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1、郑州凯圣瑞实业有限公司犇犇鲜奶吧运营管理制度目录一、店面组织架构 3.二、员工岗位职责 3.三、日常工作流程和内容 6.四、日常行为准则 7.五、考勤制度 8六、例会制度 8七、门店卫生制度 9.八、仓库管理制度 1.1.九、配送管理制度 1.1.十、货品管理制度 1.2.十一、客户管理制度 1.3.十二、门店安全管理制度 1.4.十三、商品偷盗防范与处理制度 1.5店面组织架构副店长(收银员1名)店员店员二、员工岗位职责1. 店长岗位职责(1) 员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括考勤、卫生、业务技能等的全面管理；a、帮助员工做好职业规划，促进其快速成长；b、做好激励工作，对员工工作
2、进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围;c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。(2) 店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理一一对店内各种电器、办公等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理一一做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理一一认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，杜绝数量不符等现象；d、安全管理一一对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（ 3） 培训管理： 对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据
3、店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（ 4） 客户管理：对店内的顾客进行科学有效的统计管理，具体为；a、所有的批发商客户及直销客户，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保客户信息真实准确，顾客的信息包括：公司名称、产品类型、联系人及电话、地址、月用量、账期、使用的级别、标准、材质、 表面处理等；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，对有开发价值的新老顾客加大回访工作，维 护客户对犇犇鲜奶吧公司的忠诚度，从而
4、提高客户的订单量；c、定期作顾客订单记录查询及分析，分析顾客的所需产品种类及常用规格，及订单的数量情况等，针 对不同顾客做针对性备货及加大力度开发；（ 5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、季度、销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定相适应当地销售方案，并报公司和批准；c、根据方案，实施销售计划，实施后对以上方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决;2. 副店长（收银）岗位职责（1）每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋
5、、进行卫生工作等。（2）收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行，要求动作规范，服务周到。（3）排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰（4）不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵（5）在顾客较少的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。（6）工作地保持微笑，收银台附近不得放置员工茶怀等私人物品。（7）合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞。（8）要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。备注：下列为收银员结算工作服务要求细则步骤标准用语配合的动作欢迎顾客收银台前顾客“欢迎光临”以三人以内面带微笑，与顾客的目
6、光接触引导顾客拿出篮内商品“您好”以三人以上引导顾客将所需商品放置在收银台将收银机荧屏面向顾客报出商品数量、单价/将打入收银机的商品逐一报出数量、单价结算商品总金额并告之顾客“总共多少钱”若无人协助装袋，可趁顾客拿钱时先装袋，顾客拿 出现金则停止手中工作收取顾客支出的钱、券“收您多少钱”提醒顾客清点确认顾客支付的金额验钞将钱、券整理放好若顾客未付帐，应礼貌地重复一次， 不可表现出不耐烦的态度找钱给顾客“找您多少钱”提醒顾客清点找出正确零钱将大钞放下面，零钞放在上面，现金和购物清单同时双手交到顾客手上，请顾客清点好商品入袋“请您拿好”将重的、体积大的装在底部，瓶罐易碎商品应多套一个袋，一般应将吃
7、的和用的分开送客“谢谢（好走）欢迎下次光临”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顾客手中确认顾客没有遗忘东西面带微笑送客3. 店员岗位职责所有店面的基层工作人员，都代表了犇犇鲜奶吧公司的形象，其言谈举止处处显示了犇犇鲜奶吧公司的服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守犇犇鲜奶吧店面员工日常工作规范；（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业、娴熟的销售技巧；（3）深入领会犇犇鲜奶吧的服务理念，做好顾客的服务（售前、售中、售后）工作；（4）服从公司工作安排，完成公司下达的各种任务指标；（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失和包装破损造成影响产品质量。三、日常工作流程和内容时间
