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1、2011年云南广播电视大学毕业论文 浅谈高校学分制背景下的教材管理商务酒店前厅服务质量提升策略研究以大理美登大酒店为例姓 名: .学 号: .班级: .指导老师: . 职 称: .完成时间: .12011年云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究以大理美登大酒店为例目 录中文摘要.2关键词.2引言.3.一、美登大酒店前厅服务质量的内容.3（一）设备服务质量.4（二）服务水平.4（三）酒店环境. .4二、美登大酒店前厅服务质量现状.5（一）美登大酒店前厅服务质量.51、前厅工作服务质量中存在的问题.6 2、前厅部人员流动大，人才流失严重.7 （二）影响顾客感知质量的主要因素.7
2、 1、交通因素.7 2、价格因素.7 3、酒店服务质量.8 4、酒店宣传状况 .8三、提高前厅服务质量的对策.9（一）加强前台接待和前台收银在工作上的配合.9（二）加强前台接待和客房的信息沟通.9（三）加强前台收银员和酒店其他岗点收银员的联系.10（四）提高服务人员工资待遇、素质，加强人力资源管理.10四、结论.10参考文献.12致谢.13商务酒店前厅服务质量提升策略研究以大理美登大酒店为例摘 要酒店前厅部作为酒店对外经营的窗口，代表的是整个酒店的形象，是酒店开展业务活动和实施对客服务的综合性部门，重要性不言而喻。而前厅部所处的位置决定了它会最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部的
3、服务质量尤为重要。它的运转好坏，直接影响酒店客房的入住率和酒店整体经济效益，能反映出一家酒店的工作效率、服务质量、员工素质和酒店管理水平的整体面貌。关键词：商务酒店 服务质量 顾客满意商务酒店前厅服务质量提升策略研究以大理美登大酒店为例商务酒店是以商务客人为主，除提供标准服务外，还能够提供会议、休闲娱乐、餐饮服务的酒店。因此，商务酒店除了具备一般酒店能提供住宿的条件外，还能根据客人的需求提供商务方面的功能，包括会议室、收发传真等，以及酒店的良好地理位置，满足客人出行便捷的需求。前厅是酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象，是整个酒店服务工作的核心，前厅的服务质量至关重要，它的好坏，直接影响酒店客房
4、的入住率和酒店整体经济效益保持自己最好的形象，所以在前厅工作要面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都能体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。一、 大理美登大酒店前厅服务质量的内容大理美登大酒店是红塔烟草（集团）有限责任公司大理卷烟厂按国际高星级标准建造的商务酒店。酒店位于繁华的大理经济开发区苍山路东段，东临民族广场、火车站，南接楚大高速公路，西观苍山，北眺洱海，交通便利、环境优美，地理位置十分优越。酒店占地22亩，总建筑面积20000平方米，主楼高六层，整个建筑群以鲜明的欧洲文艺复兴时期风格建筑装饰，庄重典雅，精致细腻，气势恢宏，是古老与现代、民族与世界
5、的完美结合。作为商务型酒店，美登大酒店对前厅的服务质量有着更高更严的标准和要求，目的是为了保证酒店获得理想的经济效益和社会效益，通过各种管理方法保证前厅的服务质量符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求。美登酒店前厅的服务质量包括设施设备质量、服务水平和酒店环境三个方面。（一）设施设备质量美登大酒店的设施设备都是酒店的硬件部分，包括中央空调、全自动消防报警系统、网球场、健身中心等。它是服务质量的物质基础，也是宾客评价酒店服务质量的首要内容。不同酒店，设施设备都不一样，因此所提供的服务类型和项目也就不一样，满足客人需要的程度也会有差别；不同材料，不同设备装修出来的酒店，无论是视觉感受
6、、实际功能以及客人的感觉都会有差别。俗话说人靠衣装马靠鞍。酒店也是如此，优质的服务质量，离不开酒店完整、优质、豪华的设施基础和对设施设备的细心维护。（二）服务水平酒店的服务是由酒店服务员为客人提供的，服务人员服务水平的高低是决定服务质量的关键，是衡量酒店服务质量的重要内容。包括：1、良好的服务态度；2、周到的礼貌礼节；3、娴熟的服务技能。在美登大酒店，微笑服务是无处不在的。工作人员在与客人交谈时，要面带微笑；为客人服务时，要面带微笑；给客人办理住宿手续时，更要面带微笑。在客人对我们提出批评时，也要保持微笑，即使客人的火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。在工作中服务人
