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1、第四部分：客户的分析并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才干体会得到，要懂得，一举手、一投足，甚至是一种眼神，运用的不恰当，均有也许会招致客户的反感。我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观测、多留意，您将会有实实在在的收获！一、购买动机分析1、理性购买动机2、感性购买动机a、 理性与感性购买动机的区别与互相转化b、感性购买动机的常用体现方式安全、以便舒服、健康、吉利、尊贵超前、投资升值、隐私、从众、人以群分二、消费层次分析1、住宅安顿型、安居型、小康型、豪华型、创意性2、写字楼3、商服用房4、工业厂房三、购买决策人分析1、分析
2、客户购买行为a、 分析她购买商品的欲望，动机和习惯b、分析购买行为c、 分析她对房子的设计、户型、位置、物业的规定d、客户对开发商的信赖限度，让客户懂得开发商的实力e、 购买行为的重要决策人和影响者2、购买主体个性分析捕获顾客心理措施1、顾客心理分析表怕贪但愿怕开发商实力不够怕开发商承诺不兑现怕合同、合约于已不利，不能及时交付使用怕质量但是关怕少面积怕不能按揭怕买得不划算但愿开发商多送东西，哪怕非常小的优惠也不嫌弃，觉得发展商或多或少总会让一点因其目的不同，有的为了自用，有的为投资，期房阶段，这一切对她们而言只是个“梦”2、接近顾客要诀l 孤傲型此类顾客生性傲慢，说话居高临下，盛气凌人，容不得
3、反对意见，大有拒人于千里外之势。措施：应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其对的的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌容易让步。l 挑剔型此类顾客往往既有合理的规定，也有过度的规定，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。措施：不必与她纠缠，一般状况下应尽量少说话；如果某些核心性的问题不予以澄清便会严重影响信誉与公司形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清某些其她方面的不对的的挑剔之处。l 暴躁型此类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，体现为说话暴躁，易发脾气。措施：对此类顾客
4、要单记一种“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语调发明一种轻松快乐的氛围来变化对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地予以解释；虽然对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。l 自私型此类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同步提出多种过度的规定，并且斤斤计较寸利必争措施：售楼员要特别有耐性，不要由于对方怎么言行而予以挖苦挖苦，而应就事论事，以事实婉拒其无理规定，并要在阐明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。l 多疑型此类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。措施：
5、应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳具体地做好推销简介，简介中着重以事实说话，多以其她顾客向她作证。l 沉稳型此类顾客老成持重，历来三思措施：售楼员在简介时应力求周全稳重，发言可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。l 独尊型此类顾客喜欢自觉得是，夸夸其谈措施：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的改正与补充。l 率直型性情率直，褒贬分明措施：应保持快乐，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。l 踌躇型患得患失，优柔寡断。措施：应边谈边观言察色，不时准备地捕获其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营
6、，扩大战果，促成其下定决心，达到交易。3、看待客户的心态及态度（1） 从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求而不是你的。销售员自己要理解客户的目的，明确自己的销售目的：当客户一进门，销售人员第一时间的动作是递上一杯水或茶，令客户坐定，清晰自己的出发点，使她彻底放弃“看一看就走”的逃避心理，在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，简介她的所需，迎合客户的心态，训练有素的销售人员一般都会积极理解对方目前居住状况和她对其她楼盘的见解，从中理解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通发明良好的条件。（2） 大部分人对夸张的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过度
7、的夸张，会引起顾客的不相信和不满，合适的某些局限性，但作及时的补充和阐明，做到自圆其说，并协助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。对不同消费者个性的对策对不同个性的消费者，销售员可采用不同的对策，获得较高的销售成功率。具体见下表类 型特 征采 取 对 策理性型深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员说服，对不明之处具体追问。阐明房地产公司性质及独特长处和产品质量，一切简介的内容须真实，争取消费者理性的认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能不久就作决定。强调产品的特色与实惠，促其迅速决定。踌躇型反复不断态度坚决而自信，获得消费者信赖，并协助其决定。借故迟延型个性迟疑，借词迟延，推三拖四
8、追寻消费者不能决定的真正因素，设法解决，免得受其“连累”。沉默寡言型出言谨慎，反映冷漠，外表严肃。简介产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，理解真正的需求再对症下药。神通过敏型专往害处想，任何事都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄严，重点说服。迷信型缺少自我主导意识，决定权操于风水。竭力以现代观点来配合其风水观，提示其勿受某些迷信困惑，强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬，如下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型由于过度小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能获得信任，加
