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1、东北大学21秋客户关系管理在线作业三答案参考1. ( )负有CRM业务转型的任务。A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商参考答案：A2. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B3. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A4. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考
2、答案：B5. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB6. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD7. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B8. 企业客户流失率与客户
3、群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A9. CRM价值链的基本活动包括( )。A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组参考答案：ABC10. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 不能( )作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户参考答案：C12. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A13. 项目的业绩评价主要重视成本超支和( )。A.销售
4、份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C14. 采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。( )A.正确B.错误参考答案：A15. CRM是( )。A.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销参考答案：C16. The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971
5、. ( )正确答案：错17. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B18. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B20. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案：D21. 企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为( )。A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案
6、：ABC22. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD23. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B24. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C25. 电话管理属于CRM系统的( )模块的主要功能。A.客户服务B.电子商务C.呼叫中心D.营销参考答案：C26. 在客户生命周期的( )企业投入
7、较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C27. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C28. 一对一营销的核心思想有( )。A.提高市场占有率B.提高客户占有率C.与每个客户进行个性化交流D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系参考答案：ABCD29. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制
8、正确答案：ABCD30. 从管理范围上看，( )能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C31. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B32. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 客户满意的最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B34. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确
9、B.错误参考答案：A35. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )A.正确B.错误参考答案：B36. CRM与SCM在功能上的整合包括( )。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB37. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。( )A.错误B.正确参考答案：B38. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C39. 数据挖掘的数据来源包括( )。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD40. 客户服务就是指售后服务。( )A.正确B.
10、错误参考答案：B41. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B42. 当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心。A.服务B.客户C.质量D.速度参考答案：B43. 综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒扬性D. 社会救济式正确答案：ABC44. 按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在
11、客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度参考答案：C45. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A46. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B47. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B48. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案
12、：B49. 优化是分析型CRM的主要功能之一。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A50. 承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于( )合同。A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿参考答案：B51. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D52. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC53. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C
13、.机制D.技术参考答案：ACD54. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应参考答案：ABCD55. 在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过( )实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。A、呼叫中心B、电子邮件C、互联网D、短信参考答案：AC56. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B57. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD58. 财务管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。( )A.错误B.正确参考答案：A59. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软电话
