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1、销售现场管理指引第一章 总 则第一条 本指引旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度，提高客户信息的使用价值。 第二章 职 责第二条 项目销售经理是现场管理的责任人，负责处理销售现场日常事务。1、 完成楼盘的销售及回款任务2、 现场销控及规定权限内客户资料变更审批3、 负责现场的客户服务工作及客户维护工作，处理客户投诉。4、 每月制订工作计划，协助营销推广和各项业主活动。5、 负责业务员培训、转正、考勤、考核工作。6、 负责召开班会、例会、制作周报。7、 负责客户资料的整理归档。8、 负责向公司网站提供销售宣传信息。9、 负责每月
2、核算销售员业绩和提成。10、负责销售场地的管理和销售资料的管理，维持现场秩序和销售气氛，检查销售员仪态形象。11、 负责安排现场员工的活动和后勤工作，组建高绩效的团队。12、负责现场广告反馈和市场、客户信息的反馈。13、完成本地房地产市场及周边市场调研工作。14、负责与相关部门的协调配合15、完成上级领导临时交办的其他工作。第三条 置业顾问是公司的窗口，体现公司的风貌。销售人员应熟悉房地产各项知识，熟知公司的业务流程，掌握销售物业的各种情况。销售人员在接待客户时应热情有礼，不卑不亢。履行职责：1. 服从上级安排，积极配合现场管理的各项工作。2. 注意仪表仪态，销售现场的整洁，个人物品的摆放，时
3、刻维护团队形象与利益。3. 本着求真务实的态度热情有序接待客户，做好登记，有效情况及时汇报。4. 每日对客户进行整理，定期跟踪及回访客户，做好分析存档。每周至少一次对个人，客户及业绩进行总结。5. 协同客户办理购房及后续相关手续。6. 每周对所在区域内进行不少于一个项目的市场调查，每月递交市调报告存档。7. 团结，尊重同事；随时体现协作精神。8. 积极的为团队建设提出合理化建议，共同打造优秀团队。 第三章 现场接待制度 第四条 客户到访接待管理销售人员严格执行客户首席接待制度、客户信息登记回访制度。1、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客
4、户视线能及的范围内摆放。2、销售人员在销售现场应保持言行举止严谨、高雅、得体。严禁大声喧哗，在大厅内聚众聊天。也不得在工作时间内谈论与工作无关的事宜，各置业顾问对此应相互提醒。3、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞进行。4、置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。当天未接到客户者可于第二天优先接待。销售经理负责监督置业顾问的接待轮序。5、客户进门时，置业顾问不允许有观望、推诿情况发
5、生，也不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售经理核实，所登记客户由销售经理跟踪和维护，如该客户最终成交，佣金由除违规置业顾问之外的置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。6、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。7、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。否则经销售经理核实后，需给予相应处罚。8、置业顾问接待客户时，其
6、他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，销售经理核实后需给予相应处罚。9、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。10、不当班置业顾问只有得到销售经理同意才可接待客户。11、置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到自己的客户信息记录本上，如未及时录入，经销售经理核实，需给予相应处罚。12、在服务台前站、坐、接听电话都要面向大厅，坐姿端正。置业顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户致意：请稍等，请那边坐，既不可怠慢电话咨询客户，也不
7、可怠慢来访客户。13、遇到找领导的客户要妥善接待，安排休息，送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机告诉客户。第四章 成交管理制度第五条 客户成交1、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并在楼盘现场销控总表和班会本上查询该单位是否有人认购，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通知现场经理销控此单位。2、置业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。3、置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证/护照，置业顾问填写楼宇买卖确认书，并指导客户填写客户档案表。4、置业顾问将楼宇认购书交销售经理审核，审核内容包括价格、折扣及房号
8、是否可售等内容，审核无误后交客户签字。5、置业顾问将楼宇认购书客户联和购楼指南等文件交予客户，并应就购楼指南中的重要内容（例如我司帐号、办理手续时需携带的资料和准备的费用等）提醒客户，此时客户完成认购。第六条 客户成交管理1、公司在各现场派驻现场财务人员时，现场财务人员工作时间内的各类交款由现场财务人员负责收取，如因客户原因，需在现场财务人员工作时间以外缴纳款项，由销售经理收取，销售经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。2、置业顾问不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作人员投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。3、置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭客户投诉
