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1、 ITIL解决方案IT基础架构库（简称ITIL）是一套国际通用的IT服务管理最佳实践标准库，提供企业IT管理流程的基础，旨在保证IT信息技术与业务目标的一致性。ITIL之所以成功应用于全球各大组织机构，是因为它能够为企业和机构提供一套标准的实施规范，通过IT服务流程将IT部门各业务环节关联，创建具有商业导向的IT 服务管理体系，从而支持高效的IT运维。实施ITIL面临的挑战IT服务管理需要人员、流程与技术的无缝结合。企业通常面临的问题： 资源利用不足 不断出现故障 缺乏系统化的流程管理请求和IT故障 随意和无计划的变更 无法集中管理信息 IT人员处于被动地位 不符合服务级别要求强大的ITIL解
2、决方案能够简化企业IT管理，集中于主要业务。 ManageEngine ITIL解决方案ManageEngine为您提供基于ITIL标准的IT服务与支持管理解决方案，帮助您的企业和机构以ITIL最佳实践为向导，有效提升IT服务管理质量。 提供实施ITIL流程的优秀软件，加快实施过程，有效提高投资回报率。 高效的咨询与实施服务，快速提升IT管理质量。 系统化的培训保证您的团队与业务目标的一致性。ManageEngine ITIL能够帮助实现： 主动进行IT服务管理 减少故障发生 包括所有资产和服务的中央数据库 系统化和有计划的变更 降低宕机时间 保证可用性 符合服务质量级别IT运维的三个故事ZD
3、Net CIO频道 更新时间：2008-01-25 作者： 来源：致信网本文关键词: 运行维护 银行业 如果类似的故事在一个人身上发生了三次，那么，个中缘由肯定不能仅仅用巧合来解释。相信他的感受也一定很奇特。现任职于中国网通信息化部的刘云川，就是一个有着如此奇特感受的人。他的特别感受与IT运行维护有关。这种感受由他三十多年来的职业生涯累积而成。三十多年来，他一直站在行业信息化的前沿阵地，担任过国家“七五”、“九五”重点科技攻关项目技术负责人，从最初的中国科学院计算中心(1974年)、到银行 target=_blank中国银行总行信息科技部(1995年-1998年任高级工程师)，辗转到深圳发展银
4、行总行信息科技部(1998年任网络室经理)，再到目前的中国网通信息化部负责CRM建设，他一直深处信息化第一线，几乎踏着银行业、电信业IT运行维护的脉络走过。刘云川亲身经历了三段看似不同却类似的IT运行维护历程。每一段历程又代表了不同性质企业的IT运维发展过程。值得一提的是，他还在加拿大大众银行总行进修学习过，见识了世界领先的IT运维模式和方法。在不断的反刍、咂摸中，刘云川比常人体会到了更深一层的感悟。这份感悟，几乎算得上一个关于IT运行维护的陈年佳酿。回想过去的三段经历，刘云川充满了激情和激动。在两个多小时的采访中，他侃侃而谈，中间几乎没有任何停顿。传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运
5、维管理模式，已经让IT部门疲惫不堪。如何简化IT管理，更好地满足业务需求，已经成为IT部门的一个重大挑战。为了有效地解决行业用户在IT运维管理方面的困惑，并推介ITIL在IT运维管理中的价值和意义，我刊策划了“IT运维诊断面对面系列活动”，活动特别邀请IBM、HP、CA、BMC等IT服务领域的资深运营管理专家，深入了解行业用户的IT运维管理现状，切实为用户解疑答惑，并共同探讨IT运维管理方法和经验。本期邀请中国网通控股有限公司运营系统规划与开发部高级经理刘云川，讲述了三十多年来他所经历的银行业、电信业的IT运维故事，以及他的个人体会。“哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人，也能做专业IT维护”，
