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1、目录【新锐观点】 1别和顾客贴得太紧 1挖人不解决问题 2不要浑蛋原则 3作秀是个好习惯 4【卓越实务】 8顾客心，海底针海底捞针法 8她开着门，睡十年觉 9商场如战场，假动作不可少 10万向集团的OEM 11【管理思考】 21裁减谁，重用谁 21简洁说话才有力 22公司安全1：小心10%的不忠实雇员 23公司安全2：敌人随时都在瞄准你 23公司安全3：备份备份再备份 24公司需要三类人 25选择多了反而坏事 26好人才都哪去了 27【重磅新著】 28你有所不知的“免费赠品” 28【新锐观点】别和顾客贴得太紧从产品导向到顾客导向，是经营理念的一大进步。但从战略的高度看，顾客导向是不够的，诸多时
2、候是危险的，有时甚至是致命的。世界经理人杂志总编辑Lan Liu觉得，至少有三点理由，阐明公司不能把顾客当作上帝。理由之一：顾客说的也许是错的。特别是事关新产品的时候，顾客说想要，不表达真的要。顾客目前说想要，不表达将来真的要。反过来，顾客目前说不想要，不表达过一段时间真的不要硬盘驱动器制造商希捷科技就这样上过顾客的当。在5.25英寸硬盘驱动器统治市场的时代，希捷公司是IBM及与其兼容的个人计算机的重要供应商。希捷公司开发的3.5英寸驱动器没有引起这些顾客的爱好，由于其存储能力不够大。于是希捷公司放弃，而别的公司推出的3.5英寸驱动器由于体积小和重量轻，在便携式计算机和小型台式机中打开了市场。
3、不久，3.5英寸驱动器的存储能力也迅速提高，可以满足个人计算机主流市场的规定。希捷公司这时才匆匆推出，却由于规模和经验的落后而失去了个人计算机市场。哈佛商学院专家鲍尔和克里斯坦森指出：希捷公司失败在太“贴近客户”了。理由之二：不是所有的顾客需求都应当满足。有些顾客的需求，或者顾客的有些需求，公司要选择不去满足。管理大师波特表达：战略定位规定做出取舍，满足顾客所有需求式的“以顾客为中心”是错误的。她发现许多日我司之因此因同质化而走入困境，因素之一是日本民族的服务老式决定了它们会千方百计地去满足顾客所体现的任何需求，最后将自己的竞争定位弄得模糊不清，成为一家想为所有客户做一切事情的公司。理由之三：
4、市场变化往往先表目前非顾客群体中。管理大师德鲁克说：“重大变化的最初征兆很少表目前组织内部或组织自己的顾客群身上，它们几乎总是一方面表目前非顾客群体上。毕竟，非顾客总是比顾客多。”德鲁克以美国的百货商场为例。在巅峰时期，百货商场在非食品零售市场中拥有的顾客比例是30%。她们虽然很注意调查这30%顾客，却对市场上此外70%的非顾客置之不理，以致忽视了市场趋势的变化二战后生育高峰期出生的一代人购物更注重时间快捷而非价格高下而最后导致了百货商场的萧条。前面提到的希捷公司，也是忽视了非顾客群体的需求及其体现的市场趋势。挖人不解决问题你看到竞争对手的某位员工体现亮眼，不仅有大将之风，工作态度也令人激赏，
5、真但愿可以把她网罗进来为你效劳。如果你有这种想法的话，要小心了。哈佛商学院专家葛罗斯博等人近来分享她们历时六年的一项研究成果，指出一种令人吃惊的发现：当一家公司从外面挖来一位明星人才之后，不仅明星自身的体现下跌，连雇用她们的部门的绩效都会衰退。并且，尽管是用重金挖角而来，挖来的人才还不会在跳槽的公司待太久。因素之一，一种人之因此会体现亮眼，除了个人因素外，还离不开本来公司提供的资源、流程、管理风格和团队文化。换了一种环境，剔除这些条件之后，明星人才的体现自然会受到很大的影响。一位美林证券的明星分析师，转到一家规模较小的公司后发现，她必须花三天的时间才干拿到一家公司的财务资料。但过去，她只要叫助
