腹，提臀，沉肩，不得前仰后合，依靠他物
14、。（2）头部；端正，不东张西望，摇头晃脑。（3）目光；双目平视前方。（4）双肩；自然下垂于身体两侧，或前握，左手握右手。（5）双脚；脚尖自然分开十五公分，女呈丁字步，男呈 v 字步。（6）坐姿；上体端正，双膝并拢，两手心向下放在膝上，不得跷二郎腿，不得手托 下巴，。（7）回答；回答问询与对方保持一米距离。7、语言要求（1）语言；使用汉语普通话，标准服务用语，不加方言，粗言。（2）姿态；说话时正面面对客人，垂手站立，即使客人让座也不要坐下，不可用单 指指人或方向，不可频繁看表。（3）声音；以对方听清为准，切勿过高或过低，使客人感到费神。（4）距离；与客人保持一米距离，如距离太近要自然后退，避免唾
15、液溅及客人。（5）目光；目光平视对方，不盯视对方眼睛。（6）打招呼；遇新入住客人表示欢迎，遇外出客人回归要道安，遇外出客人要道别， 要记住客人姓名，适时使用点头势，发现客人要与自己交谈时应主动询问，使客人 倍感亲切。（7）聆听；客人与己交谈时要专注聆听，不可打断客人的谈话，重视客人意见和要 求。（8）回答；有问必答，不含糊其辞乱作解释，不说不知道的话，要说帮助联系和打 听，凡事有个交待，语言简练准确。（9）称赞；称赞客人要恰当，不宜过分。（10）谦虚；凡是不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。（11）致歉；打扰客人时要致歉。（12）致谢；得到客人帮助，协助和谅解时要致谢。13）纠纷；牢固树立客人永远是对的的服务思想，在任何情况下都不与客人 争执，冲突。（14）同时交谈；不大声喧哗，谈笑风生，交头接耳，避免扰客。（15）结束谈话；说再见，要面对客人后退两步，再转身离开。8、工作态度（1）礼仪是员工对对宾客和同事的最基本态度。前台人员要站立服务，面带微 笑，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要说“您好”，宾客 至上，热情有礼。（2）喜悦最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的“大使”，是
