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1、全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、2. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。3. 个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。4. 客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。5. 旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。6. 客房房态缩略语VD代表 未清扫房 。7. 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。8. 绿色客房是指无建筑、装修、噪声污染、室内环境
2、符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。 9. 有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡。（二）判断题10. 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（）11. 每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）12生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务” ）13客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(
3、) （“可不作为”应为“应列为”）14草发放应遵循先洗先出的原则。（）15清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，以达到保养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。（）二、简答题1. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。2. 遗留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。3. 客
4、房清扫保养的准备工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。4. 客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？答：（1）服务员自查；（2）领班全面检查；（3）主管抽查；（4）经理抽查。5. 简述用擦铜水清洁铜器的步骤。答：（1）将擦铜水倒在擦铜布上；（2）用擦铜布细擦铜器；（3）用干净擦布将铜器擦亮。6服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？答：（1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；（2）洗衣的种类；（3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；（4）客人有否签名。7.述客房加床的程序。答：（1）准备加床所需物品；（
5、2）敲门，按“进房程序”进房； （3）进房加床，并将加床客人所需的物品补充到房间和卫生间； （4）与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品； （5）告别时面向客人，慢慢向后退出，距门约两步时转身。 三、应变题1. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。2. 服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；（2）如果客人有问
6、话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。3. 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？答：(1)向客人道歉；(2)调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。4. 遇到客人投诉，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。5.客人不在房间而有来访者时，怎么处理? 答：（1）可请来访者在大厅沙发上坐等或建议他出去走走，待会再
7、来；（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；（3）如来访者在大厅等候可主动送上茶水。 6.客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办? 答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意；(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人；(3)及时将礼物上交客房部由部门处理。 7.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办? 答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来，应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意；(2)尽快结束通话，避免让客人久候；(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。8.夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？怎么办？答：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接到房间劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。