6、理打个电话，弹指之间就可以办到。研究还发现，如果挖来明星人才的目的，是让她们创立新的事业或者强化既有的团队，一般绩效会更糟，由于她们必须对抗本来的系统。但如果挖来的人才是用来取代刚刚离职的明星，则可以有较好的绩效。葛罗斯博指出，一家公司不也许通过挖人而获得竞争优势。公司应当设法雇用好的人才，把她们培养成明星，而不是直接去挖现成的。尽管诸多公司觉得，自己培养人才既花时间，又紧张辛苦培养的人才，也许一下子就被被别人挖走，但她们在行动前总是低估了空降部队带来的后遗症。不要浑蛋原则斯坦福大学专家罗伯特萨顿近来在哈佛商业评论上说，有一种简朴的做法可以使公司更加优秀，这一做法就是遵循“不要浑蛋”原则。在萨
7、顿看来，任何人，涉及她自己，事实上均有一种内在的浑蛋因子在等待发作。那什么样的人是公司里的“混蛋”呢？萨顿找到了两个有用的鉴别措施。第一种措施是：在与有浑蛋嫌疑的人交谈之后，人们与否始终有一种被此人压迫和蔑视的感觉？第二个措施是：此人与否不断对那些无权无势的人恶言相加，而很少对那些有权势的人使用侮辱性语言？萨顿觉得，一种人看待无权之人和有权之人的不同态度，是衡量一种人人性的最佳尺度。在实行“不要浑蛋”原则的某些公司，她们对“浑蛋”的定义更严格，甚至尚有些苛刻。芝加哥的一家国际律师事务所，长期以来始终遵循“不要浑蛋”原则，它规定“不容许对自己的秘书大声吼叫或者互相之间大喊大叫”。美国凤凰城的一家
8、律师事务所向实习生提供这样的书面指引：“我们有一种不要浑蛋原则，这就是说，你们与其她实习生以及我们的律师和工作人员和睦相处的能力，将作为最后考核的一项指标。” 萨顿觉得，“不要浑蛋”原则不仅仅与选择员工有关，它更深刻地反映了一种组织的文化，以及哪一类人将在其中如鱼得水。某些组织对某些人(特别是所谓的“明星”)多次恣意辱骂她人的行为听之任之，甚至还进行褒奖；而另某些组织则正好相反，绝不容忍这样的行为，无论这个浑蛋在组织中的职位有多高，对组织的利润奉献有多大。萨顿还给了人们一种不同寻常的建议：实行“容许一种浑蛋存在”的原则，效果也许会更好。由于，对离经叛道和越轨行为的研究表白，如果人们面前始终存在
9、一种坏典型，看到她无人理睬、被人唾弃、遭受惩罚，那么每个人就会更加自觉地遵守那些成文和不成文的规章制度。也就是说，为了不要浑蛋，可以考虑招聘一两个浑蛋。作秀是个好习惯不管你意识到没有，每天，你都处在聚光灯下，在舞台上表演着。你的观众涉及你的员工、上司、客户或同事。你的目的，也许是销售产品、推销自己、传达愿景、沟通讯息重点是，不管你的目的是什么，观众与否被你感动了，或者，她们主线讨厌这出戏，对你的表演哈欠连连。 在东方，“表演”历来都不是能力的一环，更不是正面的用语，它代表的是一种矫揉造作。沉默是金、埋头苦干、谦虚稳重，才是正统的价值观。然而，在西方，孩子们从幼儿园起，就被鼓励要敢于发问、勇敢的
10、秀出自己。作秀，或者说表演，在东、西方有着截然不同的教育逻辑，在全球化浪潮来时，也导致两个民族不同的职场体现。 今年5月份的一份调查显示，在财富美国五百大公司中只有1的亚太裔董事，但从人口比率来看，亚太裔人口占美国人口的4。为什么会这样？这份报告指出，亚太裔在大公司董事会中人数很少的因素在于，亚太裔“不显眼”。某些白人权贵人士对亚太裔刻板印象是“沉默的工蜂”，缺少领导技巧。今日美国报则分析，这是由于亚太裔从不积极推销自己，或争取董事职位，仅谦虚的但愿自己努力工作能被发现所导致的成果。事实上，在职场只有努力是不够的。努力是必须的，但是表演能力则可以让一种人的努力与能力发光发亮，在目前全球化、着重
11、跨国沟通的时代特别如此。ING安泰大中华区总裁潘燊昌，以她近年在跨国公司工作的经验指出，诸多华人（或亚洲人）的价值观觉得，只要自己够努力，公司就会给你机会。然而，在这些跨国公司中，外国老板很少有时间跟你相处，在“外国人的环境中开会不发言，她们就会觉得你能力不够，甚至忘了你的存在。”华人文化的价值观，让我们胆怯错误、太重长幼尊卑，又把体现自己视为肤浅的体现。潘燊昌提示：“单靠努力去证明自己，需要花很长的时间，等你年龄大了，公司也许又觉得你太老，不想给你机会了。” 表演就是要有个“样子” 一家大型计算机公司委托猎头公司找总经理，猎头公司找到一位学历、经历、待遇各方面条件都十分符合的人。但是该公司董
