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1、2013年5月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 一、总体情况1.第二季度巡查说明1。1巡查主题：第二季度品质巡查1。2实施部门：区域物业管理中心1。3巡查方式:集中抽样突击巡查1.4巡查项目1.4。1成熟项目：*1.4。2非成熟项目：*1。5巡查人员：*1.6巡查日程： *1.7巡查内容1。7。1各专业口工作:客服、工程、环境（清洁、绿化）、安管、会所、客运1.7.2专项巡查：第一季度问题点整改、会议要求的执行跟踪、三标表格的使用、部门备料仓管理、采购管理、空置房管理、项目夜间巡查1。8巡查标准:本次巡查标准执行区域巡查考核规程及区域各专业口、独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准,但不限于
2、以上内容.- 23 -2。各项目总体评分及分析2.1总体评分排名物业公司检查各专业得分独立项得分规模系数总得分客服 安全工程清洁绿化会所客运平均分总仓采购雅地会平均分1重庆979797。596979596。58999897980。98595.832成都9695979596949695。579898.59496。830.99595。723西安96.594。596。5949596-95。4198。5-9998.750。98595。622.2巡查得分平均分95.722.3专业口扣分对比2.4巡查情况分析本次巡查采取不通知、突击检查的方式，对各项目进行品质检查，力求巡查更客观、更真实.从巡查的情况看，
3、各项目服务管理情况整体良好,但也存在一些不容忽视与亟待解决的问题，如：各专业口日常巡查不到位、不够全面，管理漏洞导致的安全风险隐患,对外包质量监控等，直接影响物业服务品质。从得分排名显示:本次成熟项目巡查得分排名第一的是重庆项目,第二是成都项目,第三是西安项目.平均分数为95.72分，西安项目得分均低于平均分数线.从各专业口扣分对比显示:会所、安全、清洁、绿化等专业口失分较多,合计失分比例达55.73。扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析。二、各专业口对比分析1。客服专业平均分97 在本次巡查发现：提升较为明显的是西安项目，主要在业主保修处理的时效性上有突出改进，具体表现在：（1）业主报
4、修及有偿服务派工单，90的业务做到当天完成、当天返单、当天回访;（2）业主放行条严格按照手册要求操作。各项目存在以下共性问题仍需改进：（1）片区管家在区域管理中未完全发挥作用，应增强主动服务意识，向业主发送名片，让业主更加了解片区管家的职能；（2）加强钥匙管理,避免此类投诉;（3）装修管理巡查较薄弱，装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同配合完成，各部门须紧密协作，提升装修管理水准。2。工程专业平均分97 各项目近期工作开展有序，现场总体效果良好，较一季度有明显进步，尤其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题,如：西安在设备管理、成都在资料管理等方面仍有较大提升空间。3。环境3.1清洁
5、专业平均分95相比第一季度，各项目保洁质量均有所下降,本次区域突击巡查或为其主要因素.各项目分别存在以下问题:重庆项目日常巡检不到位;西安项目清洁力量较为薄弱，保洁专业技术有待提升；成都项目对外包监管力度弱，对保洁质量标准要求不高,发现问题整改不及时。鉴于以上问题，建议如下：(1）加强对岗位全面巡检,避免形式化，以点带面发现问题现场指导、纠正，并及时验证整改效果；（2)加强岗位操作流程和标准培训；（3)评估岗位实操性是否符合实际；（4）关心部属，与员工进行沟通交流,减少人员流失.3。2绿化专业平均分96 相比一季度，绿化质量也有不同程度下降，日常绿化养护不到位是其主要原因.具体情况如下：重庆项
6、目部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳，部分地被苗因不能适应当地气候而老化，影响环境美观;西安项目部分绿化苗木枯死未及时更种,除杂草、浇水施肥和病虫害预防等日常养护未严格按计划实施；成都项目绿化日常巡查不够全面，未发现边角死苗缺苗、枝节修剪等问题。鉴于以上问题，建议如下:（1)及时补种枯死苗木,根据当地气温变化，适时利用网棚遮阳，保证苗木成活率；（2）关注气候变化及时施肥、做好病虫害预防.枯枝未修剪 边角缺苗 枯死苗木未更种 未预防病虫害4。安管专业平均分95.5从巡查整体效果看，各项目员工在礼仪及服务方面较好，建议：（1）针对安全管理工作的特性，对设备、设施使用和维护等方面有计划的组织测试检测
7、工作,以保证各项目设备性能处于良好运行状态。（2)针对社会环境的复杂情况，加强突发事件的处置和应对实操演练培训，提高员工及基层管理人员的综合实战能力.5。会所专业平均分95会所在本次巡查中失分较多.其中，现场管理问题和表格未使用或使用不规范是扣分主要原因，占会所总扣分的70%.从现场情况和巡查记录表看，各项目均不同程度存在对现场监管不到位的问题，主要表现在日常巡查工作不到位，导致问题未能及时发现并纠正。建议以发现问题的心态开展巡查工作,每日进行全面的有效巡查。游泳池属于高风险经营场所，但本次巡查中发现，各项目风险及安全防范较为薄弱，具体问题如下：（1)提示、警示标识缺失，没有明确告知哪些人群不
