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1、一茶一坐餐饮公司(茶室)外场服务标准操作规范 外场标准作业手册 上 海 一 茶 一 坐 餐 饮 有 限 公 司 目 录第1页 2顾客服务重点第25页 3基础训练之仪容仪态第69页 46S的定义与内涵第1011页 5身 美第1212页 6基础训练之工具的认识与使用第1318页 7清洁作业第1923页 8收送作业第2436页 9奉茶作业第3739页 10户外招呼作业第4044页 11迎宾带位作业第4549页 12点单作业第5064页 13 区域管理第6566页顾客服务重点说明户外招呼一用最大的热情吸引客人进店不同餐期运用灵活的话术及问候中午好下午好晚上好介绍优惠活动新品上市等在指定户外区域内观察判
2、断顾客的需求主动上前用亲切的语言或手势吸引顾客主动为客人拉门把客人迎进餐厅随时表现出亲切的微笑展现热情的态度依标准手拿菜单面销单发放宣传DM立即享用的除外 迎宾带位一了解客人的需求主动拉门打招呼进出客并热情鞠躬面带微笑热情主动上前迎接顾客进店第一时间询问客人需求用对讲机告知带位伙伴客人的基本情况询问人数吸烟非吸烟区是否第一次到店二提供最适合的位子主动在中途趋前询问客人对座位的需求建议最适合的位置对于不舒适之处表示歉意对于顾客之换座主动协助带位过程有适时的互动体现热情主动的状态三等位服务表现你比她急按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座询问人数吸烟非吸烟区主动提供客人奉茶杂志菜单随时掌握
3、客区收桌进度与等位客人频繁保持礼貌的沟通并表示歉意叫号的声音响亮礼貌称呼客人号小姐先生应对客人的等待表示歉意 四预点单你的时间我很珍惜主动介绍并协助客人点单尽量出餐速度快的产品话术中体现帮客人节省时间之意确定客人入座的桌号时提前为客人进单应对顾客的等待表示歉意五递上菜单在不同餐期时段递上相应的菜单面销单并指引客人阅读离开前提醒客人注意保管好自己随身携带的贵重物品六通知奉茶递完菜单离开后必须立即通知奉茶通知完奉茶必须立即回到定位七礼品区客人驻足时及时上前服务介绍礼品及茶人卡 奉茶一诚挚的为客人奉茶客人入座后三分钟内得到奉茶湿纸巾面带微笑奉茶话术表达亲切真诚奉茶完毕依标准鞠躬及时为未上餐的客人斟茶
4、并整理桌面回收空杯和小垃圾二时刻巡场主动帮未上餐的客人斟茶1高峰期和离峰期时都必须10分钟巡一次场帮未上餐的客人斟茶及帮已上餐的客人回收奉茶杯及整理桌面2巡场时需确实执行中间服务回冲热茶更换随手泡桌面清洁响应客人的需求等 点单一推荐你好吃的我会帮你省钱主动向入座的客人询问点单需求不让客人久坐等待点单并做自我介绍顾客入座五分钟内熟练为顾客介绍所需的产品能主动为客人搭配餐品荤素餐饮点等不同时段推荐不同优惠并将所点餐品优先组合成更经济的组合套餐掌握加点的时间点与技巧在客人未点齐产品类别时及时提醒客人加点能为客人流利的重复所点的餐品并询问饮料甜品是否晚上迅速为客人下单并准备合适的餐具每桌客人都能得到温
5、馨提示出餐时间协助收送把所点的餐品准确上到客人桌前并及时划单不离开区域随时能在客人有需要时提供服务依标准主动做锅底口味介绍和前菜推荐锅底和前菜提前下单提醒客人自行勾选火锅配菜为客人复核火锅勾选菜单并做未选大项推荐火锅时段一定要推荐火锅点菜单上的饮料和甜品离开客人桌前去key单时话术是否正确同时将设好桌的酒精盒的盖子取下带回station为客人介绍火锅用餐餐具并提醒客人取用酱料 试管酱料需给客人示范 按标准合理使用火锅小推车二中间服务给客人愉悦的用餐体验主动并有礼貌的帮助客人整理桌面保持客人桌面整洁及美观了解客人的用餐感受并作积极回应主动和客人聊天当你了解客人的同时取得名片让客人记住你的名字当客