7、员要学会使用礼貌用语，对待客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声；与客人对话说明问题时，一定要耐心为他解释，不能和客人争辩。只要我们保持微笑服务，就会收到意想不到的效果。一名优秀的服务员，在对客服务时要做到主动、热情、耐心、细致，言谈举止要自然大方，和客人交谈使用礼貌用语，体现服务人员的主人翁精神，能用快速熟练的操作完成客人需要办理的事情等。（三）酒店环境酒店大堂的环境是构成前厅服务质量的一项重要内容。包括：建筑风格、装饰、陈设、颜色、灯光等因素。窥一角而看全貌，客人往往通过大堂的设计就能知道酒店的大概装修风格，温馨、舒适、愉快的环境是客人入住的理想条件，这种视觉、听觉印象对客人
8、的心情也会产生很大的影响，客人会把这种感受无形中作为评价酒店服务质量优劣的依据之一。走进美登大酒店，右手边是银海湾西餐厅，典雅高贵；正面是大堂，宽敞明亮；左手边是总台，光鲜亮丽。整个酒店装饰以金色为主，配上从各个角度散发出来的灯光和优雅动听的音乐，显现出一种金碧辉煌、优雅高贵的效果，让宾客在进店的第一时刻就能被其尊贵、高雅的气息所打动。二、 美登大酒店前厅服务质量现状（一）美登大酒店前厅服务质量服务质量可以从两个方面来分析，一方面是从酒店管理者的角度分析，即服务要达到管理者规定的标准，这些标准非常具体并且都是以流程和量化的形式来测量，员工在工作中都要按照要求一步步来完成。另一方面是顾客对服务的
9、主观评价，即顾客从来酒店入住到结账的所有活动以及与服务人员的接触来判断服务质量。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务质量的主要内容，除了满足客人在店期间各种明确需求外，还应该要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。菲茨西蒙斯把顾客对接受服务的感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服务质量的满意，“当感知超出期望时，称为质量惊喜；当感知与期望一致时，称为满意的质量；当感知低于期望时，称为不可接受的质量”。为了让顾客满意，我们应该同时注重顾客期望和顾客感知两个方面的质量评价，因为顾客感知质量的评价往往反映出来的正是顾客的需要所在。前厅服务人员应该利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的服
10、务，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。因为前厅服务质量是以客人对服务的满意度为主要标准的。要提高服务质量，就先要找出影响服务质量的问题，以及产生这些问题的原因。对前厅而言，产生服务质量的方面很多，要在短时间内解决所有的问题是不现实的，随着酒店的发展旧的问题解决了，新的问题还会出现。解决了现有的问题，那么服务质量就会得到提高，酒店的建设也就在不断解决问题的过程中完善起来。1、美登大酒店前厅工作服务质量中存在的问题（1）前厅接待与前厅收银在工作上配合不够默契美登酒店前厅的工作主要就是为客人办理入住、离店操作，无论是客人入住还是宾客离店，都牵扯到收银员向顾客收取押金或者退还押金的操作，如果接待员
11、没有及时和收银员交流，就容易造成收银员没有向客人收取押金或者迟迟没有将押金退还客人，出现让客人久等的情况，让客人产生不满的情绪。（2）前厅接待与客房在工作上联系不够及时在客人入住时，如果前厅接待员没有及时和客房报入住，房态没有及时更新，一直处于空净房，就容易造成卖重房的现象，这是非常严重的，不但会遭到客人的投诉，还会受到酒店的处罚。同样，在退房时，接待人员没有及时和客房报退房，客房就不会让服务员去打扫房间，造成查房结果迟迟不能报下来，没有查房结果，收银员便不能给客人退押金，让客人久等，耽误客人的时间，很容易让客人抱怨，造成投诉；而服务员不能及时打扫房间，房间房态就一直会显示是脏房，直接影响酒店
12、房间的销售情况，因为脏房是不能出售的。比如：提前预定好房间的客人来到酒店，办理好了入住手续，却因为客房服务员还在打扫房间或房间是脏房，一时半会还不能把房间拿给客人入住而让客人等候，客人在这个时候都会产生不满情绪，使客人对酒店的印象大打折扣，究其原因，就是因为前厅接待与客房没有做好房间信息核对沟通工作，这是酒店工作中要避免出现的。（3）前厅收银员与酒店其他消费点的收银员沟通不够酒店各岗位的收银点工作时间都不相同，所以前厅收银员在其他点收银员上班的时候如果没有及时核对客人在酒店的各种消费，没有及时录入电脑系统，在客人退房时就会少收这部分的钱，所造成的损失就只能由收银员自己来承担。2、前厅部人员流动大，人才流失严重在酒店各部门中，前厅部的人员流动是最频繁的，这和前厅的工作情况有一定的关系。前厅工作量大，劳动强度大，每天会接待形形色色的客人，工作人员需要了解客人信息、为客人办理入住登记和离店手续、为客人介绍周边的旅游景点、特色小吃、交通路线等，甚至有时