9、，经销售经理核实，需给予相应处罚。4、置业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为，一经查实，需给予相应处罚。第七条 销售优惠或折扣管理1、置业顾问无权答应当期现场公用促销政策之外的额外优惠或折扣，使用公用促销政策也须注意策略。2、客户在认购前提出的额外优惠或折扣要求，置业顾问应婉转拒绝。第八条 客户签订合同管理1、在一般情况下，客户在交纳定金后7天内签约。2、置业顾问按客户服务部人员的提示联络客户办理合同签订手续。第九条 现场人员应配合中心客户服务部催签合同、催办按揭和催款，如未经过销售经理允许，帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚。第十条 客户界定规则1、置业顾
10、问必须将自己在现场接待过的客户资料于接待完成当天记录在（来访客户登记表）上，并以此为客户界定的唯一凭证，接待登记表格由销售经理审核存档。2、电话咨询的客户不视为标准登记客户。3、置业顾问必须认真跟踪自己的客户并记录在自己的客户信息记录本上，不得因跟踪工作不足而造成客户流失；如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。4、客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。有效客户登记之间有冲突，则由销售经理查询原始登记表以确定客户归属。5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次登记视为有效登记，由销售经理查询原始登记表以确定客户归属。非直系
11、亲属关系以记录的客户成交姓名为有效登记。如有争议由销售经理裁决。6、置业顾问调离楼盘，其在该楼盘的客户交由销售经理统一分配跟踪，跟踪有效期重新计算。在跟踪有效期内成交，原置业顾问可分得佣金的50%。置业顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由现场经理统一分配跟踪，成交后与其没有关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计15天。7、如客户不满意某位销售人员的服务而提出调换销售人员，销售经理应另行安排销售人员,该客户签约后的提成由两位销售人员各领取50%。同时销售经理应视情节轻重对原销售人员进行处罚，原销售人员不得有异议。8、老带新，原则上属于原置业顾问；原置业顾问不在现场的情况另行判定： A、老客户未与新客
12、户一同前来并未指明找A，老客户只是电话告知A且A也未电话告知现场负责人，则按轮序接待制度执行。反之现场最后轮序同事义务接待。9、新客户指定叫A接待，A则可以优先接待，如此类客户与同事发生交叉，则按义务接待判定。10、接听电话的置业顾问须在来电登记本做好记录，由该置业顾问进行客户跟进。如客户前来售楼部看楼指定要接听电话的置业顾问接待，该置业顾问有优先接待权，如不在，则按轮序接待。11、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属销售经理有最终裁决权。第十一条 投诉接待1、客户投诉：置业顾问接到客户投诉，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，并在客户投诉登记表中详细记录与客户谈话情况，结束电话后，将记录
13、内容交销售经理提交相关部门。2、客户到现场投诉时，应热情接待并及时处理，如客户情绪较激动，置业顾问应尽量将客户引到较为安静的地方，予以安抚，接待置业顾问应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。3、置业顾问在接到投诉后，必须交销售经理核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在约定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理投诉，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并跟踪服务至投诉处理完毕。如置业顾问无法解决
14、时，可上交销售经理统一处理。4、置业顾问在投诉处理过程中必须做好书面记录。（见客户投诉处理表）5、投诉处理以销售经理为主要负责人，销售人员做好接待、记录、解释、通知等辅助性工作。第五章 考勤制度管理第十二条 销售经理负责销售现场的考勤统一管理。按月考勤，月末最后一天下班后更换考勤表，经确认后报公司。第十三条 员工必须遵循考勤时间，不得迟到，早退或旷工。迟到、早退或擅离岗位30分钟以上计旷工一天。一月内迟到和早退累计达3次的，计旷工一天；一月内累计旷工达3天，计作自动离职。上班时间不得擅自溜班，原则上不得请零星事假，如确实有特殊情况，应及时向销售经理请示，经批准后方可离开。一天请假4小时以上计作
15、请假一天。 严禁工作时间内在售楼部大厅范围内吃零食，严禁带早餐进售楼部。第六章 现场日常管理制度第十四条 销售现场保密制度1、未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，不得将公司一切文件及资料交给无关人员。 2、现场人员需对客户的资料保密，不得以任何形式将客户的资料信息告知他人。第七章 现场奖惩制度第一十五条 置业顾问分级制度置业顾问级别按销售现场每月完成任务情况制定，分为高级、一级、二级、未完成任务。第一十六条 奖励条例1、销售现场的每季度、年中、全年的销售冠军，公司将给予额外奖励。2、帮助公司开拓集团客户资源的置业顾问需给予奖励。3、对服务态度好，受客户表扬的置业顾问需给予奖励。4、对现场义务接待（代接）认真者和现场公共事务完成认真的置业顾问给予奖励。5、保护公司财产，预防和制止各类纠纷事故发生，成绩显著者。第一十七条 处罚条例1、业绩类：（1）置业顾问连续三个月或是一年累计四个月没有完成销售任务的，给予离职分流处理。加入在售项目销售团队的新员工在入职三个月内未完成销售任务的，公司将予以辞退。（2）销售经理连续三个月未完成销售任务的，给予免职或调离销售现场，特殊情况除外。2、工作纪律类：（1）销售人员有以下情况的一次罚