6、人离桌时通知收餐协助快速整理桌面并通知户外空座情况适时推荐茶人卡和近期的其他优惠活动做二次促销对于有随手泡的客人主动关心水温及剩余量及时回冲热茶及时更换烟缸烟缸内有三支烟头就有更换服务对于未上完餐的客人重点关注10分钟未上及时催菜对于晚上的餐品及时询问需上餐时间伙伴遇到顾客时主动热情招呼让顾客感受到被尊重对于顾客的招呼伙伴立即回应快速上前询问并满足顾客的需求火锅时段能向客人介绍餐具并做试管酱料协助取用或酱料台取酱提示根据客人所点的火锅配菜合理使用小推车菜品的摆放注意餐品美学提醒顾客食品安全锅底汤低于12时主动及时为客加汤根据客人所点的火锅配菜提供漏勺六为客人买单能准确的为客人报单当次消费金额询
7、问客人何种方式结账建议客人使用现金买单加快买单时间如遇现钞迅速辨识真伪钞结账高峰期前主动为用完餐餐品上齐的顾客预先买单双手递上票据或笔和客人确认买单 找零 签单 核对卡号 赠送客人优惠券若有询问客人此次用餐体验是否满意做相关建议记录倾听便条并予以感谢离峰期主动为客人拉座椅站在客人左右客人离席时需提醒客人带好随身物品再次感谢客人的光临 收送一为客人送餐以失温快慢确定先后送对于易失温的产品优先送达冰品点心等清楚流利报上产品名称及时划单并有温馨提示如小心烫及时吃离开时向顾客表示祝您用餐愉快并依标准鞠躬掌握餐桌美学合理上餐并设桌给予客人最舒适的用餐布局 将奉茶杯及时收回 熟悉餐厅所有桌号送餐时步伐要快
8、而轻利用最便捷的动线送餐上餐时动作幅度不能太大确保餐品稳妥 如打翻 溅到客人身上等 上锅底时一定要提醒客人品尝我们的高汤上锅底时及时为客人点火火锅上餐话术正确上海鲜肉类丸类滑面类蔬菜类二为客人收餐迅速安全还现场原貌通过对讲机能及时到达指定收餐桌面快速收清桌面空杯盘桌面有经过湿干两道擦拭桌椅地面垃圾清理干净顾客离开后立即清理不能发生无人清理基础训练之仪容仪态工作中的仪容五官的清洁眼睛四周不能有污秽物耳耳外缘无污秽物鼻鼻毛修整干净无鼻屎鼻涕口保持口气清新无异味牙齿洁白脸干净清爽无油帅哥们还必须将胡须刮干净每日洗澡二头发整洁1 无头屑2 不油腻3 无异味 美女的头发的梳理头发需梳理整齐绑马尾切记头花
9、要绑高在后脑勺中间绑的高度约与耳朵上缘切齐用标准头花头上不佩戴其它鲜艳头饰留海不能超过眉毛头发的颜色应当美观大方不要太夸张 帅哥的短发1 前额头发整齐不杂乱长度不过眉毛2 后面的头发长度不过衣领3 头发的颜色应当美观大方不要太夸张三手部的清洁1 指甲的修剪长度不能过指尖指甲内不能有脏东西不能涂指甲油不能戴戒指手镯2 手部的清洗及消毒步骤 先将我们的双手沾湿 取适量的洗手液 揉搓手掌直到产生大量的泡沫 双手手指交叉相互搓揉 用左手掌搓揉右手背再以右手掌搓揉左手背 用左手指甲抠洗右手指甲缝再以右手指甲抠洗左手指甲缝 用左手握住右拇指并揉搓再以右手握住左拇指并揉搓 用左手搓洗右手脕再以右手搓洗左手脕
