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1、远洋地产客户关系管理体系制度流程培训9067远洋地产客户关系管理体系 制度流程培训 （一） 客户关系部 2008月 培训目的 、宣导客户理念,增强全员客户服务意识 12、了解远洋地产客户关系管理体系 3、了解远洋地产客户关系管理制度、流程、作业指引的主要内容 4、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容 5、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单 培训内容和安排 一、客户专家-增强全员客户意识 二、远洋地产客户关系管理体系 三、客户关系管理流程(一) 1、客户投诉管理 2、房屋交付管理 3、风险预防管理 4、工程维保修管理 5、地产与物业对接管理 上午 三、远洋
2、地产客户关系管理流程(二) 6、缺陷管理 7、客户信息管理 0046998、满意度管理 9、客户论坛管理 10、远洋会管理 下午 一、客户专家-增强全员客户意识 一组权威机构的商业研究数据： 争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的89 环境卫生/园林绿化 39 环境卫生好/清洁/干净 13 环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐 20 物业管理/服务人员的素质 40 管理人员服务态度好/有礼貌 23 小区安全管理 24 治安好/比以前好 13 物业管理好/管理服务完善/到位/全面/细致 22 服务及时/及时处理问题 15 规划设计 13 居住区配套设施 11 社区文化建设 13 购房前后磨合期
3、业主印象变好原因 从右图可以发现，在购 房前后磨合期业主对公司印 象变好的原因中没有工程质 量因素. 一、客户专家-增强全员客户意识 听客户谈工程带来的感悟 客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量 变差了的原因 一年后，印象变差了的业主 物业管理 #00469987 环境卫生/园林绿化 2#0046998 环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降 17 物业管理/服务人员的素质 33 服务人员不负责任 16 收费 30 接待投诉 20 处理问题不及时/发生的问题至今未能解决 19 小区安全管理 9 管理人员对外来人员出入管理差 4 工程质量 43 墙上有裂缝 14 窗位/房
4、间/顶漏水 24 房子质量差 6 规划设计 27 居住区配套设施 11 从右图可以发现,在购 房前后磨合期业主对公司印 象变坏的原因中，工程质量 不仅榜上有名,而且43%的 不满意客户都会有工程原因。 购房前后磨合期业主印象变坏原因 一、客户专家-增强全员客户意识 听客户谈工程带来的感悟 一、客户专家-增强全员客户意识 质量是工程管理人员的尊严,是客户的起码要求 ？?质量是客户的质量质量是客户的质量 ?？?？质量是你我的责任质量是你我的责任 ?质量是与合作伙伴共赢质量是与合作伙伴共赢 ?？?质量从预防开始质量从预防开始 ?？一分缺陷，三分代价一分缺陷，三分代价 ?？?没有质量，就没有未来没有质
5、量,就没有未来 ？?好产品最多使客户满意，好体验才能把客户点燃。 ?客户视“远洋的质量好”为理所当然，质量好可以不丢分，但不能指望靠它加分。 ?？换位思考，及时处理客户问题 ?？ “客户的设计师”要求我们,统筹考虑规范要求、市场要求、效 果要求和使用要求 ？ 我们需要思考： ？? 客户眼中、手中、心中,购房时、使用中的窗子是什么样子 ? 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子 ？ 客户眼中、手中、心中,购房时、使用中的橱柜是什么样子 ？ 一、客户专家-增强全员客户意识 “客户的设计师”对我们的要求 远洋的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户 的全过程利益。 时刻牢记我们设计的是商
