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1、强化服务 擦亮窗口以创先争优推动企业科学发展山东高速集团有限公司党委山东高速集团现有 29 家权属单位、 2.7 万名职工 , 下设 37 个党委、 15 个党总支、 285 个党支部， 4338 名党员。按照中央、 省委和省国资委党委关于创先争优活动的统一部署， 集团公司党 委突出行业特点， 提升服务水平， 打造山东高速品牌形象， 创先 争优活动取得显著成效。一、找准定位，提高认识，树立全新服务理念 山东高速集团作为省属国有重要骨干企业， 既承担着 “转方 式、调结构” ，促进科学发展的经济责任，又承担着服务人民群 众、展现党和政府形象的社会政治责任。 公司经营管理的高速公 路、铁路等交通基
2、础设施， 直接服务于全省乃至全国的经济社会 发展， 具有极强的社会公益性。 公司作为市场主体， 向社会提供 的产品就是服务， 最好的产品就是最优质高效、 最便捷舒适的通 行条件和畅通服务。 这一特殊产品， 具有普惠性， 即直接服务于 社会和大众；具有系统性，即保障安全、畅通、高效、舒适，涉 及建设、养护、管理和信息保障、服务区建设管理等众多环节， 是一个复杂的系统工程； 具有直观性， 即经营管理与服务的任何 一个环节出现问题， 都直接影响公众利益， 影响党和政府的形象。 提高服务社会大众的质量和水平，既是企业自身发展的内在要 求，也是履行国有企业应有责任的使命所在， 是企业的第一要务。 基于这
3、种认识， 在深入开展创先争优、 争做齐鲁先锋活动中， 集 团党委以争做“创业先锋”为实践载体，将“树立全国同行业第 一服务品牌”作为主旋律，加强组织领导，创新载体措施，狠抓 工作落实。集团及所属的 52 个党委、总支全部成立领导机构和 工作机构， 广泛建立领导联系点、 领导点评创先争优制度， 以“一 个党员一面旗帜、一个支部一座堡垒、一个岗位一个靓丽窗口” 为目标， 推行服务标准公开承诺， 注重选树推广先进典型， 凝聚 动员广大党员干部职工， 在做好本职工作、 提升服务水平上创先 争优，努力打造“叫得响、过得硬”的一流服务品牌，以实际行 动为“十二五”期间冲击“世界五百强”贡献力量。二、借势借
4、力，精细管理，夯实规范服务基础 近几年，高速集团先后整合了 7 家省管企业， 由过去的单一 高速公路建设管理快速向高速公路、 铁路、港口、 物流等多元化 发展转型，成为资产规模最大的省管企业。为适应企业集团化、 规模化、 多元化发展对内部管理提出的新要求， 集团党委以深入 开展创先争优活动为契机， 全面启动了 “精细化管理” 三年专项 活动，以抓制度、抓流程、抓细节、抓落实为重点，与创先争优 活动同步推进、 同力同向， 助推集团管理服务的标准化、 规范化、 现代化。 一是梳理规章制度， 再造管理服务流程。 以制度建设为 切入点，从生产经营管理服务的各个层面、 各个环节， 梳理规章制度 2786
5、 项，优化、再造工作流程 1652 项。将全面预算管理、 全面风险管理、 全面审计管理纳入生产经营绩效考核， 形成了集 中、 高效的管控体系， 各项业务衔接更加协调顺畅， 管理服务体 系更加高效完善。 二是健全基层组织， 提升执行力。 结合新一轮 集团总部机构职能、 人员调整和 5 家专业经营公司的重组、 整合、 设立， 同步建立党的组织， 层层健全党务工作部门， 配齐配强专 职党务干部， 完善工作体系， 充分发挥党组织和党员作用， 为推 动各项工作的落实提供了组织保证。 三是选树管理样板， 推广先 进典型。 按照产业板块、 业务岗位分类， 选树标准化样板 96 个， 对每个样板都总结提炼出一
6、套标准， 如服务标准化体系、 铁路车 站标准化模板、 路桥施工现场管理流程、 业务管理信息化系统等， 以创先争优活动交流推进会为载体，组织交流、学习、观摩、推 广，为提升管理水平提供了制度保障。三、以人为本，优化提升，大力提高服务水平 作为服务行业， 创先争优必须以为人民群众提供满意的服务 为根本。集团党委始终坚持紧紧围绕活动主题，针对高速公路、 铁路、服务区等不同业务特点设计了各具特色的活动载体， 如高 速公路系统的“文明、爱心、贴心三个服务先行”，地方铁路系 统的“甘做铺路石” 等。各级党组织针对党员不同岗位特点分类 提出了具体争创标准， 积极构建体现全方位人本关怀的现代服务 体系，提升服
7、务功能，擦亮窗口形象，形成了主题突出、特色鲜 明、比学赶超的生动局面。在收费窗口， 广泛开展“星级达标” 、“优质服务月 ”竞赛等 活动。将收费人员的服务行为进行分解、 规范，制定了“两转身、 两点头、并五指、露八齿”的微笑服务动作标准，提高了收费服 务标准化水平；加强收费站自动发卡系统和ETC不停车收费系统建设，有效地提高了快速通行水平。 集团先后投入 5 亿余元建成 高速公路全程监控系统，保障信息监控全覆盖。在养护窗口， 开展了“绿色高速” 、“生态高速”建设活动， 在养护队伍中组建路面养护“ 120”党支部。及时发布道路维修 信息， 优化施工组织方案， 强化现场交通管控， 宁肯加大投入增
8、 设施工便道，也确保不封路、不封站、不封服务区，最大限度保 障公众顺利出行。在路政窗口 ，开展“平安高速”建设活动，建立应急保畅党 员突击队。 加强路域环境整治， 健全了三级调度指挥中心， 加强 与交警、消防、 120 急救和气象部门的协作，在恶劣天气及突出 事件中，广大党员冲锋在前， 处置紧急突发事件的能力显著提高。在服务区窗口， 结合样板服务区建设，开展“一句话、一杯 水、一个微笑”的“三个一”活动。实行首问负责制和公开承诺 制，引进台湾南仁湖集团、 “比比客”等知名品牌，让过往群众 切实感受到家的温馨、 亲人般的贴心， 品牌效应与服务能力得到 大幅提升。创先争优活动的深入开展，有效地推动了集团公司科学发 展，提升了社会形象。 2010 年，集团共实现营业收入 185 亿元， 同比增长 28%；实现利税总额 84 亿元，同比增长 31%，其中省内纳 税 17.37 亿元，位居全省服务业企业第一名。 集团连年获得全国交 通系统文明创建先进单位、全国诚信示范单位、全国安全生产先 进单位、 全国用户满意企业及省级文明单位等荣誉称号， 涌现出 1 个全国杰出青年文明号、 6 个国家级青年文明号、 48 个省级青年 文明号。