10、 用清水将手及指甲缝清洗干净 先用手掌接取消毒液 卷曲手指让消毒液充分浸湿指甲及手指 揉搓手掌 双手手指交叉相互搓揉 用左手掌搓揉右手背再以右手掌搓揉左手背 用左手指甲抠洗右手指甲缝再以右手指甲抠洗左手指甲缝 用左手握住右拇指并揉搓再以右手握住左拇指并揉搓 用左手搓揉右手腕再以右手搓揉左手腕 再反复搓揉至干四制服鞋袜的穿着标准制服的标准 平整无皱折 洁净无异味 袖口领口无污垢 纽扣完整围兜的标准 高低应该和制服的第二颗纽扣平行 围兜的两条带子一条绑在脖子上另一条则绑在腰上不能把带子绑在外面 口袋内还要放一条折叠好的干抹布干抹布必须经常清洗保持干净无异味名牌的标准 挂于左胸不能歪斜 表面要洁净
11、平行于围裙上缘且距离上缘及左侧各1公分胸卡于名牌下方位置与边缘相 距1公分与铭牌也是相距1公分鞋子的标准 黑色的皮鞋并且要保持皮鞋的光亮 不能穿尖头夸张金属配饰的鞋子袜子的标准 无论是帅哥或是美女上班时都必须穿着黑色的袜子 袜子须每天清洗不可有异味工作中的仪态使用敬语您好请谢谢对不起不客气再见请稍等站立的姿势男生两脚掌分开成45度角女生两脚合拢双手自然下垂放在小腹前左手在上右手在下不可以放在口袋里或交叉在胸前真诚地微笑保持敏锐兴奋的工作状态礼让女士老人小孩客人指路时应该五指并拢在工作中要沿走道的右边靠墙行走遇到客人要停顿在大约2米之内就要微笑问好并且给 我们的客人让路柜台吧台外的伙伴与里面的伙
12、伴讲话时不可以倚靠柜台在工作的时候不可以奔跑在店内行走不可以二人并肩同行不管在工作前休息后或者任何使手被污染的时候我们都必须认真洗手保持卫生在工作中我们的伙伴绝对不可以抽烟和吃零食伙伴在休息时间吸烟时要注意要加件外套或把围兜脱掉要手拿烟灰缸抽完烟后必须洗手和漱口当我们不得不从客人之间走过时尽量避免从客人中间穿行对客人说对不起请借过坚守职位不可随意离开离开时需告知值班经理或站长安排换岗后方可离开6S的定义与内涵整理Seiri 美一 身美的定义 身美就是每个伙伴在经由公司的经营理念文化及价值观的感染下秉持着这样的精神信念在每天的工作或生活中不断地去实践所养成地习惯从而自然地展现出积极健康地气质及行
13、为二 身美所包含的具体内容 每天保持一份好心情脸上要时刻带着甜甜的笑容面对客人时既要热情的微笑着打招呼还要有进一步的关心与问候保持工作的热情高效在工作中要使用敬语 您好请谢谢非常抱歉不客气麻烦您请稍等谢谢光临或欢迎下次光临 伙伴切记不能讲粗话脏话也不能和客人起争执和客人交谈时不要忘了微笑鼓励伙伴肯定客人并适时的去赞美客人在赞美客人的时候也要掌握分寸和尺度新来的伙伴在工作中容易发生错误所有的伙伴要关心和帮助他们严禁在客人面前做出有损一茶一坐形象的不雅行为用心去和客人沟通与互动信奉助人为快乐之本伙伴要注重诚信以人为本以人性来思考为客人提供人性化的服务一茶一坐这个大家庭中每个伙伴都是平等的道德品质也
14、是我们强调的重点之一要做自燃人有很强的主动性懂得自省及主动协助他人伙伴应该有健康的正向思考方式在生活和工作中做到知其然并知其所以然伙伴要扬弃三恶不要说我不知道我不会和很困难做好惜缘感恩爱物知足的行为准则每个伙伴从自身做起善用资源尽最大能力把每个资源用到最大化基础训练之工具认识及使用一抹布 1 抹布的认识 红色抹布外场使用 双色抹布茶吧水吧使用 白色抹布厨房使用茶水吧还可以用来做垫杯布擦玻璃擦沙发等但要定位清晰 白色擦布口布用来擦拭杯具器皿 2 抹布的清洁 开铺前 将前一天打烊浸泡在盆内的抹布用清水冲洗干净后扭干 将抹布折迭好放置定位 高峰时 先要把抹布上的残渣处理干净这时候分为两种情况 若是骨头等大块残渣的话要先抖入垃圾桶 若是粉末类的小块残渣则不需要抖入
