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1、婵林SPA国际连锁中医养生1婵林SPA标准服务流程l 什么是标准的服务-从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 l 进店服务流程前台（值班美容师）咨询标准-顾问（店长）接待标准-美容师作业标准- l 值班美容师1、状态：期待、面带 微笑，30度鞠躬、主动问好美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）2、 换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换
2、，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。奉茶注意事项 （茶水的量 温度 摆放位置）l 美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。3、若是熟悉的会员，“某某
3、小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。b、您曾用过什么产品？用多久了？C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程序 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。l 美容师见
4、到客人：（状态、表情、手势）美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！”l 引领客人更衣：（主动、贴心、细心）1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手中物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的 专用衣柜，为方便护理，请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。”2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、自然地对客人进
5、行赞美。如您皮肤真好4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况，同时告知客人，我们的护理房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。l 护理房的标准：（灯光、音乐、气味） 护理前细节：动作（盖被子、拿鞋子）、语言 1、此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人打招呼：“对不起！某某小姐，我去为您准备,请您稍候”，准备时,需仔细检查将用到的所有物品是否都准备齐全,以免在护理过程中缺少东西,总是离开,引起客人不悦。2、回到房内时应怀着歉意对客人说：“对不起，让您久
6、等了”。3、一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部）。4、给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。5、客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：“您的项链没有坠子是吗？”,再次确定,避免不小心滑落,而未发现.6、美容师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒，并告知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。7、在护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其顾客资料卡、处方，必须跟随美容师，美容师保证做到对顾客情
7、况的了解。l 护理中细节：l 卸 妆：1、现在普遍存在这样一种错误的观念：“没有化妆，就不用卸妆，而实际上，我们的脸部长期暴露在外面，会接受空气中的污染、粉尘、汽车的尾气、油烟，加上自身分泌的油脂，很难用水或洁面乳彻底清洁干净（因为水、油是不相融的）2、卸妆所用的棉片不可过湿，以免水流入客人嘴中，引起客人不悦。l 清 洁：1、就象盖楼房一样，打好根基才是最重要的，清洁是脸部护理的根基，清洁做好了，营养才会很好的被吸收。现在我用的洁面乳，跟其它洁面乳不同的是，它性质温和，在彻底清除皮肤污垢的同时，还能锁住水分，因它含有玻尿酸，可以锁住人体1000倍的水份不流失，另有PCA保湿因子，可以锁住和吸收
8、40倍的水分。2、在这个护理过程中需对客人的皮肤性质做专业、正确地分析，让客人明白我们所选用的产品是完全根据客人的皮肤状况而进行护理的。l 去角质：皮肤都有一个新陈代谢的周期，随着年龄的增长，新陈代谢的速度会逐渐缓慢，一些死亡、老废的细胞就堆积在皮肤的表面，造成肤色暗黄、无光泽、粗糙，定期去角质，可以有助于老废细胞的剥离。l 爽 肤：1、在正常情况下，人的皮肤是呈弱酸性，PH值5.5-6.5，水是呈碱性PH7，皮肤在经过清洁后，PH值会被破坏，所以在清洁后，一定要擦爽肤水来平衡皮肤的PH值2、使用爽肤水的手法应视客人的皮肤性质而定，如：干性皮肤是拍的，敏感性皮肤是抹的，痘痘、暗疮性皮肤是按压。
9、l 护理过程中的注意事项：1、 在以上护理的沟通中，主动关心地询问客人的护理情况，初步了解客人是否有美容护理意识?是否在生活中有做很好的防晒保护，是否有做定期保养?是因工作较忙、常出差，还是对此认识不够？这样美容师就已能有一个大概的方向，是应给客人介绍针对性的产品还是护理卡，能当场拿下的要及时办卡（如是新客人，还是应以护理为主，等客人护理至第二或第三次时再介绍产品切记-所有的推销必须建立在关心客人、专业地判断客人的皮肤问题哦，以及为客人的的实际需求而考虑的基础上）。自己搞不定的一定要及时请求店长顾问和同事的援助2、注意美容师的全程工作都是在舒缓的音乐、柔和的灯光及舒适、安静的环境中进行。对播放
10、的音乐要及时告知前台予以调整3、必须保持走路轻、说话轻、关门轻，如：出去换水，必须先同客人打招呼：“某某小姐，对不起，我出去换水，请您稍候”。4、室内的温度应根据季节的不同做适度调整，不可过热，也不可过冷，换好的新水，一次性毛巾做第一遍的擦拭时，有意无意地在面颊旁轻贴一下，然后再去从客人的眼部擦起，这样做是为了让客人能在感觉上有一个适应的过程。沐 浴：（根据客户要求）1、护理完毕时，若顾客有需要去沐浴，美容师应带领顾客至沐浴间，并帮助顾客拿好浴巾，同时检查沐浴间的洗发、沐浴产品是否备齐。2、在顾客洗澡或更衣时，美容师需配合前台完善好客户资料卡，签名并加上意见，服务结束后要记录好护理过程中的互动
11、情况，如： a、客人的护理观念，最在乎的是什么？最忌讳的是什么？ b、客人的消费习惯。 c、给客人家居产品、护理疗程的建议，及其客人反映等。3、请前台配合销售做好缔结，之后美容师再回去整理床铺。护理过程中的注意事项：1、护理中途，顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同顾客。2、新客人重于服务，老客重于沟通。3、美容师在全程的护理操作流程当中，应把客人当家人，用心对待。在走廊、洗手间、更衣室及楼梯等地方，遇到客人美容师都应退后一步30度鞠躬，同时向顾客道声：“您好”。以让顾客深切地体会细心、优质的服务，要让顾客感到身为“婵林”会员而骄傲，同时也体现了美容师良好的形象。护理完毕注意事项：顾客梳
12、洗完毕，美容师应护送顾客至养生吧，奉上养生膳食。店长或是顾问应立即询问整个护理过程及效果是否满意？对我们的服务品质有何建议并填写客户意见表a、如：“不知道您对本次的服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您再次光临”，“也许我们的服务还未能使您完全满意，请指点一下好吗？”，此类用语，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。b、此时，恰到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。 如：“下雨了，小心路滑”，“天黑了，请走好！”“您带着小孩子注意安全”，这些传送充满爱心的送别语，会令顾客有亲切、温暖的感觉。请顾客填写客户意见调查表并预约下一次护理时间，此时，也可向顾
13、客递上美容师个人名片，一方面为加深客人对你的印象，另一方面也为客人电话联系提供方便。送宾：（店长、前台、服务人员）1、店长在的情况下要亲自送客出门，协助客户更换好鞋子以后，快速至电梯口按下电梯开关，让顾客安全进入电梯，再道别并欢迎下次光临，店长应与顾客建立良好的感情。2、店长不在的情况下，美容师、前台接待也应按上述流程送宾。l 总 结：1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是手法操作，更重要的是专业术语的运用，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我
14、给你拔杂毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记录及时上报。 1 服务创造价值，细节决定成败。 婵林SPA培训部
