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1、高校食堂服务质量调查与分析 以安宁区高校为主指引教师：刘佳伟学 院：财经学院专 业：15级市场营销小构成员：杨桃飞（组长） 卫小华 李婷卡 康奋云 李得库 目 录一、前言2二、理论指引2三、调查目的3四、调查措施3五、各高校调查成果分析与建议3五、小结42六、附录43一、前言古人云“民以食为天”，马克思也充足的论述了人只有在衣食住行得到满足过后才也许进一步的发展自己。而在当今的大学里，食堂与学生群体之间也存在着复杂的关系，基于食堂对学生群体生活影响的重要性，本文从对学生的调查成果中分析各高校食堂服务质量，并进行充足思考，进而提出一定的建议。学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的不仅仅是学生吃
2、饭的问题，更多的关系到学生的平常生活，进而影响到整个学校的正常运营，本次调查报告，我们力求做到真实而客观，同步，我们则更多的从学生的角度出发来论述，由于学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体状况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味及新鲜度、饭菜的多样性、服务质量、价格、卫生状况等方面进行调查与分析。为高校食堂管理部门提供数据，为其改善服务和管理提供根据,增进高校食堂不断改善自身存在的问题，有助于更好的为学生服务，使学生能得到较好的就餐条件。二、理论指引本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对公司的某种产品服务消费所产生的感受与自己的盼望所进行
3、的对比。也就是说“满意”并不是一种绝对概念，而是一种相对概念。公司不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标与否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客盼望、规定等吻合的限度如何。顾客满意是指顾客对其明示的、一般隐含的或必须履行的需求或盼望已被满足的限度的感受。满意度是顾客满足状况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务自身的评价；给出了（或者正在给出）一种与消费的满足感有关的快乐水平，涉及低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一种变动的目的，可以使一种顾客满意的东西，未必会使此外一种顾客满意，能使得顾客在一种状况下满意的东西，在另一种状况下
4、未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常理解，才有也许实现100%的顾客满意。三、调查目的 在大学里，大部分学生过的是“宿舍食堂教室”三点一线的生活。学生在大学的饮食状况在一定限度上反映了她们的大学生活质量，我们小组但愿通过调查安宁区高校食堂的满意度状况理解大学生生活质量，以及根据调查成果对安宁区调查高校作出合适的建议。四、调查措施1、调核对象本次调查的对象是本校在校生，其中，以大一大二的在校生为重要调核对象。2、资料收集措施本次调查采用问卷调查法和实地考察及访谈法的方式，调查问卷当面发放并收回，基本采用一对一的方式进行。五、各高校调查成果分析与建议兰州交通大学食堂服务质量调查（一