9、强其对楼盘的信心。离题甚远时，合适时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。购房客户心理分析要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的理解。由于“心”支配了一种人的思想、意志，同样也支配了一种人的购买行为。俗语云：“攻心为上”，因此，经营筹划和销售都要紧紧环绕客户的“心”展开。同样，透析客户心理睬对掌握客户心理和客户心理规律有极大的协助，对提高销售人员质素有也很大协助。（一）消费群分析1、女性消费群分析职业女性的消费需求已日渐超过男性。相对缺少理性与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受她人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并互相影
10、响。忌妒心一般来说，女性思虑更细，很容易被引起“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。2、独身贵族消费群白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，独身一族对住宅物业规定日益强烈，对住宅的功能规定较高。该群体多为高收入、高学历的独身者。由于多是知识阶层的消费者，因此对物业的规定相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不肯买回便宜粗糙的物业。规定稀有、精致由于“独身贵族”们独立独行的意识较强，对贵重、稀有、精致的物业有浓厚爱好，以体现其“贵族”风范。理性不受折扣影响她们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。她们更相信专家，与此类
11、客户接触要掌握足够的专业知识，并力求体现得高雅而富有内涵。3、老年消费群中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，特别是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较富余。（1）经济自主自立现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的老式，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。（2）态度谨慎老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过度的奢侈，除特殊例子外。4、本地居民消费群本地居民较多，她们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。（1）投资心理由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来越少，拥
12、有物业有限，在持有大量货币的状况下，再投资空间只有商品房，如住宅、商服等。（2）追求现代生活方式虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素，使她们对现人都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅社区对她们的诱惑力较大。 5、老板一族是老板不一定是公司家，据近来的记录资料显示，中国私营公司家中，农民出身的占70%。因此这一群体素质差别性较大，有文化素质高的，也有无文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富 ，但文化素质较差的一族。对于这一族 ，价格越高，广告做得越多，包装得越多的楼盘才最能成为她们炫耀的根据，也是她们购房的决定因素。（1）炫
13、耀心理由于该群体有大量财富，已超过一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不同样的“差别性”，故楼盘标榜的越高档越好。（2）附庸风雅心理尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。由于这些群体的富有，到处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重。此种心理是可以运用的。6、公司家公司家与老板是质的不同，此类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。（1）追求文化品味由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质规定也高，特别是追求高品味的物业。（2）购房理性该群体中多数筹划较
14、强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具有综合素质。7、工薪族目前在发展中都市的工薪族 ，有置业能力的多数是属白领层及少数的高档蓝领人，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低。（1）新潮型这一群体来自天南海北，有来自的城乡、有来自都市的，但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。（2）理性型这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会经验缺少，对物业方面的专业知识不一定诸多，只要销售人员能从专业角度理性的简介，她们也会理性的接受。8、生意
15、人生意人是指有店铺或开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差别性较大。这一群体多体现出精明，会算账，但此类群体中真正具有的知识者很少。因此，面对此类客户，要认真的从专业角度多简介，并且要体现出诚恳的态度。9、知识分子、专家 该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强、并且多数已具有事业基本，或专业成果，职业相对较稳定。就绵阳而言，具有高学历人群占都市总人口近30%，而这一类人多在重要的科研机构及大型公司的重要岗位。尚有是随着绵阳的发展，引进了一大批外资，外地公司，在这些公司界里也拥有一大批知识分子CEO或高档白领，这一类人属绵阳科技城的“白、骨、精”。（1）高职群体 在绵阳有24位院士，每位院士身边会有一大批博士后、博士、研究生等具有多项科研成果，而身居要职的高档知识分子。这批人有的把毕业的精力奉献给了中国的国防科研事业，较年轻的也工作十几年或二十几年，为国防科研事为作出了很大的奉献，这一群体有事业成就感，有较丰富的物质积累，但也有一种心理不平衡
