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1、 小鲜肉百变魔锅员工的培训方案 培训对象: 前厅员工培训目的: 提高前厅员工的素质，为客人提供优质效劳,提高本店的经营效益培训要点: 员工效劳知识 员工从业能力员工从业理念 培训方案: 具体的培训课程安排 (一) 培训要点： 员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。一、 员工效劳知识、餐饮业效劳知识是餐饮业员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。掌握餐饮业效劳知识是餐饮业各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富效劳知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。
2、1. 了解丰富效劳知识的作用：(1)增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。否那么就容易发生过失，引起客人的不满和投诉。(2)增加效劳的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。(3)减少本店员工在提供效劳中的不确定性丰富的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，减少过失率。2.员工效劳知识培训容 (1)本店的管理目标、效劳宗旨及其
3、相关企业文化。(2)员工岗位职责的培训容本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当承当的责任、职责围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的
4、构造搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于承受和感到满意的表达气氛。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的效劳、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进展表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客
5、人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力那么是员工在效劳中实现这些目标的重要根底。(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来对待，这样，酒店员工在提供效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始
6、有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。三、员工的从业理念1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承当的责任。(1) 选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常剧烈，对于客人来说，选择时机非常多。
7、客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的效劳态度，酒店所提供的效劳有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在效劳中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供效劳的员工视为主人。(3)效劳与被效劳关系客人到我们这里所要购置的是我们的效劳产品，他不仅为得到这一效劳产品对我们进展了本钱补偿，而且还为本店利润的获得奠定了根底。而我们作为对客人的
8、回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的效劳产品。客人购置我们的效劳产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规化的效劳。而这种效劳是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种效劳是人与人的接触，客人在得到效劳时要得到精神上的舒畅满足，通过效劳感到自己是我们最为重要、最受欢送的客人。(4)朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的根底。2.对待客人的意识 (1)客人就是上
9、帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝的需求也在不断变化，“上帝对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝进展深入调查研究的根底上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝，得到让“上帝满意的时机。(2)客人永远是对的在我们的效劳中强调“客人永远是对的，强调的是当客人对我们的效劳方式、效劳容发生误会或对员工效劳提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的效劳发生了误会时，
10、酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时那么更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,行为或者损害本店利益的情况下,这一原那么就不能适用了。 3.效劳客人方程式在效劳中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体效劳水平。 (2
11、)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是我们的效劳形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。(3)客人满意各个效劳员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分那么为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店效劳人员不能只是将效劳简单化，而且应将效劳做到更深的层次优质效劳，让客人感到满足根本要求的同时，还要让其感到快乐和愉快。第一课：首先每个员工做自我介绍，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的
12、规章制度，管理架构以及本酒楼的根本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面效劳根本礼貌用语。第四课：餐饮效劳五大要求及餐厅效劳员操作程序。第五课：规礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程详细讲解第七课：对酒水的认识，价格及斟法，第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级效劳员要掌握的效劳技巧。第九课：如何成为一名出色的效劳员。第十课：厅房效劳的详细程序。员工仪容仪表：1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成局部，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的根本要求就是“清洁整齐，清洁整齐的服装反映员工的精神
13、面貌和酒店效劳的严格性，假设穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2. 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得穿插放在胸前或插在口袋里，在效劳中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店效劳的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何本钱，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面效劳根本礼貌用语：效劳规礼貌用语1.迎客-“您好，欢送光临！2.拉
14、椅请座-“先生/小姐，请坐！3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？9.上汤-“这是*汤，请慢用。10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。14.饭后茶-“请用热茶。15.结帐-“请问哪位买单？“多八折N多钱“多收到N多钱“多找回N多钱。16.送客-“多光临，欢送下次在来，拜拜！ 操作中需打“请的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规礼貌用语及操作程序：1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢送光临，请问您几位？当客人答复后便问：“请问先生/小姐贵姓？2.把客人带到座位后，拉椅请坐并做请的手势。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶客人选定
