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1、景区服务与管理课程标准一、课程定位旅游景区服务与管理是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与导游业务、旅行社业务管理共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。二、工作任务和课程目标（一）工作任务及职业能力通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事
2、与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。工作任务与职业能力分析表工作领域工作任务职业能力学习项目景区景区服务与管理掌握旅游景区管理基本原理与方法，熟悉景区经营管理工作流程，能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。景区营销服务、景区入门接待服务与管理、景区解说服务、景区商业服务与管理、景区安全服务与管理、景区环境与资源管理、景区人力资源管理。（二）课程目标根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：知识目标掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本
3、支持理论。掌握景区服务各环节的基本流程。了解景区经营管理的现状及存在的问题。掌握景区管理的基本方法和内容。技能目标能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。具备一定的景区讲解、策划规划能力。具备进行安全维护、环境布置等能力。态度目标在细心、周密、热情的服务意识。团结、协作、宽容的合作意识。灵活、克制、诚信的职业意识。三、教学组织根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。教学组织表学习项目编号学习项目名称学习型工作任务学
4、时理论实践项目1旅游景区概述1了解旅游景区的基本类型2了解旅游景区的发展3熟悉旅游景区服务与管理的内容4掌握旅游景区服务与管理的方法4项目2旅游景区营销服务1熟悉旅游景区营销策略2掌握游客体验的塑造与强化的方法3熟悉旅游景区节事活动营销策略4了解旅游景区品牌管理的方法62项目3旅游景区入门接待服务与管理1了解景区售票服务2熟悉景区入门接待服务3掌握景区咨询与投诉处理服务64项目4旅游景区解说服务1了解景区解说服务的主要形式和特点2熟悉景区自助式解说服务技能与管理3掌握景区导游人员解说服务技能与管理64项目5旅游景区商业服务与管理1了解旅游景区餐饮服务与管理2熟悉旅游景区住宿服务与管理3熟悉旅游
5、景区购物服务与管理4熟悉旅游景区交通服务与管理4项目6旅游景区安全服务与管理1了解旅游景区安全事故类型2熟悉旅游景区设施设备的安全管理3掌握旅游景区突发事件的应急处理程序4了解旅游景区游客行为安全管理62项目7旅游景区人力资源管理1了解旅游景区员工管理方式与特点2掌握旅游景区员工招聘与培训3掌握旅游景区员工绩效考核62项目8旅游景区环境与资源管理1了解旅游景区资源环境的日常管理2熟悉旅游景区容量管理3掌握旅游景区的可持续发展的基本理论4共计56学时四、教学内容与能力要求课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生
6、学习的积极性。旅游景区概述概述项目教学的内容与能力要求课程名称景区服务与管理项目名称旅游景区概述学时4学时学习型工作任务个数4项目的任务通过本项目学习，了解旅游景区的构成要素及基本特征，掌握旅游景区的发展变化及生命周期。教学目标能力目标：能理解旅游景区的构成要素，能简述旅游景区的发展简史。知识目标：了解旅游景区的基本概念、旅游景区的发展简史；掌握旅游景区的构成要素。态度目标：树立对旅游景区工作的正确态度。项目的教学实施通过多媒体课件的直观展示，让学生了解什么是旅游景区管理。项目教学内容旅游景区的基本类型；旅游景区的发展；旅游景区服务与管理的内容；旅游景区服务与管理的方法。工作对象旅游景区的基础
7、概念工作方法课堂讲授、多媒体教学劳动组织和工作人员工作成果学生作业考核评价整个考核评价采取同学自评、教师评价相结合的方式旅游景区营销服务项目的教学内容与能力要求课程名称景区服务与管理项目名称旅游景区营销服务学时8学时学习型工作任务个数4项目的任务通过本项目的学习，培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力。教学目标能力目标：能够进行景区节事活动营销策划；能进行景区品牌的塑造、传播、延伸和维护。知识目标：了解景区营销的4ps组合、掌握其应用原则和方法；理解和掌握游客体验的概念内涵、体验的内容和类型；掌握游客体验的塑造和强化；掌握景区节事活动内涵，掌握景区