12、事长与候选人吃完一顿中饭后，否决了这个候选人。这名候选人百思不得其解，恳求猎头公司一定要问出她被回绝的因素，没想到，董事长只讲了一句话：“她没有我们公司人的样子。”什么是这位董事长所谓的“样子”呢？在职场上，我们要如何呈现自己，才干有该有的“样子”呢？或许，你会说：“嘿，我们应当忠于自己，表里一致！只要我有料，就会有该有的“样子”。但事实并非如此。加州柏克莱大学专家Albert Merribie一份为期十年的调查研究显示，人们对一种人的印象，有55来自外型与肢体语言，38来自你的语调，剩余的7才是话语。 职位越高，成为高明的表演者就越重要 大多数的跨国公司深谙此道。雅芳董事长兼执行长钟彬娴去年
13、搭专机从美国飞到中国进行拜会时，就特地从台湾找一位造型师，专程飞到上海与北京，让她在每一种场合都呈现出专业与自信。她在中国的第一种公开行程现身时，步下奔驰车的她，一袭红色名牌套装、黑色细跟高跟鞋、黑丝袜、大颗珍珠项链与耳环的造型，立即像明星般攫住所有人的目光。注重形象的钟彬娴，甚至连口红的颜色都研究出一套最适合自己身分的搭配。雅芳有一款口红还因此被命名为“总裁红”。对一种领导者而言，表演的重要性特别高于一般人。因素有二：第一，沟通，是领导者最重要的使命之一。领导者如何以高明的表演技巧，进行有效的沟通，拟定讯息和公司的愿景，有效的传达到每一层级的管理和基层人员，涉及最接近客户的行销业务人员和技术
14、支持人员，这是最具挑战性的任务。第二，领导者是公司品牌最佳的行销包装题材。美国惠悦企管顾问公司副总经理魏美蓉说，目前行销学已经从老式的4，增长了一种，就是people。也就是说，不管是你从事什么行业，人，都是很重要的行销题材，虽然是科技业，都要强调所谓的human touch（人味）。这时，领导者的形象就是最佳的包装题材，不管你的业绩再好，效率再高，客户、投资人都不可避免的透过领导者来结识这个公司。而领导者的风格也会形成雇主品牌，成为吸引人才的重要指针。 有“百变女王”之称的台湾惠普科技董事长何薇玲，历经六次组织合并过程，仍然稳居领导地位，她就是一种高明的表演者。除了丰富的肢体语言外，她还善于
15、发明话题，骑马、唱歌剧、变装等，敢于秀出自己。曾经，她回忆第一份工作带给她的最大资产，就是“selling”（卖）的技能：不管对内或对外，成功卖出自己的点子。因此，职位越高，成为高明表演者的重要性也越高。奥美整合行销传播集团董事长白崇亮引述一份近期对脑部功能的研究指出：“情感将引导人们的思路，并左右人们对理性事实的诠释。”也就是说，人们接受到的讯息，受到大脑右脑（情感）影响的成分，远不小于左脑（理智）。这份研究点出了表演的内涵：唯有人们打心底认同你个人后，你的诉求才也许被接纳。为许多公司家担任形象顾问的白崇亮说，东方人的文化里，太低估戏剧、表演、或故事所带来的影响力，人们都觉得那只是演艺人员的
16、事情。但这是个表演的时代，每个人，特别是领导人，都必须透过人们来完毕你的工作。人们为什么要听你的话？为什么要跟你合伙？一切都视你与否激起人们的共鸣。 说故事，是个人最重要的能力 要成为一种高明的表演者，学会说故事，是重要的措施。哥本哈根将来研究学院院长洛夫简森说：“在21世纪，公司或个人所能拥有的最重要技能将会是发明以及诉说故事的能力。”白崇亮也擅长用一种寓意深远的小故事，简短有力的分享她的工作价值。不久前，在奥美的主管训练里，白崇亮说了一种故事：有一种建筑工人，工作近年后想要退休，老板规定她，无论如何，请她在退休前再盖一栋房子。那个工人想，既然要退休了，就随便盖一盖吧。没想到，房子一盖完，老板告诉她，这栋房子就送给你当成退休礼物吧！故事一说完，所有的主管哑口无言。白崇亮适时的做了结论：各位，你们