6、品，客户的生活需要是影 响我们工作的重要因素。 工程质量 规划设计 销售服务 物业管理 ? 业主对信息不对称的担 忧将导致焦虑心理，有 必要加强这方面的主动 沟通。投诉处理 ? 业主对物业服务总体上相 当满意.在保持现有优势 的同时,能进一步改善与 业主之间的面对面沟通则 更为理想. ? 工程质量方面业主的意见较 为分散，表现于各自不同的 细节问题上. ?？ 业主对于整体规划和室外设计 部分的满意程度较高，更需要 改善的是室内有助于提高生活 便利性的各种细致环节。 行动优先指数 ？? 墙面 ？ 给排水管道及五金配 件 ?？ 厨卫精装修 工程质量行动重点:注重细节。 ？? 橱柜 ？? 管线端口位
7、置 ？ 设计过程中考虑了家 具便于摆放 规划设计行动重点:注重人性化。 ?？ 销售人员讲解全面可靠 ？? 销售人员及时知会您项目的进展或变 化 ? 投诉处理的有效和及时 销售服务行动重点:注重信息对称。 ？? 投诉和建议的渠道的通畅 性 ?？ 业主意见是否受到重视 ？ 投诉和建议的渠道的充分 性 物业管理行动重点：注重沟通. 各专业领域需要关注的重点 一、客户专家-增强全员客户意识 各专业关注核心 二、远洋地产客户关系管理体系 二、远洋地产客户关系管理体系 远洋地产“大客服体系 大客服体系 客户关系管部 项目客户服务部 物业公司销售公司 专业管理 横向协调 客户服务管理体系的根本性转变在于:以
8、客户的“视角”,对开发的 各个环节和层级进行监控和管理 投诉/远洋会 策划 设计 工程 销售 入伙 物业 二、远洋地产客户关系管理体系 强化远洋地产的“客户服务职能” 以前的视角 转变后的视角 二、远洋地产客户关系管理体系 强化远洋地产的“客户服务职能” ? 控股子公司/项目部的客户服务部作为客户关系管理的一线部门，其工作效率及效 果对客户满意度有直接影响; ？ 控股子公司/项目部的客户服务部的管理职能应在以下方面强化：在控股子公司/项 目部层面,应设置有足够职能独立性和权威性的“客户服务部” 客户服务部 副总经理 总经理 控股子公司/项目部 副总经理 副总经理 产品线 运营线 管理线 以客户
9、视角在产品生 命周期的全过程对各 专业的工作成果进行 监控和考核; 根据公司的统一标 准，建立并持续优化 控股子公司/项目部 客户服务标准，持续 提升控股子公司/项 目部客户服务水平; 为项目定位、策划及 设计工作提供客户视 角的输入； 投资 决策 投资 决策 市场定位概念设计 市场定位 概念设计 规划设计 规划 设计 工程制造 工程 制造 销售 推广 销售 推广 售后服务 售后 服务 七对眼睛客户细分 开盘检查交付预验收维保修服务 投诉处理投诉处理/客户关怀活动客户关怀活动 危机处理 缺陷反馈 企业文化、客户导向文化和价值观 顾客体验 触点管理 体验管理 客户战略 客户细分 客户服务战略 顾
10、客测量 满意度检测 忠诚度研究 动机研究 测评绩效 战略测评 关键绩效测评 个人绩效测评 客户导向的流程管理 人员和组织/俱乐部管理 二、远洋地产客户关系管理体系 客户关系管理框架 二、远洋地产客户关系管理体系 大客服制度流程体系建设思路 开盘 风险管理 验收 管理 交付 管理 前期服务阶段 客户关系业务 房地产开发业务 投资 决策 投资 决策 项目策划 项目 策划 规划 设计 规划 设计 工程制造 工程 制造 销售推广 销售 房屋交付 推广 房屋 交付 售后 服务 售后 服务 保修 管理 缺陷 管理 售后服务阶段 满意度管理 投诉处理、危机管理、客户资源管理 保修 期满移交 清盘阶段阶段 业务 业务 测评 二、远洋地产客户关系管理体系 完善大服务体系下开发与物业的关系 市场调研 前期研究 物管模式策划 物管方案 策划 接管验收 入伙办理 策划阶段 前期准备 启动阶段 物业管理方案、物业公司选择、物管方案 成立管理处 迎接业主 项目 立项 项目 策划 营销 策划
