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1、柔性管理案例集团档案编码：YTTR28-YTNTL98-UYTYNN08三洋制冷公司柔性管理案例世纪之交，知识经济的到来向管理提出了新的挑战。在这种新的经济模式下，智力资源日益凌驾于 传统的生产因素土地、劳动力和资本之上，而网络化又把每个企业变成了地球村的村民，公司能够从 世界各地获取资本、商品信息和技术一一而且往往是通过鼠标的点击就能获取，从根本上说地理位置不再 是竞争优势的来源。从竞争的意义上来讲，远在天涯海角的企业都可能是你的竞争对手；五湖四海的人群 都可能是你的客户。挑战是刚性的，竞争是刚性的，应运而生的柔性化管理正是“以柔克刚”的利器。柔 性化管理是相对于传统的刚性管理而言。刚性管理
2、是凭借制度约束、纪律监督、直至惩处、强迫等手段进 行的；而柔性化管理是依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行。刚性是指根据成文的规章制度，依靠组 织职权进行的程式化管理；柔性管理则是指依据组织的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理。 大连三洋制冷有限公司的管理实践为我们提供了一个柔性化管理的样板。柔性管理的价值系统既然柔性化管理是以组织的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，那么，建立一套适应新 的竞争形势和管理环境的价值系统和经营理念尤为重要。作为一家中日合资企业，大连三洋继承了东方文 化传统，从塑造企业和员工的价值观和精神入手，形成了独具特色的企业文化和管理模式。在此基础上， 公
3、司用启发和诱导的方式，最大限度地激励和释放员工的自主性、积极性和创造力，形成全员的“自我改 善”精神和“创造无止境改善”的管理思想，最大限度地提高了企业员工适应企业发展的自我改善意识和 不断创新的能力。在企业价值系统中，“创造无止境的改善”的经营理念和强调“自我改善”精神的企业文化构成了大 连三洋柔性化管理的基础。价值系统的第二个层次是以市场为导向的企业技术创新体系、质量保证体系和 服务保证体系。第三个层次是适应顾客、社会、环境的需要，提供一流商品和一流服务。第四个层次是通 过提供一流商品和服务求得企业发展与国家发展、社会发展共存；经济发展与地球环境共存；企业与劳动 者共存。第五个层次是企业的
4、宗旨：贡献于人类和地球，优化地球环境，造福人类生活。每一个层次之间 互为条件、相互作用、相互影响。与我国一些企业提出的开拓、创新等空泛的口号相比较，大连三洋的价值系统可以说是有血有肉。第 一层次（企业文化和经营理念）是基础，第二层次是手段，第三层次是要求，第四层次是目的，第五层次 是企业要达到的崇高的目标。这样，整个系统就具有一定的可操作性，使员工的自我完善和企业实施自己 的经营理念都有了依据。柔性化的组织系统要实现以“自我改善”为核心的柔性化管理，依靠传统的僵硬化的组织结构和死板的制度体系显然是 难以成功的。为了适应新的管理要求，大连三洋制冷的组织结构在保持相对稳定的同时，一是随着市场变化、
5、用户 的需求和公司发展需要而不断地调整、革新和完善。如，公司筹建阶段，工程建设与技术准备和市场开发 同步进行。在公司运营初期，强化了营销与生产制造的职能，其它部门均为辅助部门。随着公司的发展， 将相关的职能部门与制造部门分离，形成较完善的功能齐全的管理组织结构。二是设立特殊的“事业推进课”组织，满足公司事业的拓展。“事业推进课”日常的职能主要负责企 业文化的归纳、提炼和宣传，零缺陷管理和合理化提案活动的推动工作。而当公司开展一项新的事业时， 事业推进课的工作重点则是负责新事业的推进工作，在新事业实施完成并确定管理职责后，这项新事业就 交由具体的职能管理部门。这种事业推进课的柔性管理，具有机构的
6、时效性、人员的临时性、职责的连贯性的特点，是大连三洋 独具特色的企业管理组织机构的具体表现形式。三是以柔性的企业文化输出，结成战略联盟。大连三洋在企业的发展中与其外部企业建立了密不可分 的协作关系。为了在新的竞争环境中达到双赢的目的，企业在向其关联企业输出配套零部件和先进的加工 技术的同时，也特别注意输出大连三洋的经营理念、管理方法和企业文化，并以此为纽带，加强与外协企 业的关系，使相互之间成为一种柔性的企业联合体。共同为客户创造价值。柔性化的员工管理在工业社会，企业的经营资源主要是有形的自然资源，而在知识经济时代，企业的经营资源主要是知 识。促进知识的生成、传播、应用成为企业的重要使命。如果
7、说工业经济是在使用员工的四肢的话，那 么，知识经济时代需要管理的是员工的头脑。大连三洋的柔性化的员工管理是以严格规范管理为基础，以 高素质的员工队伍为条件，突出员工自我管理的主体，强化管理的应变能力。柔性的员工管理的精髓是“爱人”。三洋制冷的柔性管理，是以尊重人的价值，发挥人的才能，承认 人的劳动为精髓，通过不断提高的员工高素质带来产品的高质量、生产的高效率、企业的高效益、员工的 高收入。这种“五高”模式是以人为本，以高质量、高效率、高效益为目标，最终又以员工的高收入为归 宿的价值链。柔性的员工管理的手段是自我改善。在实践中大连三洋总结出了自我改善的十条基本原则是：（1） 抛弃僵化固定的观念。
