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1、东北财经大学21春服务管理在线作业二满分答案1. 中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )正确答案：2. 服务管理理论研究的阶段划分( )A.服务觉醒B.跳出产品模式C.跨学科研究D.回归本原参考答案：ABCD3. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE4. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂
2、情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD5. 提高顾客满意的意义有( )A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C.忠诚的顾客给予组织的利益D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度参考答案：ABCD6. 能力管理策略包括( )。A.调整服务时间B.调整劳动力C.调整能力以适应需求D.自助服务参考答案：ACD7. 某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道
3、题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对你布置了工作，来自这两方面的工作内容相互矛盾，你能做些什么?”学员结合自身的工作经历，充分发挥，提出了许多应对措施，现摘录四条：请假回家躲避，因为谁也得罪不起；查阅岗位说明书等公司内部管理文件，明确责权关系，弄清到底谁是直接领导，然后执行直接领导的指示；(3)设法说服领导，促使他们寻求一致意见；强调眼下工作任务重；：设法拖延执行。上述哪一条措施违背了命令链原则?A和。 B(3)。 C、(3)和。 D都不违背。B8. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案：ABCDE9.
4、 “可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”科目的期末余额，减去“可供出售金融资产减值准备”科目期末余额后的金额填列。()正确10. 服务产品具有( )四个方面特征A.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：ABCD11. 服务瓶颈的类型可分为( )A.慢性瓶颈B.突发性瓶颈C.一般瓶颈D.偶然瓶颈参考答案：AB12. 下列各项中，属于会计信息质量要求的有_。A可靠性B相关性C完整性D可比性E重要性下列各
5、项中，属于会计信息质量要求的有_。A可靠性B相关性C完整性D可比性E重要性正确答案：ABDE13. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。( )A.正确B.错误参考答案：B14. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 创新服务的两种类型是( )。A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB16. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减少服务传递中人的因素D.降低网络费用E.非现场服务作业的剥离参考答案：ABCDE17. 服务流
6、程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD18. 要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。( )要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。()正确19. 服务企业组织结构形式有( )。A.“无限扁平”组织形式B.T结构C.“倒金字塔”组织结构D.“蜘蛛网”组织形式参考答案：ABCD20. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 供应链的库存成本包括( )。 A管理费用 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括(
7、)。A管理费用B运输费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE22. 注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为( )。 A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为()。A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大B存货存放较为分散盘点困难C存货估价方法较多D存货的审计程序较为复杂ABCD23. 不适合承诺的情况有( )。A.服务质量确实无法控制B.组织的现有服务质量低劣C.承诺成本超过利润D.顾客无感知风险参考答案：ABCD24. 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为( )。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务
8、参考答案：BC25. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B26. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC27. 服务产品具有( )四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD28. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映
9、投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误29. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD30. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD32. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误33.
10、 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD34. 第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是( )。A.哈佛商业周刊B.服务运作管理C.服务管理与营销D.运营管理参考答案：B35. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE36. 服务的“考验时刻”包括( )A.买或不买的考验时刻B.进行价值评判的考验时刻C.决定再买的考验时刻D.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻F.永远重复考验时刻参考答案：ABCDEF37. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的
11、有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( )。 A三栏式 B多栏式 C数量金额式 D数量式 E设置对方科下列各项中，可以用于明细分类账的格式有()。A三栏式B多栏式C数量金额式D数量式E设置对方科目的多栏式ABCD39. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。( )A.正确B.错误参考答案：A40. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制参考答案：ABD41. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额
12、计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%42. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC
13、43. 目前会议产业的发展趋势有以下几个方面，其中一点除外( )。A.会伴的比例降低了B.女性参会者的比例增加了C.与会人员的平均年龄下降了D.技术含量日益增加参考答案：A44. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B45. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况设置、_、卡片项目及样式设置和_的输入以及年初建账。部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法定义$原始固定资产卡片46. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高
