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1、中国电信网上营业厅8月电信企业营业服务能力培训班培训心得体会 今年，我有幸参与了市企业在王朝大酒店举行的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我以后工作中的巨大财富。现将我参与这次学习心得总结以下：首先，此次培训课程内容丰富，安排很合理。培训内容包括一个营业员所必需掌握的电信营业基础知识，包含服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅职员服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、用户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反应了目前电信营业员所必需具有的基础素质，内容安排合理、系
2、统。讲课效果很好，能够理论联络实际，轻易让人接收。任璐璐和李静江两位老师全部能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接收、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达成的标准、服务亲和力存在的问题、用户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了深入的了解，知道了“服务只有更加好，没有最好”的道理，同时掌握了很多处理服务工作的知识。另外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，全部给我留下了深刻的印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻改变的
3、今天，这些知识让我具有愈加多的生存和竞争能力，健康和愉快的能力，对我更加好地开展电信服务工作将会起到很主要的作用。经过这次学习，让我深入了解电信行业服务工作的主要性。认识到真正的用户服务意味着格外出众地完成日常工作，超越用户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个用户展现你最好的状态，发觉让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的用户。只有做到一次性妥善处理问题，知道聆听用户声音，以主动含有建设性的态度处理用户埋怨，在压力下表现自信，沟通清楚无误才是服务精英达成的标准。另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到主动热忱是胜利营销所必需的，而把握成交时机则是营销成交的关键原因所在。在利用一定的营销技巧同时，抓住用户开始注意或感爱好时，用户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈关键问题时，讨论付款方法时，问询合约内容时，谈到有些人买过此产品时，埋怨其它品牌时等部分城建时机，将会使你的营销达成意想不到的效果。总而言之，我尤其感谢企业对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去利用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。
