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1、医院收款处规范化服务和考核制度收款处规范化服务标准及考核制度 大连渤海医院 大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度 一、规范化服务标准 收款处工作制度 1收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。 2收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。 3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。 4收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。 5、收款员须妥
2、善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。 6严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。 7各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。 8收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。 9、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。 10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收
3、款员开据收费，否则追查处理。 11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不能做与工作无关事项。 12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度， 1 大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度 保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。 收款员岗位须知 1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。 2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。 3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。同事
4、之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。 4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。 5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是XXX先生吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”。 6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。 7、退款时，检查单
5、据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。 8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。 2 大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度 9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。 10、收款员要服从班次安排，
6、如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。 11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处” 12、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收款处时要请保安工作人员在岗外帮忙照看。 13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。 收款处岗位工作时间安排 早7:50前上岗，夏季16:30、冬季17:00下班。 交接班时间安排为夏季16:00、冬季16:30，请严格遵守。 收款员服务流程 1、面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名同时询问“你好
7、，是先生吗？” 2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好先生总共元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“元”； 3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。 3 大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度 收款员与患者及家属交流注意事项 1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。 2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的
8、位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。 3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。 4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续再做处理。 5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。 二、考核制度 为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收取的正
9、确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定月绩效考核方案。 绩效考核内容 1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人100元。 2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人100元。 3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人50元。 4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发50元。 5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一 4 大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度 次扣发100元。 6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发50元。 7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的暂定，扣发当事人100元。 8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发50元。 违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金 1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。 2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。 3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达200元者，不予奖励。 5
