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1、对酒店的12点结账的浅析尹秀竹 2007级2班摘 要：一直以来，宾馆、饭店行业就存在一个惯例，即顾客的住宿结账时间以当天中午12点为限，如果超过12点就再加半天房费，超过18点就再加一天房费。但是现实中这却给广大消费者带来很大的不便。消费者认为，酒店的做法属于霸王条款，违背了公平交易原则。酒店认为这是国际惯例，应该遵循。对于酒店12点结账的做法，我们应该如何看待？关键词：12点结账 霸王条款 国际惯例 格式条款2008年消费者王先生起诉北京广安门铁路宾馆，他诉称，2008年3月17日下午4点，自己入住了北京铁剑信达经贸有限公司广安门铁路宾馆的2403房间，房价为每日148元。次日下午2点，他在
2、宾馆前台退房离店。当时，服务员要求他多支付半日的房费，理由是他过了中午12点才退房。王先生说，他当时提出此规定不合理，宾馆说一直是这么做的，他只好多付了半日房费。王先生认为，该宾馆的做法没有法律依据，属于霸王条款，违背了公平交易原则。因此，他起诉到法院，要求宾馆退还多收他的半日房费74元，并赔偿他因起诉所花费的交通费、住宿费、饮食费、误工费、通讯费等共计6000余元。广安门铁路宾馆认为，中午12点前退房结账是酒店业的行规，也是国际惯例，大多数宾馆都是这样做的，此做法并没有违反规定。消费者与酒店各有说法。究竟哪一方更有道理？对于酒店12点结账我们如何看待？酒店的这一行规是否是霸王条款？是否侵犯到
3、消费者的合法权利？本文对此进行阐述。 一、 酒店12点结账是否是国际惯例?12点退房结账从何而来？是中国自古有之还是引进于国外，首先从源头上来认识问题。什么是酒店？美利坚百科全书认为酒店是装备齐全的公共住宿设施，它一般提供膳食、酒类、饮料与其他服务。大不列颠百科全书认为，酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。 汪研：酒店经营300问答，中国纺织出版社2006年版，第1页。那么酒店12点结账制从何而来呢？先从我国说起，我国最早的酒店设施可以追溯到春秋战国或者更早的时期。数千年来，中国的唐宋、明清被认为是酒店业得到较大发展的时期。不过，这一时期都没有酒店12点结账的历史记载
4、。19世纪末，随着外国资本的侵入中国近代酒店业逐渐发展起来。汪研：酒店经营300问答，中国纺织出版社2006年版，第20页。据记载在这一时期说12点结账制引进到中国，看来12点结账起源在外国。这要追溯到欧洲十九世纪末的英国，当时欧洲发生一次瘟疫，很多欧洲的贵族到地中海度假，到那里形成了一个近代意义上的酒店业。王天佑：饭店管理概论，清华大学出版社，北京交通大学出版社2006年版，第8页。不过当时的住店只是上层社会的一种炫耀资本，一些人依仗有很多钱不说什么时候退房，所以酒店为了便于管理，就规定要在上午九点钟左右退房，后来逐渐演化为现在的12点退房。原来12点结账制是随着近代酒店业的发展而形成的一种
5、商业惯例。那么商业惯例一直被延续到现在，是否说明它就生命力永存？那要看其能否与我国的国情相适应。我国是社会主义国家，以前实行的是计划经济体制。受其影响，社会生活中过于关注国家集体的利益，而对于公民个体的合法权益往往关注得不够，但是社会在进步，我们已经意识到存在的问题，并且在逐步地改善，不断提倡人性化的理念。具体到服务业更是如此，顾客是上帝，服务业在提供服务时应该考虑制度是否给人们带来便利，是否使人舒心。而现实中，12点结账制给消费者生活带来了很多的不便：消费者不得不在中午提着行李去找饭店吃饭；而且大多数中国人有午睡的习惯，一味坚持12点结账使中国的消费者也得不到午睡的休息。消费者对此的抱怨一直
6、就很多，不合理之处显而易见，所以不能因为它是国际惯例就可以在中国适用。二、12点结账是否是霸王条款？从法律的角度来给12点结账定性。消费者住店，消费者与酒店是合同关系。双方对于服务有所约定，12点结帐属于约定中的一部分，也即是合同中的一部分。同时12点结账又是特殊的约定，特殊在它是一种格式条款。合同法规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。12点结账符合其规定，它是酒店一方拟定的，而且被认为是行业惯例反复使用，并且未和消费者协商，所以12点结账是格式条款。法律对于格式条款是有严格规定的。我国合同法第39条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应
