《精品资料2022年收藏钱啤集团特通卖场促销员培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精品资料2022年收藏钱啤集团特通卖场促销员培训手册（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、上海联纵智达营销咨询有限公司 钱啤集团营销咨询文件钱啤集团特通促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司20023目 录写在前面4第一章 认识自己5促销人员是谁?6我们对顾客的服务?6第二章 认识工作8（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范9（三）终端现场的布置规范11第三章 认识我们的“上帝”12（一）进店顾客的不同类型131谨慎稳定型132冷淡傲慢型133豪直爽快型134容易生气的急惊风型135爱说话的多嘴多舌型146知识丰富的博学型147爱挖苦找碴而不买型14第五章 从顾客抱怨中学习15（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任16（二）顾客产生不满的原因161有
2、期望才会有抱怨162顾客的抱怨是珍贵的情报17（三）顾客在抱怨时想得到什么17（四）抱怨未得到正确处理的后果171顾客本身所想172对卖场造成的影响183对中华啤酒促销人员个人的影响18（五）正确处理顾客抱怨181如何接受顾客的抱怨182正确分析并找出顾客抱怨产生的原因194减轻抱怨的初期诀窍20（六）抱怨处理过程中的“禁句”20（七）促销活动执行221活动前的准备222活动的执行223活动结束后22第九章：奖惩条例24（一）奖励25（二）处罚25写在前面第一章 认识自己认识自己，是成功导购的起步。促销人员是谁?l 公司形象的代表l 公司经营理念的传递者l 顾客购物的引导者/专业顾问l 将产品
3、推介给顾客的专家l 满足顾客需要的服务精英l 将顾客意见向公司反映的媒介l 顾客最好的朋友l 市场信息的收集者l 具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?l 传递公司的信息l 了解顾客对产品的兴趣和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l 向顾客介绍所推荐产品的特点l 向顾客说明产品能给他们带来的好处l 回答顾客对产品提出的问题l 帮助顾客解决问题l 说服顾客下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章 认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1. 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2. 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规
4、范的标准的要求；3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6. 及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7. 认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8. 完成上级领导交办的各项工作；9. 每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10. 定期向直接上级述职。（二）促销人员的工作规范1、仪
5、容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌（1）着装上班必须着公司一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。（2）头发：要求整洁，长发要束起来，不杂发。（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。（4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：上班时间除公司要求佩带饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节：l 上班时保持礼貌用语；l 见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼；l 与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；l 行动中遇上客人应
6、让客人先行；l “客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵；l 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；l 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。2、工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理（1）工作时间l 酒店促销时间：11:0014:00，17:3020:30（如店方有特殊要求，协商后按要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌l 禁止上班时间接、打私人电话；l 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；l 不得在工作声地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；l
7、不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉；l 促销品的使用必须按公司规定，不可私用；l 上班时间不得陪客人进食或饮酒；l 专职人员不得从事其它兼职工作；l 不得以任何理由与店方/顾客争吵。（3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一天通知业务，由于促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。（三）终端现场的布置规范参见第三章 认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动（一）进店顾客的不同类型1谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有
8、比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。2冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的
9、例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。 3豪直爽快型这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。.4容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，促销员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，促销员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。5爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。6知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢
10、显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。促销人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 7爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”第四章 从顾客抱怨中学习顾客有希望才会有抱怨，从抱怨中不断学习，是提高顾客满意的最佳途径。（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对卖场的经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞的责任。l 顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，
11、而是需要中华啤酒所有员工的共同努力；l 顾客将问题告诉中华啤酒促销人员，并不是给他们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会；l 中华啤酒促销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”，更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。（二）顾客产生不满的原因对于中华啤酒促销人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对卖场的商品或服务有所抱怨和责
12、难时，说明他对卖场还抱有某种期待和信赖。1有期望才会有抱怨面对同样的商品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补偿。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为顾客对这个商家的商品和服务有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家卖场（企业）为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。2顾客的抱怨是珍贵的情报就算是顾客任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息。从抱
13、怨中可以了解到顾客想要何种商品？希望得到什么样的服务？正因为如此，中华啤酒促销人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每日、周、月的行政报表中及时、准确地填写顾客的抱怨、意见和建议，这样，卖场就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对卖场、对中华啤酒促销人员更加满意。（三）顾客在抱怨时想得到什么l 希望受到认真的对待。l 希望有人聆听。l 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到中华啤酒对问题的处理有紧迫感）。l 希望获得补偿。l 希望得到受感激的态度。（四）抱怨未得到正确处理的后果1顾客本身所想l 心中产生不良印象。l 一
14、次性购买或不再购买。l 不再向他人推荐。l 大肆进行负面宣传。2对卖场造成的影响l 卖场的信誉下降。l 卖场的发展受到限制。l 卖场的生存受到威胁。l 竞争对手获胜。3对中华啤酒促销人员个人的影响l 收入减少。l 工作的稳定性降低。l 没有工作成就感。（五）正确处理顾客抱怨1如何接受顾客的抱怨接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则：（1）要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩第一，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。中华啤酒促销人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。第二，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。当顾客提出抱怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同