8、（2）过多地强调理由，是不求进取的表现。（3）立即改正错误，是提高自身素质 的必由之路。（4 ）真正的原因，在“为什么”的反复追问中产生。（5）从不可能中寻找解决问题的方 法。（6）只要你开动脑筋，就能打开创意的大门。（7）改善的成功，来源于集体的智慧和努力。（8） 更应重视不花大钱的改善。（9）完美的追求，从点滴的改善开始。（10）改善是无止境的。这十条基本 原则从根本上造就了一个适应企业发展的员工群体。这个群体以自我改善为动力，主动纠错，主动进取， 主动完成知识的转化，是企业取得竞争优势的“水动机”。柔性化的现场管理企业的价值系统为柔性化管理提供了精神动力，柔性化的现场管理则是实现企业目标
9、的物质基础和技 术手段。大连三洋的现场管理表现在三个主要方面：以“柔性”加工设备，适应用户需求多样化。在生产 制造过程中，他们采用“柔性”可编成的尖端加工设备，实施柔性生产，确保了三洋制冷满足用户需求和 应变市场需求变化的能力。在现场开展“SS”活动，注人柔性活力。公司在推广“SS”管理这种科学方法时，不是照搬固定的管 理条文，而是坚持以“自我改善”为主。从观念的转变到认识的升华，从管理者的推动到员工的自觉意 愿，从被动行为到主动意识，认定时清扫到随时整理，这些都不是单纯依靠硬性的奖惩制度所能长期奏效 的，而是柔性管理激发了现场“SS”活动的活力。展示了三洋制冷“现场就是市场”的现场软管理的硬
10、功 夫。实行现场“质量三确认”，确保产品质量。具体做法是：对产品的刚性质量指标，不设置专职质量检 查员，而是集制造加工者和质量检查者于一身，依靠质量“三确认”和严格遵守操作规程，形成员工自我 管理，自我约束的意识。质量“三确认”的内容是：本工序确认上道工序的质量。确认本工序的质 量。下道工序确认本工序的质量。这种“三确认”的方法杜绝了不良品流转到下道工序。柔性化营销管理多变的市场需要多变的经营策略，营销管理是企业与市场的链接点。大连三洋的营销管理从树立超前 的市场意识出发，采取灵活的营销策略，进行技术开发、新产品开发和营销服务，形成强大的技术力、市 场力和形象力，创造市场热点，在为用户提供质优
11、、价格适中的产品和服务的同时，也提高了企业核心竞 争力，从而取得竞争优势。适应企业柔性化管理的需要。具体表现在：柔性的市场营销策略。随着竞争环境的变化，在营销策略上以柔克刚，以变应变，以快变应慢变，迅 速取得了企业的竞争优势。先打品牌“牌”。大连三洋制冷问世之初，借助了“三洋”这一品牌优势，以高于同行业30%的价 位进入市场，推行高品质、高价格的市场营销策略。后打质量“牌”。当一大批合资企业总体技术水平与大连三洋旗鼓相当时，三洋制冷采取打质量牌的 策略，着力宣传：我们的产品质量是最好的。再打服务“牌”。当三洋制冷的主要竞争对手的产品质量达到大连三洋的水平时，他们又随即打出服 务牌，提出全方位的
12、服务。主要做法是，在用户开车前，服务人员到现场进行预检，指导操作；开车运转 中，定期到现场指导运行，检测设备运行状况；停车前到现场，指导用户如何进行设备保养。用这些切合 顾客潜在心理期望的服务，赢得了用户的信赖。柔中有刚从以上可以看出，大连三洋的柔性管理是一个功能齐全的系统。在这个系统中企业的价值系统是纲， 组织系统、员工管理、现场管理、营销管理是目，纲举而目张。从表面上看，这里，一切都是柔性的，从 组织结构到现场管理直至营销活动，一切都但是变化着的，实际上，比起企业制度约束和纪律监督来，企 业的价值观更富有“刚”性。向用户提供一流产品和服务是刚性的，以此为手段之实现服务社会，造福人 类的宗旨
13、是刚性的。价值系统的构建为企业发展搭造了创新活动的舞台，为实现的最高目标，企业的各个 系统可以尽情发挥，以柔克刚。以人为本进行“自我改善”是柔性化管理的核心内容。传统管理是以“管人”为核心来运作的，所谓 制度、纪律是企图通过对人的活动的限制达到管物的目的。在这种管理思想下，人是物的附庸。其弊端 是：严格执行某项规章制度势必降低组织活动的灵活性，影响组织与外部环境的协调。将员工置于消极被 动的状态，缺乏主动参与管理、参与决策的意识，限制了其积极性与创造性。组织的僵化与工作的量化的 同时也造成了员工的惰性，使员工一味只求完成份内的工作。而柔性化管理的“自我改善”，以满足员工 的高层次需要为目标，能
14、深层次地激发员工的工作动机，增强员工的主人翁责任感，使其不仅自觉提高各 自的工作标准，而且愿意挖掘具潜能，发挥其天赋，做出超常的工作成就。其次是有利于组织内部形成集 体主义协作精神，从而有利于知识在企业内部的传播和转化，这些对以“管理大脑”为核心的知识管理来 说显得尤为重要。再就是，以人为本的柔性化管理能够适应消费者的变化，在新的社会条件下，人们的消 费观念、消费习惯和审美情趣处在不断的变化之中。满足消费者的个性化需求，更加需要生产柔性化和精 细化。像大连三洋实行的“质量三保证”“柔性化营销”都是赢得最终消费者的有力武器。柔性化管理在企业价值观下的自我约束、自我改善，并不是抛开企业制度。柔性化管理也是以“刚性 管理”的一些内容为前提和基础的，可以想象，没有规章制度约束的企业必然是无序的、混乱的，柔性管 理也必然丧失其立足点。在某种意义上来说，柔性管理是刚性管理的“润滑剂”，是刚管性理的“升 华”。