6、这是刘云川对加拿大大众银行IT运行维护水平一个整体评价。大众银行的所有IT设备都可以远程监控。设备遇到问题，会自动报警，工程师只需要按照系统相关知识库该设备的操作数据一步一步操作下去就可以。70年代中到90年代初，刘云川在中国科学院计算中心。根据中-加两国政府人才培训协议，1992年他远渡重洋来到加拿大大众银行总行进修学习。他在该银行网管中心、呼叫中心呆了一年多。在大众银行一年多的学习和见闻，开阔了他的眼界。他不仅看到了国外银行业先进的运作模式，也切身感受到了国外银行业领先的IT建设和运行维护模式。海外见闻 IT运维自动化“哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人，也能做银行专业IT维护”，这是刘云
7、川对国外银行IT运行维护水平一个整体评价。大众银行的IT运行维护建立了完整的设备、系统资源管理数据库和知识库，包括所有硬件设备的配置情况、所有软件的参数配置，购买日期、维修记录等。几乎所有设备均可通过系统远程自动化监控。设备遇到问题，会自动报警，以红色标识显示在屏幕上，无论是系统自动报警还是使用人员报故障，工程师只需要按照系统相关知识库的数据，一步一步操作下去就可以，因此，对于工程师来说，不需要很高的技术水平，就可以进行维护支持。正因为如此，刚刚到国外银行的刘云川很快就能适应。只要任何一个热线电话打过来，不管是银行内部员工，还是外部客户人员遇到问题，工程师都可以在显示屏幕上点击出故障的设备，远
8、程查看设备的故障问题;查询有关该设备的详细情况，之后，会大概判断出是什么问题，指导客户一步一步操作，即便不懂什么技术的业务人员，也能按照他的提示，进行操作处理;如果某个步骤处理不当，只需按照系统数据库的数据原样恢复就可以了。一套运作机制的支撑是什么支撑着如此先进的运行维护模式?刘云川表示，这与国外银行的IT建设模式有关。国外银行IT系统采用了大集中模式，只有一套核心业务系统，对系统的维护支持也都是归总公司统一部门管理。具体的运行维护管理，采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、服务级别管理。在这套运作机制下，国外银行设置有专门的热线支持，共用
9、同一套系统平台分别接听处理来自内部员工和外部客户的各种问题，系统资源高度共享。IT运行维护人员还分为一线支持、二线支持。一线工程师处理一般性问题，其效果不会有太大差别，其后面还有提供二线支持的专家团队，专门解决一线支持解决不了的疑难问题。由于是全国联网的数据集中式系统，总部只需少量高水平的专家，与国内相比大大减少了人力成本。十年差距当然，这段海外学习经历，也让刘云川看到了国内外银行业之间的差距。当时，国内银行业还没有开始大集中建设，每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统，都各自配备开发人员和维护人员。在运行维护方面，据刘云川介绍，中国银行业当时用的调制调解器，基本上都无法对这
10、些设备进行网管控制。对故障的解决，当时完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小，工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题，如果工程师的水平高，处理起来就快;如果水平低，甚至花上几个小时，可能也解决不了。刘云川回忆说:“如果比较起来，现在国内银行业的IT运行维护管理水平，有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平，现在银行IT结构上都采用了大集中模式。尽管从硬件设备上来看，国内银行不比别人差，甚至还有些领先，但IT运维管理还没达到国外当时的水平，尤其是呼叫中心、客户服务方面。”目前，以中国银行、中国工商银行等为代表的四大国有银行，以及中小型全国性商业银行，都已经建立了大集
