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1、太阳城购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日目录一 序 言1二 营运部组织架构设置2三 营运部工作职责及岗位职责3（一）营运部工作职责3（二）营运管理职能定位3（三）营运部岗位职责4四 主要工作流程14（一）招商流程14（二）商户进场装修操作流程15（三）商户撤场流程16（四）楼面管理员操作流程17（五）售后服务操作流程18（六）物业维修流程19（七）开店流程20（八）闭店流程（星期一至星期四）21（九）闭店流程（星期五至星期日）22（十）广播播放流程23（十一）客户服务5大流程24五 工作标准26五 工作标准27（一）营运部楼面管理员工作标准27（二
2、）客服服务仪表标准29（三）客户服务用语标准33（四）保安人员的服务标准35（五）绿化管理的工作标准37（六）保洁服务工作标准39六 营运部部门考核表40（一）营运部领导能力评估表40（二）营运部经理/客服主管考核表43（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表45七 营运部管理制度46（一）商户管理制度46（二）营运部突发事件应急管理制度47八 工作表格49（一）太阳城购物中心巡场记录表49（二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表51（三）太阳城购物中心月度商户用电统计表52（四）太阳城购物中心各类发文签收表53（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表54（六）太阳城购物中心商户卫生清查记录表55（
3、七）太阳城购物中心用电/用水明细表56（八）商户促销登记表57（九）特别事件处理书58（十）商户其它费用明细表59（十一）太阳城购物中心清场检查表60（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表61（十三）太阳城购物中心消防栓每日检查登记表62（十四）太阳城购物中心电房每日检查登记表63（十五）太阳城购物中心冷气房每日检查登记表64（十六）太阳城购物中心客流统计分析表65（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专项监察记录表66（十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表67（十九）监控室巡查签到表68（二十）电工交接手续表69（二十一）商户装修验收记录表70（二十二）太阳城购物中心商户撤场审
4、核表71（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单72（二十四）太阳城购物中心商户整改通知单73（二十五）顾客投诉意见表74（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁登记表75（二十七）太阳城购物中心月度部门培训计划表76（二十八）太阳城购物中心营运部人员排班表77（二十九）太阳城购物中心商户加班申请表78一 序 言公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：商场的整体经营管理、日常的物业服务管理、
5、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。二 营运部组织架构设置制度名称营运管理规定编号TYC-YYB-001执行公司各部门 根据购物中心统一管理理念, 经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:营运总监物 业 经 理楼层管 理员客 服 主 管客 服 专 员设 备 主 管营运部经理楼面经理（一）营运部组织架构三 营运部工作职责及职位说明书（
6、一）营运部工作职责制度名称营运管理制度编号TYC-YYB-002执行营运部门1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的营运管理制度。2费用计量：参与公司的整体的运营成本费用，按月计算各商户月度水电等月度准确计量。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程
7、。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合公司策划部促销政策，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对楼面管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。（二）营运管理职能定位制度名称营运管理规定编号TYC-YYB-003执行营运部门经营管理合同管理物业管理物业管理前期介入客户服务咨询商户管理物业外
8、委服务质量评定求助报修经营调整工程遗留问题整改方案投诉管理经营风险管理公共物业经营管理促销品发放（三）营运部职位说明书及岗位职责1.营运总监职位说明书及岗位职责职位名称营运总监隶属部门营运部直属上级副总经理晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：a) 良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相关的法律法规，如合同法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理
9、法及相关地方性法规；c) 有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；d) 对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。工作内容1、 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2、 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3、 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4、 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5、 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6、 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7、 配合公司实行目标
10、管理及绩效考评；8、 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。9、 营造部门良好的工作和人文环境，建立有效的团队协作机制；10、完成上级领导临时安排的其他工作。权责范围：1、权力：a) 协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；b) 对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；c) 对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升建议等人事权利；d) 对分管领导决策有建议权；e) 经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、2、责任：a) 对所辖工作负有直接的推动责任；b) 因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；c) 对所辖员工工作绩效与团
11、队建设负主要责任。工作关系1、向谁报告工作：副总经理；2、由谁监督：副总经理及其他部门、全体员工；3、由谁指导：法人代表、总经理及副总经理及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称营运总监直接上司副总经理上级上司总经理间接上司法人代表制订审核批准核准1、审核并执行年度营业额预算，并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展完成情况；2、负责组织现场监督各业态现场营运工作；3、贯彻执行公司各项规章制度，维护购物中心的正常经营秩序；4、组织与实施公司营运系统总体设计方
12、案及紧急事件处理程序；5、参与公司经营规划的制定、执行、落实，并健全部门制度及流程，并依据实际营运状况进行修改；6、监督、管理物业管理工作的执行情况；7、收集掌握各业态商户、市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。分析竞争性大型购物中心之经营状况，并完成市场分析报告；8、根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；9、分析营运结果并提出改进意见；10、统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；负责完成公司商业项目合同所规定的条款；11、支持协助策划部推广活动方案的执行和措施的落实和协调；12、在遵循公司总
13、体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求；13、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉；14、负责营运部人员培训和梯队人员的建设；15、商场整体环境的管理商场日常的运营管理工作；16、对广场营销活动的组织、执行进行监督。17、协助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；18、领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。及完成公司交办的其它工作。 2.营运部经理职位说明书及岗位职责职位名称营运部经理隶属部门营运部直属上级营运总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：a) 良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相关的法律法规，如合同法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规；c) 有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；d) 对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组
