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1、附件：医院投诉管理实施细那么试行第一章总 那么 第一条 为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据?侵权责任法?、?医疗机构管理条例?、?医疗事故处理条例?、?信访工作条例?、?卫生信访工作方法?、?医院投诉管理方法试行?等法律、法规、规章，制定本方法。第二条 本细那么所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条 本细那么适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得?医疗机构执业许可证?的各级各类医疗机构。第四条 省卫生厅、
2、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原那么，协调医患关系、处置医疗纠纷。第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安，防止和减少不良事件的发生。 疗事故处理条例?的以下统称医院能充分理解医疗效劳行为本身可能第八条 医院应当制订?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条 各级卫
3、生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条 医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。第十一条 医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第十二条 医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报揭发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。发生以下重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：一导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；二导致三人以上人身损害后
4、果的；三卫生行政部门规定的其他情形。第二章医患沟通第十三条 医院应当表达“以病人为中心的效劳理念，提高医务人员职业道德水平，增强效劳意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理效劳，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十四条 医院应当健全医护患沟通制度，完善医护患沟通内容，加强对医务人员医护患沟通技巧的培训，提高医护患沟通能力。第十五条 医院全体工作人员应当全心全意为患者效劳，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关心表达在医疗效劳全过程。第十六条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利
5、，在诊疗活动中应当采取通俗易懂的方式向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章 投诉管理机构与人员第十七条 二级以上医疗机构应当成立医院医患纠纷处置工作领导小组，设立医患关系办公室或指定部门统一承当医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门，建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至
6、少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条 二级以上医院的投诉管理部门，应当根据床位数配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置相应的兼职人员。第二十条 医院应当设置处置医疗纠纷的专门接待场所，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律法规投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。第二十一条 投诉管理部门履行以下职责:一统一受理投诉；二调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；三组织、协调、指导全院的投诉处理工作；四定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改良工作的意见或建议。第二十二条 投诉管理部门受理投诉范围：因投诉人与医院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认
7、识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、效劳投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等情况。第四章 投诉接待与处理第二十三条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。第二十四条 医院投诉接待实行“首诉负责制。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写?医院投诉登记表?见附件，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十五条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关
8、人员应当予以积极配合，当事科室接到投诉管理部门“医疗纠纷受理通知后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反应投诉人。第二十六条 但凡患方的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由投诉管理部门受理，并及时报告分管院长。第二十七条 有以下情形之一的医院各部门应当各司其职，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。一属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反应相关处理情况或处理意见；二属医德医风、效劳态度和违章违
9、纪方面的投诉，由纪委监察室行风办协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反应相关处理情况或处理意见；三属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。假设负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承当赔偿责任；四属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据?产品质量法?向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反应相关处理情况或处理意见；五比照拟复杂的医患纠纷，投诉管理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报分管院长或院长，
10、医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处分，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反应相关处理情况或处理意见。第二十八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。第二十九条 医院各科室疗纠纷，应立即向医院投诉管理部门报告，医院应当及时报告上级卫生行政部门。第三十条 投诉管理部门应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。第三十一条 医疗纠纷的处置应在医
11、院提供的接待场所进行，患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。第三十二条 患方要求复印或封存病历资料时，医务处应当按照?医疗事故处理条例?等有关规定提供帮助。第三十三条 医院发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后，必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料，当事科室严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料，必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。第三十四条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照?医
12、疗事故处理条例?等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第三十五条 属于以下情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：一投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；二投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；三没有明确的投诉对象和具体事实的；四已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；五其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三十六条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时
13、采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章质量改良与档案管理第三十七条 医院应当将投诉管理纳入医院质量平安管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反应机制。一投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改良意见或建议，催促相关部门、科室及时整改。二医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改良方案，并加强催促落实。第三十八条 医院工作人员有权对医院管理、效劳等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反应。临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、
14、气等医疗质量平安保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反应。第三十九条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：一投诉人根本信息；二投诉事项及相关证明材料；三调查、处理及反应情况；四其他与投诉事项有关的材料。第四十条医院应当按照?重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定?卫医发2002206号做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第四十一条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反应相关信息，指导医院改良工作，提高医疗效劳质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗过失行为，逐步建立无损害医
15、疗过失免责报告制度。第六章 监督管理第四十二条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本方法规定，标准医院投诉管理工作。第四十三条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照?卫生信访工作管理方法?进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第四十四条 未按照本方法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照?医疗事故处理条例?以及?江苏省医疗机构不良执业行为记分管理方法试行?的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照?医疗事故处理条例?的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专兼职人员的，按照?医疗事故处理条例?的有关规定给予处理。第四十五条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。第七章附 那么第四十六条 本方法由省卫生厅负责解释。第四十七条 本