8、工作内容7:50 8:10开门，打扫卫生，整理货架，打开收银机，各种 宣传海报、促销品等摆放到位，播放背景音乐。8:10 9:00在正常宫业的冋事，查看货架商品，及时补充或 解决其他问题，奶类产品查看质量，数量，确定 今天需要补充的量。店长上班后，布置今天的工 作重点以及需要解决的问题。原奶送到，接收验货，开始加工鲜奶和酸奶。同9:00 10:30事不能耽误正常营业接待客户。10:30 12:00将加工好的奶产品合理存放，清理操作间，洗刷 用具。清理店面卫生，清理垃圾，开始倒班吃饭。12:00 15:00倒班吃饭，不能耽误正常营业，13:00 14:00根据情况可以轮流做 20分钟左右的休息时
9、间，15:00倒班，完成交接班，早班下班。15:00 17: 00完成交接班，把上午回收到的奶瓶洗刷干净。放 入消毒柜消毒，检查货架商品，及时补充商品或 解决其他问题。冋时保证正常营业。17:00 20:00正常营业的冋时，把回收到的奶瓶洗刷干净，下 班前打扫卫生，拖地，清理垃圾，清点剩余的奶 产品并记录数量。20:10锁好门窗，晚班下班。四、日常行为准则1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、营业前，必须把卫生打扫干净，包括但不限于地面、卫生间、展柜、商品、门窗等，如检查发现不合格，罚款20元；3、 当班时，如无正当理由，不接受店长的工作安排，不与同事合作共事
10、者，一经核实罚款50元，无故因工作之事顶撞店长，一次给予严重警告，二次罚款100元；4、 有意怠慢工作或者不认真负责，没有完成店长分配的任务，将负面情绪带到工作中，降低服务标准，导致顾客流失或投诉，视情节严重程度，一次罚款200，连续三次解除合同；5、销售产品时，必须开具小票、送货单等票据，不得私自收款，否则以10倍以上金额罚款；6、不得向店长、销售部门以外的任何人泄漏店面的商品进货价格、供应商、销量、销售额等机密信息，按情节轻重罚款200- 500元，严重者开除；7、所罚没的所有款项都开具罚款单，设立台账，用于奖励各方面成绩优异者;9、因工作问题开除的员工，永不录用。五、考勤制度1. 上下班
11、标准：倒班制，实行早晚班倒班制度，每个班 2人。人员上班时间休息时间午餐店长8:00 18:00副店长（收银员）8:00 18:00/=fzzp田Air、中午轮班吃饭，吃饭每周人（调休）时间30分钟。店员早班：8:00 -晚班：14:3014:3021:004. 考勤标准：（1） 迟到：每天以签到为准，未能准时签到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三 次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到按旷工一天处理。（2） 早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励 20元，当月累计三次早退按旷工一天处理。（3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。
12、旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。 累计当月旷工三次者扣除当月全部工资给予除名处理。（4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。 并经经理批准后离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。（5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出 示医院的诊断证明。由店长审核归档。（6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各 餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。六、例会制度由店长主持。实行每天早晚两例会、周例会、月例会。1. 早例会对员工的考勤做出
13、记录。对当天的工作安排做出记录。2. 晚例会对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。3. 周例会对每周的销售情况进行分析。查找原因。由店长做出每周的分析报告及卫生区的评比结果。4. 月例会对各组的销售情况做出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员做出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。七、门店卫生制度门店卫生责任区的划分责任区域卫生标准对接人服务台1. 工作台保持干净，无杂物和水迹。2. 工作场地整洁，工具类用品在使用后放在指定位置。3. 存包架每天清洁一次。4. 需要派发的赠品放置整齐。5. 服务台管理之电话、间
14、响设备等每天清洁一次。6保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁。轮流值日营业区1. 商品干净无灰尘；2. 货架上下纸箱摆放整齐；3. 商品陈列合理、整齐、美观、丰满，当商品的标签或者外包装有污浊或破损时请及时进行清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。4. 小标签标价位置正确，大标签书写规范，大小标签位置 对应；5. 商品先入先出；6. 工作用具使用后应立即放回指定位置；7. 所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品，改善其可修复的商品；轮流值日8.被顾客乱放的商品要及时归位；收银区1. 清洁收银台，收银机、收银机的每个缝隙，角落应没有 灰尘、垃圾，角落无杂物。2. 清洁收银台周围的地板及走道，保持地面、走道上没有 纸屑、垃圾、痰迹，要光亮。3. 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮， 在营业中，如遇到有滴水的仪器要在为下一个顾客服务时 擦干净。4. 收银台所有的门、抽屉要关闭。5. 所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌要干净，放在预 疋的地方，
