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1、前厅部各岗位服务流程一、【门前礼宾员的服务流程】客人车辆进入公司停车场时，站岗礼宾员应转体45 度面向来宾车辆行军礼后转回恢复立正站岗姿势。 来宾车辆进入停车场时，楼东停车场内站位礼宾员应打手势指导来宾将车辆停放到合适的车位上，待来宾车辆停稳后，礼宾员应跑步来到来宾车辆前为客人拉开车门，并做手势帮助客人下车，行15 度鞠躬礼并微笑问候，待客人全部下车后帮客人关上车门，并询问客人是否需要遮牌，然后打“请”字手势，引领客人到门前停车场交接给门前停车场礼宾员。客人消费结束走出大门时，门前停车场礼宾员应马上迎过去，鞠躬微笑并致送辞，当客人来到停车场提车时，站岗礼宾员应行军礼，楼东停车场站位礼宾员应迅速
2、跑到客人车辆前蹲下摘掉遮牌并给客人拉开门做手势帮客人上车，然后关上客人车门， 作手势指导客人倒车，待客人车辆倒出离开时侧平伸右臂做“请”字手势并行注目礼。二、【门前礼宾员的注意事项】1、雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。2、客人车辆风挡玻璃或其他部位过脏应予以洗刷，但应注意对一些高档车辆应先征询客人意见，否则不要进行洗刷，洗刷时应注意尽量不要擦拭车身，避免划损客人车辆，除必要擦洗服务外礼宾员不得乱摸、乱动、窥探客人车辆。3、白牌及蓝牌100 号以内号码或以前有过遮牌要求的车辆应主动予以遮牌，对这些车辆的客人包括一些例如鲁H8888 一类的象征身份地位的客人数量，应及时与总
3、台沟通，了解客人手牌号，通报给值班经理、总经理和三楼主管。4、客人在停车场询问服务项目时，对公司有的项目应清楚的告之客人；对公司没有的项目，可含糊的、艺术的答复客人，以把客人吸引进公司消费为目的，并及时的通知相关人员予以应付。5、监督一切进入公司的员工和外来人员的车辆必须停放在员工宿舍楼下的停车场内，不得停放在客用停车场内；礼宾员在引导客人停放车辆时，应做到整齐有序。6、门前礼宾员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客。门前礼宾员绝不能放松了在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前礼宾员
4、的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化训练，展现公司良好形象。三、【总台收银员的服务流程】当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收印台上，交给前厅接待员。当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或VIP 贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。客人洗好出来结帐时，同样向客人致？礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“号先生结帐” 的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，
5、查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们位的消费总共是元，其中号先生都进行的消费,. ”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收, 告诉客人接款金额 , 找款金额 , 并致谢 .四、【总台收银员的注意事项】1、客人寄存的物品及现金
6、应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌， 客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的 VIP 客人
7、，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20 号以内手牌号。5、已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100 元的抵押金，时间不能超过 6 小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。6、夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备， 并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。7、收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所