11、中模式的IT核心业务系统，其IT运行维护也都采用了集中与分布相结合的模式。最近两年，中国的银行业，开始着手探索基于大集中模式的运行维护管理方法，如引入ITIL。差距不仅仅是IT运维实际上，国内外银行业的差距不仅仅体现在IT运行维护上，在IT应用程度、所有制形式、业务运作模式以及配套的社会监管和法律环境方面，两者也大不相同。刘云川为笔者举了个例子。在客户关系管理方面，国外银行已经能够根据每个信用卡客户的日常消费记录情况，得出该客户的消费行为规律。当某个用户的消费行为发生突变时，比如某次消费突然大幅度超出该客户的日常消费行为规律时，系统就会及时报警，银行由此可以善意地提醒客户，如“信用卡是否被盗”
12、等，总之，银行替客户看护他的钱。除此之外，由于不少国外银行都是上市企业，因此监管部门对银行建立了一套严密的监管机制和监管方法。工程师控制台CooCare酷越系统以P2P通讯技术为基础，为PC用户提供了一个即时通讯和远程协助的平台工程师控制台。通过这个平台，用户可以随时寻求工程师的远程协助，工程师也可以随时对在线用户进行远程功能调用、远程命令执行、远程桌面接管、远程语音交流等，帮助用户解决存在的电脑问题。通过这个平台，PC服务商可以为用户提供远程维护服务，从而降低服务成本、提高服务质量；通过这个平台，PC用户在遇到问题时，可以及时得到专家的协助，从而缩短PC宕机时间，提高工作效率。远程协助有两种
13、方式发起，一种当用户在使用电脑的过程中遇到问题，主动向工程师发起求助；一种是工程师在工程师控制台中，发现某个在线PC存在问题，主动联系用户进行远程协助。远程协助包括以下方式：远程咨询（包括文字交流、远程语音交流）、远程功能调用、远程命令执行、远程桌面接管。结合这些不同协助方式的运用，工程师可以有效帮助用户解决电脑使用过程中所遇到的绝大部分的软件问题。工程师为用户所进行的远程协助服务，可以用服务单的形式来加以记录，以对用户服务进行跟踪和服务商对工程师绩效的考核。用户求助从客户端主界面发起求助用户可以通过客户端的主界面点击“远程求助”按钮来打开服务商工程师列表，请求某个在线工程师的帮助。从客户端主
14、动服务执行结果中发起求助用户在CooCare服务模式中，可以查看一个主动任务的执行报告，当对任务执行结果有疑问时，可以通过任务报告中的“远程求助”按钮来打开工程师列表，请求工程师帮助。求助请求中，将附带用户从哪个任务执行结果中发起的求助、求助什么问题等信息。帮助工程师在接受求助请求前就可以尽早了解用户的问题，提高服务的效率。从客户端的插件工具中发起求助用户在自主执行某个插件工具时，例如执行电脑体检工具时，在执行完成后，对扫描的结果存在疑问，可以点击该插件界面中的远程求助按钮来打开工程师列表，向工程师发起协助请求。此时，求助请求中将附带用户从哪个插件发起的求助、求助什么问题等信息。帮助工程师在接
15、受求助请求前就可以尽早了解用户的问题。工程师对求助的响应在用户通过以上方式向工程师发起求助请求后，在用户端将打开一个聊天会话窗口，等待工程师的响应；而在工程师端，用户的求助请求将表现在所求助工程师控制台的“当前求助用户”列表中，并以冒泡提示等方式提醒工程师有用户正在等待服务，工程师可以在这个“当前求助用户”列表中，看到当前所有等待进行服务的用户，也可以看到每个用户所提交的问题，工程师对某个用户的求助请求“接受求助”后，将打开远程协助控制台，建立与该用户的通讯管道，对该用户进行远程协助。并行协助工程师可以同时打开多个远程协助会话，对多个用户请求进行服务。工程师协助在工程师控制台，工程师可以从多个位置主动发起对用户的远程协助。查看任务执行结果时在“主动服务管理”中查看PC执行各项任务的执行结果时，如果发现某PC执行任务的结果中存在问题，且该PC用户在线，工程师可以对该用户主动发起远程协助，打开对该用户的远程协助控制台，告知用户所发现的问题，并向用户了解进一步的情况，进而解决问题。从用户管理界面在工程师控制台，工程师可以从“CooCare用户管理”中查看各PC的状态，了解与这个用户上次沟通的时间，当与一个用户已经长时间没有沟通时，即使用户没有
