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1、医院优质服务心得体会 大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人和人进行沟通、交流的主要武器。一个人从她出生的那天起就开始了用哭声和人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉大家她不舒适，这是形体语言；伴随年纪的长大，她会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言、肢体语言和形体语言；伴随年纪和学识的增加，大家开始巧妙的利用语言，这就是语言技巧了。那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，详细工作中我们关键和科主任交流，和医生交流，和护理同道交流，和各级领导交流，和各科室间的同志们交流，和陌生人交流，还有更主要的，时刻全部缺乏不了的就是随时随地全部要和患者交流。
2、那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能和患者作好交流呢？这是本文关键讨论的内容。一、护士的语言技巧和患者1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基础需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必需取得病人的信任，尤其需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，很忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。因此，我们要用抚慰性语言，热情接待病人，具体介绍住院环境及同室病友，立即清楚其因环境引发的不适感，假如此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱惜病人，再加之操作正确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，所以会对你本人愈加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争
3、取早日康复的信心和期望。2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙利用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药品及生活等方面存在多种疑问。 对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个能够接收的回复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的部分常识，主动配合诊疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。假如我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生无须要的联想，则不利于诊疗，甚至造成医源性疾病的发生。所以，我们和病人的沟通应该是通俗易懂的，从心理诊疗的原理出发，仔细斟酌。3.细心的观察和认真的谈心，有
4、利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的利用语言是进行有效沟通的主要确保。有效沟通很主要。通常的说，每个病人全部有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应该常常巡视病房，关心体贴病人，和病人谈心，深入到病人的内心世界，全方面了解病情，才能有的放矢，和病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达成快速有效沟通的目标。4.学会用无声语言技巧和患者沟通：尤其适合于重危病人、术后病人和气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人全部有亲切的抚慰作用，使病人处于接收诊疗护理的最好状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，利用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、眼光、音调、语气却
5、是机械呆板；和病人极少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是临时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，所以情感上和病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜爱，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，不然就轻易出问题，轻易被投诉。人常说：时代不一样了。真是这么，现现在不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名
6、医疗设备也多了起来等等，这就出现了剧烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为何近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为何80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，能够说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创立文明行业示范窗口”推进大会。会议的专题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念 规范服务语言 规范服务行为 规范服务步骤 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创立活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。经过这五项内容努力处理患者看病难、看
7、病贵的问题。由此看出，我们必需从根本上转变观念，别无它路可选。这么即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？大学排名5.语言艺术在心理护理中的主要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的主要。用清楚、明确的语言和患者交谈，依据患者的不一样情况，施以不一样的语言技巧作好心理护理是现在护理工作中不可缺乏的主要一环。举多个简单的例子：1）利用抚慰性语言：对需要求援的病人，抚慰性语言的力量生动、有力、易于引发患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的诊疗。2）利用激励性语言
8、：对消极失望的病人，适时的激励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。3）劝慰性语言：部分患者在诊疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝诊疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而气馁。这时，护士若能抓住患者在诊疗过程中出现的一些症状缓解的依据，立即给予主动暗示，将会消除其消极的心理，主动配合诊疗。语言艺术是和患者作好沟通和交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。所以护士要使用充满自信、表现诚意、恳切的语言，发挥语言
9、的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的主动原因，增强抵御力，使病人的心理状态处于最好水平，顺利的接收诊疗和护理 。其实和病人沟通的范围很广泛，极难在短时间说完，临床实践表明护理人员和病人接触的每一个阶段，每一件事情和全部护理操作，全部包含着沟通和交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。所以，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下和时俱进，和院俱进的主要保障，因此要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。二、护士的语言技巧和非患者1.护理人员和医生 这种沟通是每个在岗的护理人员全部要碰到和面正确，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值
10、班，为何，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。2.护理人员和它科人员 科室之间的交流和合作也是我们护理工作中常碰到的情况，比如说：和电工、管工、钳工、木工和其它科室的护士们等等全部会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和利用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：“在打个电话过去，问问她还能不能来了”，咱的护士也真听话，模拟力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人全部要死了”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒适，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也
11、会感到很不舒适。因此，一定要有话好说，有话巧说。3.护理人员和陪护 这是不可不重视一批人员，告状的往往是她们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是她们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的经常还是她们因此不可轻视啊！一句话、一件事不满意，她立即就投诉你，即便她现在不投诉你，一旦有机会她就给你做点醋。这么的例子太多了。能够说，和陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，因此不可不重视。 日本迪斯尼乐园老总常常讲的一句话叫“引客回头”。中国教授评论说：“迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法”。我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊全部不住某医院的高间，为何；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：“我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错”。可见这服务的魅力了，因此我们要充足发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最终我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是细节决定成败、没有任何借口。愿和大家共勉。
