《呼叫中心客服年终总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心客服年终总结（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、呼叫中心客服年终总结客服呼叫中心季度培训工作总结单红蕊对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作， 因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有 对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高 员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的 综合竞争力。XX年季度我部门的培训工作始终以 “客户的事情是最大 的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提 供优质服务为目标，积极建设学习型中心、 培育学习型员工。 具体总结如下：一、在职员工培训工作情况XX年季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%系统操作培训占5%规章制度与职业道德培训占 11% 服务技能
2、及心态培训占 6%共举行考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质 检重点业务及总部拨测的热点问题。女口3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园 1+、灵通转g等重点业务，这些业 务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原升级到， 系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织 了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音 进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对 沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识 到了工作中存
3、在的缺陷并做出了改进。为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对XX年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培 训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管 理工作的顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程XX年季度，我中心共进新员工 9位。因之前的新人培训 流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗 前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训阶段为 理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩 效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务 培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业 务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容
4、为：客服 系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四 阶段为现场培训，内容为：周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为 主，带教老师负责跟听和工单审核。通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作 能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效 果，缩短了新员工的学习历程， 使其能更早的实现独立工作， 以解决中心的人员少，话务量大的困难。三、在岗员工考试分析季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷 面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都 存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分
5、上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另 一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核， 有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分 员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提 高。以上就是XX年一季度以来我部门培训工作的一些基本 情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服 务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1. 增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2. 提高全员培训意识，提高员工学习积极性。3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。4. 授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。5. 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培 训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的 开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的 疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确 的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层 楼。