5、）调查通过小构成员运用周末时间亲自去兰州交通大学食堂进行实地调查，在兰州交通大学食堂发放问卷给大学生，并从中访谈了个别学生。（二）数据报告1.参与调查者的基本信息在兰州交通大学发放问卷21份，回收21份，其中男生10份，占调查人数的47.62%，女生11份，占调查人数的52.38%。具体如下：2.学生到食堂就餐的状况：由数据分析可以得出：学生常常到食堂就餐的占大多数，占调查人数的71.43%，偶尔去的占调查人数的28.57%，很少去的和几乎去的没有，阐明大学生就餐多以食堂为主。3、学生去食堂就餐时选择的因素：由数据分析可以得出：学生去食堂就餐时考虑的因素比较多，各个都比较重要。4、学校食堂饭菜
6、价格的调查：由数据分析可以看出：大多数学生觉得学校食堂饭菜价格一般，有少数学生觉得饭菜价格偏高，大多数学生对食堂饭菜价格还是满意的。5、学校食堂饭菜新鲜度调查：由记录成果可以得出：有47.62%的学生觉得饭菜较新鲜，有42.86%的学生觉得饭菜新鲜限度一般，而觉得很新鲜和较不满意的各占4.76%，由此可以得出学生对食堂饭菜新鲜限度的评价整体较好。6、食堂饭菜分量的调查：对于饭菜的分量，大多数男生对饭菜的分量不太满意，女生对饭菜的分量较满意。食堂应根据男、女生对饭菜分量进行调节。7、食堂工作人员服务态度：由记录成果可以得出：学生觉得食堂工作人员服务态度一般和较好占调查人数的较多数，非常好和有点差
7、的占少数，综合来看，学生对食堂工作人员服务态度的评价还是较满意的。8、学校食堂的就餐环境、卫生状况调查：在对学校食堂饭菜价格、新鲜度、饭菜品种、饭菜分量等影响学生就餐的因素进行调查之后，我们又对学校食堂环境卫生状况进行了调查，较大多数学生觉得食堂就餐环境卫生状况较一般，剩余学生觉得较好，综合来看，学生对食堂的就餐环境卫生状况还是比较满意的。9、食堂饭菜品种的调查：除了价格、环境、卫生状况等外，饭菜品种也是学生关注的问题。我们因此对食堂饭菜品种的评价做了调查，在调查人数中，有57.14%的学生觉得饭菜品种丰富，23.81%的学生觉得品种单一，觉得品种一般的有19.05%。综合来看，学生觉得学校食
8、堂饭菜的品种较丰富。10、食堂就餐环境存在的问题：11、食堂的综合满意度最后我们对学校食堂的综合满意度做了调查，得到如下数据：由数据可得学生对食堂的综合满意度、。（三）实地调查报告1.食堂饭菜样式及菜价青菜2-3种（7毛-1元），鸡肉2-3种（2.5元-4.5元），猪肉2-3种（3元-4元），汤7-8种（1元-3.5元），粥3-4种（1元-3元），土豆2-3种（2.5元-3.5元），豆腐2-3种（1.2元-2元），茄子1-2种（2.5元）饭菜新鲜度85分，卫生85分，味道89分，价格84分2.兰州交通大学食堂开放时间：早餐：6：009：30；中餐：10:3013:00；晚餐：15:3018:3
9、0；3、食堂卫生状况（1）餐具干净限度较低；仔细观测会发现餐具上有些许水垢。餐具的洗涤观测发现，员工将餐具在布满泡沫的一种大盆里用抹布抹一遍再用干抹布擦干。（2）桌椅上残留食物的解决效率：一般每20分钟清理一次；（3）工作人员仪表卫生：有戴口罩；（4）无工作人员协助回收餐具.4、食堂工作人员服务态度及工作效率（打菜快慢）：工作人员服务态度一般，个别态度较差；打菜速度较慢；5、学生对食堂的建议：但愿延长就餐时间，菜的品种多一点，及时清理桌椅上的残留物，加强对餐具的卫生管理，但愿有工作人员协助回收餐具。（四）结论通过对调查数据的记录，可以看出：1、同窗们非常注重饭菜品种的多样化、饭菜的口味、鲜新限
10、度、饭菜的卫生状况、食堂的卫生状况、饭菜的价格、份量、人员的服务态度等。2、同窗们对本校食堂饭菜的价格、品种、份量、员工的服务态度、饭菜的卫生状况、食堂的卫生状况基本满意，而对饭菜的口味、鲜新限度、满意度偏低，但是同窗们又非常注重饭菜的口味、鲜新限度，这就严重影响了同窗们与否去食堂就餐，因此学校食堂要想获得广大同窗们长期的青睐，就应当采用相应的措施，努力做到满足同窗们的规定，赢得同窗们的爱慕。3、从访谈内容看出，同窗觉得餐具干净限度较低，无工作人员协助回收餐具，个别服务人员态度较差；打菜速度较慢等等因素又影响同窗们不去饭堂就餐，因此学校饭堂应当加强食堂卫生等各方面的监督。甘肃政法学院食堂质量调
