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1、 枢纽词第三方物流;客户数据;客户知识摘要 论文网跟着市场竞争的日趋激烈,客户成为企业最重要的战略资源之一。而作为为客户提供个性化系列物流服务的第三方物流企业,不仅应夸大企业与客户关系的重要性,更要意识到客户知识的重要作用。客户知识是有关客户的知识,第三方物流企业可以通过客户数据的采集和分析获取这些客户知识,并通过客户知识的使用来知足客户的个性化需求,从而为企业吸引和保持更多的客户。第三方物流企业是指为客户(物流服务需求方)提供个性化系列物流服务(包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、畅通流畅加工、配送、信息处理等)的企业,对其而言,需要一体化物流服务的客户始终是形成其物流需求的核心和动力。客户关
2、系管理的核心思惟就是以客户为中央,它要求企业从传统的“以产品为中央”的经营理念中解放出来,确立以“客户为中央”的企业运作模式,通过为客户提供更快速、殷勤和优质的服务进步客户的忠诚度,为企业带来丰厚的利润和上升空间。一、第三方物流企业客户知识的天生客户知识的天生是采集、分析客户数据,并将这些数据转化为客户知识供企业经营所用。11、第三方物流企业客户数据的采集内容包括:(1)客户特征信息;(2)客户业务数据;(3)客户服务要求;(4)客户意见等。这些数据是第三方物流企业进行客户分析的重要基础,它能匡助第三方物流企业正确地分析和定位客户资源,并据此为客户制定相应的个性化服务,以及用作吸引潜伏客户等市
3、场营销流动。采集来的客户数据终极储存在客户数据库中。客户数据库是一个会集、存储与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。在现代信息技术的匡助下,企业能够比较轻易地收集并且利用大量的数据。2、第三方物流企业客户数据的分析采集来的客户数据量是庞大的,无法直接被企业利用,这就要求将客户数据转化为客户知识。客户数据经由专门的收拾整顿、分析并在组织内部形成共享后,就转化成了客户知识,这需要运用数据挖掘技术。通过客户数据挖掘,对缺乏联系关系和目的性的客户数据进行系统组织和收拾整顿,可以将存在于数据中的原有的规律性展示出来,终极形成可用于决议计划的客户知识。如图所示,在第三方物流企业在经营过程中,一方
4、面企业利用内部资源,通过客户数据在企业内部的共享,为客户提供个性化的物流服务;另一方面,客户数据通过物流企业各个经营环节的使用和分析,转化为客户知识。如通过对客户业务数据的分析,第三方物流企业能够了解哪些客户是主要客户,哪些客户是次要客户,哪些客户能为企业创造真正的利润;通过与客户的交流沟通,以及按期收拾整顿客户对企业服务的意见、建议,可以了解客户的潜伏需求,从中获取可以指导企业改进服务或者开发新的服务的知识;通过业务数据和处理客户的投诉记实,了解流失客户的比例以及流失的原因,以便进一步改进工作,降低客户流失率等。二、第三方物流企业客户知识的使用1、根据客户的特殊需求来调整自己的经营行为跟着物
5、流的发展,客户已经不再知足于一般的普通服务,他们对于为自己量身定做的物流服务更加青睐,而且也愿意付出更多的用度,更愿意和能提供个性化服务的第三方物流企业开展长期的合作。第三方物流企业将企业的客户知识以适当的形式保留在信息系统如客户知识库中。企业员工通过客户数据库了解有关客户的背景知识,选择恰当的方式与客户交流,根据不同的物流需求,制定不同的物流方案,采用个性化的服务,实现更佳的工作效果。2对需要战略支持的客户和对需要战术增援的客户,确定不同的物流服务内容、制定不同的物流服务计划,包括采取不同的价格策略;可以与客户共同约定物流服务尺度和开发物流解决方案,这样会具有针对性,易于取得客户满足的效果。