8、接待，如心脏病、传染病、饮酒后、饥饿游泳等；泳池内未设关于安全、健康标识，如不能在池内小便及其危害等；（2）救生员未按照国家标准要求配置；（3)没有应急处理预案及相应设施；（4)未按要求进行水质管理，如浸脚池使用自来水，未按要求投放消毒剂；未安装强制喷淋，影响水质，可能引发健康风险。建议对潜在风险进行系统识别，采取控制预防措施，以降低风险.另外，西安项目会所以满足业主需求为前提进行拓展分包，经营指标完成较为理想,经营理念值得借鉴.6。客运专业区域目前只有成都项目有客运,本次巡查总体情况良好，发现的主要细节问题是相关工作记录凭证不够完善、回车后对车内环境的清洁和设施整理不及时.三、专项巡查1。第
9、一季度问题整改点复查为及时了解各项目对集团（区域）第一季度提出的整改要求的重视度及整改的完成情况，本次巡查对项目各专业口整改问题进行了复查。 第一季度问题整改统计表项目应整改数量完全整改部分整改未整改整改率成都22162472。7%重庆21171381%西安31222771%区域745551474。3%说明：整改率=完全整改项应整改项总数100%问题点复查情况见附件复查情况统计表平均整改率74.3%经统计，对第一季度巡查问题点的整改,重庆项目整改率较高，但仍然低于区域巡查考核规程中要求的整改率（要求整改项按完成时间节点进行统计，整改率不低于85）； 区域平均整改率仅74.3，西安项目、成都项目
10、整改率均低于本次平均整改率;导致项目整改率低的原因主要是,项目对整改通知单重视度不够，整改不彻底或没有针对通知单上的问题，从点到面进行全面性整改。2.会议要求的执行跟踪召开会议的目的是为了解决工作中出现的问题，进一步完善和持续改进服务质量,而会议的决定及要求需要执行力.本次巡查对今年3月至4月区域召开会议提出的工作要求及实施情况进行了检查。从图表中显示,各项目对区域召开会议要求的有效执行率仅为38;有效实施率较高的是重庆项目，为54。5%；较差的是成都项目，仅为27。2； 从图表统计结果看出，各项目对会议要求普遍存在重视度不够、执行力度低等问题，导致会议的有效性降低。详见附件会议要求执行情况评
11、分表3。培训的响应为不断提升各项目整体物业服务水平,区域联合集团物管中心及行政人事部在4月至5月期间分别组织了金管家培训、三标一体化集中培训、TTT安管个性化服务培训授权及班组级长管理能力提升培训，各项目响应情况如下：各项目对培训响应评分统计培训内容培训课时参与及重视情况成都重庆西安金管家8天AC收楼C地域限制三标一体化2天ABATTT安管个性化服务授权2天AC不需授权A班组级长管理能力提升4天BAA说明：A表示积极参与、B表示参与度不足或不够重视、C表示未参与从统计评分显示，各项目对培训总体响应积极，但对个别培训课程参与度不足或不够重视,具体问题如下：（1)自我提升意识不足，借故请假；（2）
12、缺乏主动积极性，如线上项目当天因客观原因未能参加，第二天未主动联系加入;（3)线上项目容易被工作干扰。4。三标表格的使用表格记录是三标体系有效运行的前提条件。为进一步了解各项目三标表格的使用情况，本次巡查对表格的使用进行了检查.通过检查发现，目前各项目的部门手册记录使用较全，但程序文件和公共手册中涉及的表格未被使用或少部分被使用，各项目普通存在如下具体问题：（1)12年11月新增表格未使用或未完全使用,且未在管理记录手册中添加;（2）12年11月修改表格未使用或未完全使用，仍然使用旧版表格，并未在管理记录手册中更新;(3）表格使用不规范，普遍存在表格信息填写不完整、格式不统一、编号错误、字迹潦
13、草、随意涂改、签名不填写日期等问题；（4）表格内容填写不真实，弄虚作假，包括假记录、假签到现象；(5)表格使用不正确，张冠李戴.鉴于以上问题，建议如下：（1)对表格进行系统自查；（2）根据项目情况编制各专业口应使用记录表格清单，定期评估调整；（3）对表格如何规范使用进行培训，使员工熟悉表格的运用；(4）每月定期对各部门表格进行抽查，形成整改报告表并跟踪整改情况.5.总仓及部门备料仓管理5。1总仓管理按照区域要求，各项目均建立了总仓，并对部门备料仓物料进行了盘点清理，统一纳入总仓管理。在巡查过程发现如下问题:(1)个别项目存在总仓物料分区管理不规范问题;(2）各部门备仓缺乏管理监控.5。2部门备料仓管理部门备料仓库管理评分统计检查项执行情况成都重庆西安出入库管理BAB物料盘存管理AAA备料仓管理CAB标识、分类分区管理BBB仓库管理BAA 说明：A表示较好、B表示一般、C表示较差通过对部门备料仓管理的检查，各部门备料仓较第一季度有一定改善,如：建立了月度盘存制度，出入管理流程逐渐规范完善。但仍存在不足，共性问题主要表现在： （1）备仓物料过多，对其日常物料出入及使用情况缺乏监控；（2)物资摆放凌乱、分区标识不完善；（3）待报废物资积压处理不及时.鉴于以上问题，建议如下：(1）细化仓库管理制度，如：建立定期总仓出入库制度，规定并统一物料出库时间。（2）建立每月备仓检