8、品牌内涵。态度目标：培养学生爱国爱企的工作态度和集体意识。项目的教学实施以任务驱动，模拟景区营销服务与管理的各项任务情景。项目教学内容旅游景区营销策略；游客体验的塑造与强化的方法；旅游景区节事活动营销策略；旅游景区品牌管理的方法；旅游景区营销实训。工作对象旅游景区营销工作方法课堂讲授、多媒体教学劳动组织和工作人员工作成果制定某一景区实景演出的营销方案。考核评价采取学生自评和教师评价相结合的方法旅游景区入门接待服务与管理项目的教学内容与能力要求课程名称景区服务与管理项目名称旅游景区入门接待服务与管理学时10学时学习型工作任务个数3项目的任务通过本项目学习，掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。掌握
9、景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。教学目标能力目标：能叙述景区接待服务的环节；能处理景区游客投诉。知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法；掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。态度目标：培养学生遵纪守法，宾客至上的服务态度。项目的教学实施使用多媒体辅助教学，用案例分析说明。项目教学内容景区售票服务；景区入门接待服务；景区咨询与投诉处理服务；景区投诉处理实训。工作对象旅游景区入门接待服务工作方法多媒体
10、辅助教学、课堂讲授、模拟训练。劳动组织和工作人员工作成果模拟旅游景区游客投诉的处理。考核评价同学互评和教师评价相结合旅游景区解说服务项目的教学内容与能力要求课程名称景区服务与管理项目名称旅游景区解说服务学时10学时学习型工作任务个数3项目的任务通过该项目学习，以导游证资格口试要求为标准，培养学生掌握基本的导游语言表达方法与技巧。教学目标能力目标：能理解景区解说服务的主要形式；叙述景区解说服务的特点；能进行景区解说服务；能进行景区导游词创作。知识目标：熟悉景区解说服务的主要形式；理解景区解说服务的主要特点；掌握导游人员解说技巧、标识牌设计技巧、导游词写作技巧。态度目标：培养学生敬业爱岗，好学向上
11、的工作态度。项目的教学实施课堂模拟、课堂讨论，景区实践，课后练习。项目教学内容景区解说服务的主要形式和特点；景区自助式解说服务技能与管理；景区导游人员解说服务技能与管理；景区导游人员解说技能实训。工作对象旅游景区解说工作方法课堂讲授、现场模拟劳动组织和工作人员工作成果景区解说系统的导游词。考核评价同学互评和教师评价相结合旅游景区商业服务与管理项目的教学内容与能力要求课程名称景区服务与管理项目名称旅游景区商业服务与管理学时4学时学习型工作任务个数4项目的任务该项目是景区服务与管理的核心项目之一，对提高服务质量起着至关重要的作用。通过学习使学生熟练掌握旅游景区商业服务的技巧。教学目标能力目标：能理
12、解景区餐饮服务与管理的任务；能进行景区旅游产品的分类；能分析景区购物行为的特点；能进行景区交通服务。知识目标：了解景区餐饮服务与管理的任务、特点；了解景区住宿服务与管理的任务、特点；熟悉景区交通服务的特点；了解旅游商品的概念和分类；掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容；掌握景区购物行为的特点；掌握景区交通服务的要求和设计。态度目标： 培养学生热情大度、宾客至上的服务态度。项目的教学实施多媒体视频展示和教师示范相结合，然后学生进行练习，最后由教师进行考核。项目教学内容旅游景区餐饮服务与管理；旅游景区住宿服务与管理；旅游景区购物服务与管理；旅游景区交通服务与管理。工作对象旅游景区商业服务工作方法课堂
13、讲授、模拟模拟餐饮服务、住宿服务。劳动组织和工作人员工作成果课后作业考核评价同学互评和教师评价相结合旅游景区安全服务与管理项目的教学内容与能力要求课程名称景区服务与管理项目名称旅游景区安全服务与管理学时8学时学习型工作任务个数4项目的任务通过本项目的学习，强化学生安全应变能力与安全维护常识训练。教学目标能力目标：能熟练使用景区各类设施设备；能妥善处理景区安全事故；能对游客行为的安全进行管理；能进行景区安全事故应急管理。知识目标：了解旅游景区各类安全事故的表现形态；理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措施；掌握景区安全事故的应急处理程序与处理技巧；掌握游客行为的安全管理办法；掌握旅游景区安全
14、事故应急管理的各项操作技能。态度目标：培养安全工作的意识，为培养良好的职业素养打下基础。项目的教学实施通过理论讲授和多媒体课件，让学生掌握旅游景区安全服务与管理的方法。项目教学内容旅游景区安全事故类型；旅游景区设施设备的安全管理；旅游景区突发事件的应急处理程序；旅游景区游客行为安全管理；旅游景区突发事件处理实训。工作对象旅游景区安全服务工作方法课堂讨论、案例分析、情景模拟劳动组织和工作人员工作成果模拟景区突发自然灾害的应急处理。考核评价同学互评和教师评价相结合旅游景区人力资源管理项目的教学内容与能力要求课程名称景区服务与管理项目名称旅游景区人力资源管理学时8 学时学习型工作任务个数3项目的任务通过实施该项目可以使学生熟练掌握景区员工的招聘流程和业绩考核。教学目标能力目标：能对景区员工进行培训；能考核景区员工绩效；能进行景区员工的招聘、培训以及考核。知识目标：了解旅游景区员工的管理方式、景区员工培训的意义和作用、员工绩效考核的意义；了解景区员工管理特点，员工招聘内涵、原则和流程；掌握旅游景区员工招聘的