7、该遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 2007年国家司法考试辅导用书修订版第三卷，法律出版社2007年版，第183页。合同法第40条规定：格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 2007年国家司法考试辅导用书修订版第三卷，法律出版社2007年版，第183页。法律对于提供格式条款一方有几项义务：提示说明义务和保证公平合理义务。结合具体义务再来分析12点结账这一条款，12点结账，酒店是否尽到公平合理义务？答案是否定的。因为
8、酒店在制定规则时，排除了消费者的权利自由选择权。其实消费者是有权选择是12点结账还是下午2点结账，有权选择采取一天结账制还是点对点的结账制，但是现实中这些权利都被酒店剥夺了。酒店就规定12点结账，消费者不同意就没地住，因为所有的酒店都是这样规定，酒店称12点结账是行规。这显然是不公平的，在酒店与消费者的合同中，消费者本身就处于弱势的地位，现在酒店规定12点结账又使得消费者处于被强制交易的位置，所以消费者认为12点结账是霸王条款的说法是成立的。但是要指出的是，并不是说12点结账是霸王条款，那么下午1点、2点结账就一定合理，不是霸王条款。问题的关键是要给予消费者应有的权利，对于结账时间应该是双方协
9、商，而不是一方说了算。 那么，12点结账酒店是否尽到提示说明义务？酒店会说，我们已经在大厅标示出12点结账或者在前台也向消费者说明了情况，因此已经履行了说明义务。其实这还不够，酒店不仅要告知消费者这一条款，还要把条款的具体含义告知消费者。12点结账具体是什么含义？通常情况下，消费者都会认为酒店结账是按照天数来收取的，交了一天的钱就应该享受一天的服务。实际上消费者的理解是有误差的，酒店收费是按照每间夜来收取，并不是按天来收取。因为宾客住店，对于酒店资源的占用主要是在晚上，所以酒店收取费用也是按夜来收取，简单地说即使消费者晚上入住，也要付一天的费用。但是消费者对这却并不明白，向消费者说明是酒店的职
10、责。而如果酒店不说明，消费者就会对此产生重大误解。法律又规定，对于重大误解的合同是可变更可撤销的，那么12点结账也是可以被撤销的。三、 理性地维护消费者的权利。如果说12点结账是霸王条款，管理部门应该怎样做？社会应该如何理性地维护消费者的权利？首先，废除酒店业12点结账的行规。酒店业有内部的行业协会，他们内部协议12点结账是酒店业的行规，内部成员都要遵守。其实这种做法是不对的，它不仅侵害了消费者的合法权益，并且破坏了行业内部的公平竞争秩序。在市场经济条件下，企业是可以选择延长结账时间还是不延长结账时间，不应该规定出统一的标准，这样不利于行业的优胜劣汰和灵活竞争。而且从酒店行业协会自身来说，它应
11、该是自律组织，而不要是自护组织。它的职能是促进整个行业的健康发展，对于行业规范的适用与否的标准应该是能否适应行业的发展和社会的发展，而12点结账的做法显然是不符合要求的，所以应当废除。其次，废除酒店业12点结账不应当是强制性的命令，而应该是充分地说明理由后，正确地进行引导。从经济学的角度来说，几点结账是消费者与酒店双方博弈协商的结果，我们反对酒店强制规定结账时间使消费者没得选择，同样我们也反对政府、法律介入强制规定其他的结账时间使酒店没得选择。如果管理部门一味强制规定不允许12点结账，酒店是可以通过其他的方式提价从而影响消费者的权益。所以要确保约定结账时间的主体是消费者和酒店双方。总之，重在倡
12、导酒店以人为本的服务理念，理念这种软实力对社会发展也是发挥着重要作用的。四、 结 语总之，社会在不断进步，公民权利的保护也要不断的加强，未来的生活应该更便捷化、更人性化。对于12点结账，也许站在酒店的角度来说，它是有价值的，它可以有利于酒店统一管理，而且可操作性比较强，但是它也确实不利于消费者权益的保护，酒店必须明确哪个方面才是更重要的。另外酒店一定要倾听消费者的心声，“宁可骂声一片也不能哭声一片”，认真研究消费者的需求，不断改善自己的服务体制，创造和谐的社会环境。参考文献：1、王天佑：饭店管理概论，清华大学出版社，北京交通大学,出版社2006 年版；2、汪研：酒店经营300问答，中国纺织出版社2006年版；3、2007年国家司法考试辅导用书修订版第三卷，法律出版社,2007年版；4、王利明：民法学，中国法制出版社2003年版；5、李永军：合同法，法律出版社2004版。 / 文档可自由编辑打印
