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1、内部管理制度系列大酒店保安部值班员工作程序制度（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号： FS-QG-86835大酒店保安部值班员工作程序制度Working procedure system of watchkeepers in hotel security department说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。文件编号 :大酒店保安部值班员工作程序版次号 : 第一版修订号 :工作概述 : 严格按工作程序执行一、回答宾客询问的工作程序1. 立正，向客人敬礼。2. 微笑热情地询问客人
2、 : 您好，我能为您做些什么 3. 目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。4. 准确的给予客人指引路，必要时辅以手势。5. 如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。二、查验证件的工作程序第2页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE1. 立正向客人敬礼。2. 微笑礼貌地请客人出示证件 : 对不起，请出示您的房卡。 ( 或钥匙牌 )3. 仔细验证，如有疑问及时提问。4. 双手递还给客人 : 谢谢您的配合。 三、维护大厅秩序的程序1. 劝阻禁烟区吸烟 : a) 敬礼。b) 礼貌地劝阻 : 对不起，此处为禁烟区。 2. 劝阻小孩乱跑。耐心、微笑劝阻小孩不
3、要乱跑，必要时请其家人照顾好自己的孩子。3. 劝阻坐姿不雅的客人。a) 敬礼。b) 耐心、微笑 : 对不起，请问您需要我帮忙吗 麻烦您把脚放下好吗谢谢 !c) 如有不舒服客人，请客人到医务室去。四、担任警卫任务的工作程序第3页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE1. 保持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。2. 警戒宾客住所，认真负责，在通往重要宾客住所重要通道，阻止无关人员进入。3. 警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，劝阻无关人员靠近围观，保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时汇报，并对其监控。五、处理宾客意外伤害的工作程序1. 迅速赴现场，及时通知当值
4、医生、值班经理，并照顾伤者。2. 征得本人家属或领队、陪同人员的同意，陪送医院。并提醒去医院的人员带足费用。3. 将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。4. 仔细分析客人的病情、伤势是否与酒店的设施不当有关。六、处理宾客醉酒的工作程序1. 仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。2. 如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影第4页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE响餐厅其他宾客用餐。3. 如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，避免人员受伤、财物遭受损失。4. 向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。5. 如醉酒宾
5、客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结帐时赔偿。6. 请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅，欢迎其改日光临。7. 必要时将其送回房间或送出酒店。七、处理宾客间纠纷的工作程序1. 接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。2. 如宾客间吵架， 立即劝阻， 请其停业在营业场所吵架，以免影响他人。3. 如宾客间打架，立即制止，拉开双方。4. 将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。5. 找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。6. 分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双第5页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE方协调解决。
6、7. 如协商不能解决，可报派出所处理。8. 如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。9. 呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。10、将处理情况详细记录、存档。八、电梯困人应急处理程序1. 注意观察电梯信号。对长时间停留某层的，应及时与有关部门联系。2. 派一名警卫前往困人地点协助工作。3. 呼叫部门值班经理和大堂副理，电报有关情况。九、停电应急处理程序1. 迅速赶到指定地点。2. 大门门卫至电梯口指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引。3. 耐心冷静安抚，周围客人，防止混乱。首要的任务 :工作汇报 :审核人第6页/共 7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE审批人采用日期请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd第7页/共 7页
