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1、前 厅 服 务 手 册一、总目录一、总目录1二、岗位职责汇编31.0 前厅部岗位划分32.0 前厅部部门职责33.0 前厅部岗位职责汇编33.1 前厅部经理43.2 前台组长53.3 前台接待员63.4 前台收银员73.5 前台夜审员83.6前台行李生93.7 商务中心组长103.8 商务中心服务员113.9 总机工程师123.10 总机话务员13三、程序文件15（一）前厅服务程序15四、作业规范21（一）前厅部服务规范21问讯服务规范21委托代办服务规范21行李员服务规范21行李保管规范22客房预订规范22入住接待规范22退房结帐规范23换房、续住、加床（加人）、延迟离店工作规范24客帐建立
2、规范24宾客消费记录规范24预付款收取规范25保险柜钥匙使用规范26IC卡钥匙制作规范26夜审操作规范26清房工作规范26传真收发操作规范27复印服务规范27打字服务规范27电脑出租规范28票务服务规范28信件收发规范28旅游代办服务规范29话务台操作规范29转接电话工作规范29开、关IDD工作规范29代挂长途工作规范30叫醒工作规范30（二）质量记录311、订房表格312、住客帐单323、旅客财物保管单334、贵重物品保管登记本345、行李卡356、密码机械使用单367、餐厅、茶厅前厅记帐单378、清房通知389、迪富宾馆商务中心服务收费单3910、信件签收登记本4011、信件退回登记本41
3、12、发传真登记表4213、会议室租用通知单4314、长途电话登记表4415、商务服务内部转帐登记表4516、团队会议入住登记单46五、应急处理程序47六、案例49二、岗位职责汇编1.0 前厅部岗位划分前厅部经理 前台组长 接待员 收银员 夜审员 行李员 商务中心组长 商务中心服务员 总机工程师（兼组长） 总机服务员2.0 前厅部部门职责 2.1 努力完成宾馆下达的各项任务和指标（含目标责任书）； 2.2 负责编制部门的工作计划,成本控制计划及实施计划的措施； 2.3 积极配合宾馆做好“创绿”工作,节能降耗，控制各种费用；2.4 执行宾馆销售策略，负责客房销售，完成经济指标； 2.5 负责向宾
4、客提供预订、查询、入住登记、IC卡制作、结算等迎来送往服务； 2.6 负责向宾客提供票务、打字、传真、旅游代办、行李运送及保管服务； 2.7 向宾客提供话务转接、叫醒、问询服务； 2.8 协助解决宾客困难、安抚客人抱怨； 2.9 掌握和统计客源资料，及时向相关部门提供相关资料； 2.10协助经理部监督大堂卫生，保持前厅环境的清洁、优雅； 2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算； 2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。3.0 前厅部岗位职责汇编3.1 前厅部经理岗位名称：前厅部经理年龄：2840岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历
5、相关专业大专或大专以上资 历受过经理人员基本知识及基本技能培训，有上岗证书，熟悉前厅运作及管理规范具有助理以上经济师技术职称个人素质l 能正确理解工作指示和方针，制定适当的实施计划，有效的进行目标管理l 有训导、教育部属的能力，能调动部属的工作积极性l 能够有效的与人进行沟通，在对客服务中，在与上、下级的相处中，能够做到以诚相待l 公平、公正、坚持原则，对部属的过失勇于承担责任，能够独立处理解决部门的工作问题l 有学习和创新的能力，能够自律及自我激励l 熟练使用计算机及其他办公自动化设备流利的普通话、粤语，英语达中级水平，文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男170cm以上，端庄大方气质佳健
6、康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 制定并实施前厅部工作计划； 掌握当天客情及预订情况，控制营业收入情况； 巡视部门各岗，抽查服务质量纠正偏差； 指导组长培训下属员工，并负责督导组长的管理工作； 检查落实VIP客房，接待、解决、处理客人投诉； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责签定本部门目标责任书，带领部属员工努力完成各项任务指标； 培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作； 负责召开部门例会，协调解决工作中出现的问题； 对本部门安全生产、消防安全、计生工作负责； 对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任。工 作 关 系直接上级总经理助理直接下
7、级前台、商务中心、总机权力范围安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动3.2 前台组长岗位名称：前台组长年龄：2232岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历持有上岗证书获服务等级证书个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定文字组织能力仪表要求身高女160cm以上
8、、男172cm以上，端庄大方富有朝气、气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 督导检查下属的业务运行，检查下属仪表仪容、劳动纪律及操作规范； 掌握客情资料和预订资料，督导接待员输入资料的准确性； 负责建立客人档案，做好VIP、回头客、协议客的接待工作； 检查各班次帐务、预付款及支票收取情况、交接班记录及公安传送系统的传送情况，处理下属未能解决的疑难问题； 负责前台发票的管理工作，检查前台工作必备用品的使用情况，及时补充用品以及申报维修； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 带领下属努力完成部门的工作目标； 负责检查、督导前台员工的安全生产意识； 对本管辖范围安
9、全生产、消防安全、计生工作负责； 培训下属业务技能，配合部门经理做好员工的思想工作，调动本组员工的工作积极性。工 作 关 系直接上级前厅部经理直接下级前台组权力范围检查、督导、监管、培训等活动3.3 前台接待员岗位名称：前台接待员年龄： 1825岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处
10、理问题有条不紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 接受并处理电话、传真及散客、团队预订，并按操作规范执行； 掌握客房预订情况，积极推销客房，及时向上级请示客户的特别要求； 为宾客办理入住登记，接受宾客调房，整理归档宾客抵、离情况； 处理宾客各种询问和要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息； 负责将宾客住宿登记有关资料及时传送到公
11、安机关，接受宾馆贵重物品保管； 参加各类培训，完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围执行宾馆折扣规定、拒绝黑名单人员及可疑人员入住3.4 前台收银员岗位名称：前台收银员年龄：1825岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质l 良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格l 受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼l 善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理l 具有较强的应变能力，处理问题有条不
12、紊l 具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛岗 位 职 责 办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误； 负责保管使用备用金，负责核对房态、帐单、押金和电脑记录的准确性； 每班结束，填写收入明细表，并将所收帐款上交财务部； 接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙； 核对客人欠费情况，负责催收并将情况向总台组长报告； 需要时，为宾客提供预订、问询服务，完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级前台组长直接下级无权力范围无3.5 前台夜审员岗位名称：前台夜审员年龄： 2545岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资