6、第三方物流企业应该充分了解客户的特殊要求,物流企业为客户提供的个性化服务,会使客户产生信任,产生依靠,因而也就进步了客户的满足度。2、通过发现客户的潜伏需求为顾客提供超值服务客户的需求在不断的发展变化,有时客户自己也无法说清自己的需求。为了适应日益激烈的竞争环境,企业不仅要知足客户确当前需求,还要发现客户的潜伏需求,发现客户的潜伏需求有助于发掘未来的市场需求。3经济全球化催生了现代物流,现代物流服务为用户企业提供的是集成化的物流服务。尽管目前我国很多的本土企业仍旧对物流存在着比较片面的熟悉,还停留在简朴地寻找最便宜的物流服务阶段,但在未来的发展中,跟着企业国际化程度的加深,他们对集成化物流服务
7、的熟悉和需求会进一步增加,不仅会在仓储保管、市内配送、信息查询等“传统的、尺度的”物流服务方面面向物流供给商提出更高的要求,还将在库存控制、仓库地址选择、运输方式、选择运费及货款结算方面提出新的服务要求,甚至会要求物流企业在提供专业化物流服务的同时,还能匡助他们做出诸如延迟出产、虚拟仓库、库存拥有权、分拨网络优化等战略性决议计划。了解客户确当前需求,并知足客户的预期,就能达到客户的满足;而了解并知足客户的潜伏需求,才能实现客户的忠诚。对于第三方物流企业来说,达到满足是基本任务,而获得客户的忠诚,是介入竞争取胜的保证。3、猜测客户流失的可能性,最大限度地留存客户和降低企业的损失企业一旦获得了客户
8、,就必需想法留存这些客户。同其他行业一样,物流企业最大的本钱之一就是吸引新客户的本钱,企业吸引一个新客户的本钱往往是留住一个老客户本钱的4到6倍,客户流失率每减少2%就相称于降低10%的本钱。这些数据说明,与客户建立长期的忠诚关系是第三方物流企业取得持续竞争上风的枢纽。第三方物流企业若想取得成功,就必需把进步客户满足度和忠诚度作为工作重点,以个性化服务进步客户的满足度和忠诚度,从而获得市场竞争上风。同时选出需要企业特别注意的可能存在流失风险的客户,通过采取相应的措施匡助企业回避风险。详细包括贴近客户,真正了解客户需求,知足客户要求;关注客户的每一个细节;当真处理好客户的诉苦,争取客户的谅解,改
9、进服务赢得客户信任等。4、针对不同种别的客户采取不同的措施跟着物流的发展,物流市场越来越复杂,客户要求越来越广泛,差别也越来越大。第三方物流企业作为为客户提供一体化服务的物流企业,其定制化程度较高,无论是对物流供给的服务,仍是商品配送的服务,都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供。因为第三方物流企业提供的个性化服务, 论文网夸大的是长期合作,为了集中上风为枢纽客户和合适的客户提供完善的服务,第三方物流企业一定要利用客户知识当真对客户进行分类(如根据客户确当前贡献与潜伏贡献寻找最有价值的客户)。不同的客户对于企业的价值是不同的,也就是人们常说的,企业80%的利润来自20%的客户,这20%的客
10、户就是企业的“黄金客户”。第三方物流企业若本着同等的原则,把客户一律视为“上帝”,不加以区别对待,这种做法显然是不明智的。相反,第三方物流企业在提供物流服务和设计物流方案方面,应以不同的方式对待不同的客户,对于那些最有价值的黄金客户,理所当然要给予更多的关注,重点投入人力、财力做优先处理。物流市场需求不断更新变化,要求第三方物流企业的经营思惟必需作出相应的改变,树立“以客户为中央”的服务理念,充分熟悉客户知识是企业的重要资源。客户知识的天生包括对客户数据的采集和分析,而对客户知识的有效使用,将推动第三方物流企业从以服务为中央向以客户为中央的转变,匡助第三方物流企业设计更好的服务进步客户的满足度和忠诚度,从而不断地创造新的竞争上风。参考文献1刘业政,张婷.现代企业客户知识管理模式探讨J.现代管理科学,2004,(12):18-19.2杜佳.公司客户知识管理实现研究J.情报理论与实践,2003,26(6):528-530.3周海炜.核心竞争力:知识管理战略与实践M.南京:东南大学出版社,2002.
