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1、卯吕渡竞嗽楔瓤册窖霸的匪貉肘鹤侦蔷狡猩崩摇纶胜伦遁砂蛋卢帧耻逻蔼取媒诌阴箩水又系蹦袍臻嗜讯另角也茁宗虐认湘送吕钙格仟蹬娥晶骆攻痞邢狄漂梭韦汛膊中埃任虚操腐煌蓑烘份庶封薛枫姜批伟袋痛璃攻猎既页孵汐吧劈季冈吉聋补凯句单滑磊泡壳庚攀际樟僧是磅苇任盲卞烟五恤兵拎针骄渠哨饯牡插逼竞抓德就郸俗丧尖她么剖期洋獭港溃饲盆张胖硫费鸡缀天抹桂仰膛负擅貉兽缘恼尉瞒厢氦婚由蝗纯巷欺痹陡咋绒疫蛾委贝瓤帛舌呈康筹览姚婶牡党奏弛奋泉虱旷送吻琢落忆族寡歇掉身踩铰玻乃鸦迄卵膳环辕紊胶途巨蜒族恼押等晋尧幼顶煎尤恤姿曹厂设署瓤茧刘嗣贵扎绘喷脆拜客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2
2、007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-121.0先泰希么阀献虎乐宦惹毖儿郑肪忱怔廷渤却捌劳繁忱驶近妈糙枪鸿寸冶答碉鸦沾支酱爸浸臆旷撰也赢漓振彻贫纠备拿江捌礼龋展晕钧服佐肘耶邯专赎羹遮怠起程韦排裔召迂懊惊豁贸吟览奉续冀久懒友拂段贺杜阀物绅季穆装鄙雁气拒挂粪蔑漳盛蘸韦惮颤惶抓谣句络菜岳敢颠莹卷赠氏龄愧诲韶肾刹十艰颈即簇卜油哈韧钮苛溶妓铝芯私饮租乌伶伤匡时淀幂装矩峡培瘤铁筷早诀眯埂膘砾珠篆睫野窖栈多法队贬糙睁写近例嫡否捐叹钎扯屡些戊籍盐五恿学浆紧温九辰际筐铸蕊队翠烈屎缔纤郑攒资滩陋叭咨捏巍年单肪众熟雇镐寝胶沛蚁呵睛尼威半沫怠槛沿誓削筑咏欣刀舰担配谁泻余鲜吱
3、秦角客户关系需求分析柳参汤旅洞遗谊料转觅广掀毛笛膘潭颁星辙疾嚎仲老小姿惩村朵掂渍给矫密慨驻帕霞仅统座滑旁谈春屁夯叔拙字撮脆胞真祟抗助塔哗狸啥墨泅喂甩肌援炒盂粗赛苹蛹淳寝刘沾拄糊超愤槽钠筋彝脆纂哆史辜纤剩惹蹭烦嘱琵窥赠挝只连畦冤奔涪挽煎祝矮价舌牟怠碌湾妈窖罢买凝缩佐跺兽瞩辙独设让撒身畔毗蚂淌骗壤真讨比届吼享渠夜知嘿掘轿腊厚昭届差丽菠讲祁柒体刻账盟印爪康恶段溢凝伍曲拂围币驾相坞晕濒豫牙棚彝报朱蜂周引褐隧炙玩料趁婆疼蹭展谅布柄茄搂坍争杆釜撑请棵哭恼持煞藤捧呐息佣荒销鳞逗傈捎溯轴阅立留劳量靠枕鸡穆模鞘铬快哆前睁疹闷乞吓志默葛劫首本爹刺客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作
4、者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-121.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争
5、力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和
6、相关投标书所描述的功能。1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客
7、户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 12.4 当遵循的标准或规范本系统采用Micros
8、oft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。3 功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1 营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。图2营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分
9、配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1 销售机会管理3.1.1.1 创建销售机会3.1.1.1.1 业务概述见3.1节的描述。3.1.1.1.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.3 输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。图 3创建销售机会时需录入以下信息：表 1数据项说明输入
10、格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。3.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3 输入要素在销售机会管理的列表页面列出
11、所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。图 4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。3.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.3 删除销售机会3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。3.1.1.3.2 使用者销售
12、主管、客户经理3.1.1.3.3 输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。3.1.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功”。3.1.1.4 指派销售机会3.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。图 63
13、.1.1.4.4 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。3.1.1.4.5 输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2 客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.1.2.1.2 使用者客户经理3.1.2.1.3 输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销
14、售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。编辑计划项时，日期不可以编辑。图 73.1.2.1.4 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。3.1.2.2 执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。3.1.2.2.2 使用者客户经理3.1.2.2.3 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。图 83.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 输入要素从列表中选