11、查（一） 调查通过小构成员运用周末时间亲自去甘肃政法学院食堂实地调查，在食堂饭堂亲自品尝多种饭堂菜色和拍照，并沿路派发问卷给政法学生，并且访谈了个别学生，整顿访谈笔记。之后整顿问卷进行数据分析，整顿调查报告。（二） 数据报告 1.参与调查者的基本信息 （1）发放问卷20份，回收20份，其中男生收回问卷13份，占总数65%，女生7份，占总数35%.。而其中各年级所占比例如下图。 （2）学生每周在食堂就餐的频率如下图从数据分析中可以看到，常常在食堂就餐的学生最多,占65%,这阐明目前政法相称部分大学生的平常三餐消费仍然以食堂消费为主。2.重要度满意度调查参与调查者觉得如下因素对一种令人满意的食堂形
12、成的重要限度及对政法本校饭堂质量的满意的调查研究，重要从如下几方面。（1）学生食堂工作人员服务态度的满意度记录得出，政法学生对本校食堂工作人员工作的服务态度还较满意，其中满意的同窗占35%，觉得服务态度一般的占60%，只有很少数觉得有点差，阐明政法食堂饭菜服务态度还不错。（2）学生对饭菜新鲜满意度我们从饭菜新鲜度，饭菜冷暖限度，菜色种类，菜色分量和价格进行分析。一方面先调查学生本校食堂饭菜新鲜度的满意限度。 记录得出，学生中有60%的同窗觉得，政法食堂在饭菜新鲜度上还不能完全满足学生，有30%的同窗表达较满意，10%的同窗表达不满意。由此可见，政法食堂还要再加把劲尽量满足广大师生的规定。（3）
13、调查学生对本校饭堂菜色种类多样的满意度 对于食堂菜色种类，10%的同窗觉得丰富，65%的同窗觉得一般，25%的同窗觉得品种较单一。小构成员去政法实地调查时对饭堂菜色也觉得适中，但若饭堂菜色可以尽量多样，相信可以吸引更多的同窗。（4）调查学生觉得饭菜分量的满意度从调查状况来看，政法学生对饭菜的分量总的还是满意的，有80%的同窗表达刚好。（5）调查学生觉得饭菜价格的满意度在问卷中，我们设计了问题调查学生对饭菜价格的满意限度记录得出，政法学生对本校食堂饭菜价格还是基本满意的，有60%的同窗觉得一般， 25%的同窗觉得较便宜，15%的同窗觉得偏高。可见，食堂饭菜价格在一定的限度上还是能影响学生选择在饭
14、堂就餐的频率的，合理的价格可以吸引更多的学生，政法食堂在价格方面还是值得肯定的。3饭菜卫生状况及食堂卫生状况调查。在饭菜口味满意度因素分析后，我们又对影响学生选择饭堂就餐的另一种重大因素饭菜卫生状况及食堂卫生状况，进行调查研究，得到如下数据。记录得出，政法学生对饭堂饭菜卫生状况及饭堂卫生状况基本是极其不满意的，其中有60%的同窗对饭堂饭菜卫生状况表达一般，有15%的同窗对本校饭堂卫生状况表达很不满意，这一点也与我们在访谈时得到的成果相一致，访谈时理解到，政法食堂卫生环境差，桌椅上时有残留食物。（三）实地调查报告由前面的数据分析我们大概的懂得了政法食堂的状况，目前展示小构成员去政法实地调查得到成
15、果。 1政法食堂饭菜样式与菜价在访谈和实地调查中，我们发现政法食堂饭菜样式诸多，北方食谱基本上每天均有，并且价格适中，快餐类维持在4元-7元之间，面食类则在5元左右，砂锅之类的在5元-9元。2政法食堂开放时间在访谈中我们懂得，政法食堂开放时间：上午6.00-9.00；上午10：00-1：00；下午4：30-8.30。从时间上看，食堂的供应时间还是相对较长的。并且在每个打饭窗口都会有明确的标价标明菜色菜价。3食堂卫生状况在访谈政法学生中，受访学生表达食堂卫生状况食堂卫生环境有点差，桌椅上的残留食物随处可见。望工作人员和勤工助学的同窗，佩带手套口罩等相应卫生设备可以及时解决，同窗们也都自觉将餐具回收。4食堂工作人员服务态度及工作效率在采访中，政法同窗告诉我们，饭堂叔叔阿姨们的态度都较好，并且打饭的速度都蛮快的。