8、需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。8、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。7、五、【前厅接待员的服务流程】1、 客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人鞠躬微笑问好，【服务用语： “先生、小姐， 您好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好 / 欢迎光临 / 本店 /（浴场名称） 】，然后由前厅主管或接待员引领客人到沙发处换鞋，【服务用语： 请您 / 请几位 / 几位先生请这边换鞋/ 这边坐下换鞋】。六、【前厅接待员的注意事项1、 接待员应注意客人的手牌号和鞋夹号与鞋柜号相对应一致。2、 总台人员应
9、注意检查收回的手牌号和鞋夹号是否一致。3、 前厅人员应注意未结帐宾客的人数和动向，防止跑单。4、 总台人员应及时掌握客人类型，并据此及时用报话机通告各部门做好相应的接待工作。5、 前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员，不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区，更须杜绝男士误入女浴的情况。6、 对团体消费中个别客人需要先行离开或要鞋的情况，应快速的利用报话机联系相关部门，礼貌的征询拟结帐客人意向，请其在团体消费转帐单上签字后放行或发鞋。7、 前厅接待员应该和收银员配合好，在没有取得收银员同意的情况下，绝不允许自作主张把鞋递给客人， 避免因过早把鞋拿给客人而造成跑单。在结帐客人少的情况下，对一
10、些没结帐又急于拿鞋的客人，为避免客人不满，在这种情况下可以与收银员进行沟通，征得收银员同意后，可以给客人发鞋，但必须安排专人留意，避免跑单。8、 前厅接待员在代替客人到收银台结帐叫款时，应注意要双手接过客人钱，并且应当客人面点清数好，告之客人收到客人多少钱，客人消费多少钱，在替客人付完款以后，应将收银小票连同零钱双手交给客人，同时告之客人的消费金额和找零金额。“先生，收您元钱，先生、您消费了元钱，先生，这是找您的元零钱，请点收，请收好”。七、【开牌员服务流程】1、 开牌员应根据客人人数和消费类型准备好手牌/ 钥匙，登记完毕以后交给鞋吧接待员；在客人多或拿不准客人是不是同来的情况下，接待员应礼貌
11、的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌。【服务用语： 先生、小姐，请问您们几位？/ 对不起 / 先生、小姐，请问您们是一起的吗/ 请问几位是一起的吗？/ 收银员，先生位/ 这几位先生是一起来的，请开/ 启个 / 团体 / 手牌】，开牌员对内部招待客人应发放20 号以内的手牌，对VIP 尊贵客人应发放VIP 专用手牌， 同时用对讲机把这些客人和二人以上属团体消费宾客的手牌号向各部门主管通报。八、【前厅鞋吧员的服务流程】客来 ：听到唱报后，立刻准备好拖鞋，接过开牌员发出的手牌，“先生、女士，欢迎光临，换鞋里边请，您的鞋需要护理吗？我们这有专业的擦鞋技师，配用擦鞋机，”协助客人换鞋
12、后，告知客人“这是您的手牌，请拿好，”同时将客人的手牌戴在其手腕上，并讲“祝您洗浴愉快”需要注意的是一定不要把客人弄混了，分清客人的组合，手牌和鞋牌一致，客人脱完鞋后，外吧人员将鞋夹夹于左右脚内侧，待客人离开后，外吧员将鞋交于内吧员，由内吧员将鞋准确无误的放于鞋架口。取鞋：鞋吧服务员收到取鞋单时，接过客人的手牌，按号给客人取鞋， 把鞋送到客人面前， “先生、女士，这是您的鞋，请您换好，”同时将鞋夹夹在客人的手牌上，检查号码一致后交于开牌员，客人离开时，讲送客语“先生、女士，请慢走，欢迎下次光临”九、发牌员、鞋吧接待员注意事项：1、 如果客人穿拖鞋来洗浴的，同样也要让其换公司指定的拖鞋，客人换好
13、后，鞋吧接待处服务员要把发给其手牌号码告知部门负责人，并由负责人把此人的手牌号码告知其他部门负责人。全楼工作人员做好对其全程跟踪服务即监督消费位置，以防坏帐或逃单。2、 客人换完鞋后，客人有袜子放在鞋里的，接待服务员要把客人脱下的袜子放好。注：要往鞋里放。以防止客人的袜子丢掉。3、 发手牌时： 要注意手牌与鞋牌号是否相符，确认后方可发放，并提醒客人带好手牌。注：发牌员每天要核对鞋牌手牌是否相符，同时鞋吧接待员在发牌时再次确认。如果出现错误，责任由鞋吧、发牌员负责。4、 发放手牌时：要把一起来的客人，换衣位置尽量放在一个区域。如：1 号、 3 号、 5 号，接待第二批客人时，鞋吧接待发放手牌号区
14、域应从30 号开始发，依次类推。5、 在夹客人鞋时（不能准确认出客人的鞋时）：此时鞋吧接待员询问一下，如XX 您好，这是您的鞋吗？得到确认后， 夹牢鞋夹子。 注：如由此发生客人的鞋错放而产生的损失，鞋吧接待员承担。6、 10 夹鞋：如发现客人鞋表面有破痕（指新鞋）或鞋标记有残缺，此时服务员应礼貌提醒客人。注：如由此产生的客人投诉，鞋吧接待员负有未提醒之责。7、 调换手牌：如有客人因发给的手牌不满意。想换掉，服务员可以帮助调换。注：鞋夹子也应调换，如因此客人投诉，由鞋吧服务员负责。8、 如有酗酒前来沐浴的客人，接待远为其发手牌时，一定要帮其戴好。注：如有随行朋友请其朋友帮忙保管好。10、童随家长来沐浴的，要根据公司的受费标准提醒其家长，儿童是半费、免费、全价等信息。然后再把信息准确及时的告知发牌员
