公司前台接待礼仪及话术

《公司前台接待礼仪及话术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司前台接待礼仪及话术（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范 迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里 工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并 拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄， 将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面 带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生 客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。 通常可问：请问贵姓？请问您 是哪家公司？ 来访接待礼仪：1门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果 不

2、认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是X单位的X先生/女士或X领导吗”，得到确认答复后，可以说“X I 领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是 该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。2. 前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、 微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应 尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然 后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。3. 引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势

3、指引，到达领导办 公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入， 然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：(1) 走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持 2-3步的距 离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。(2) 电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人 员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客 人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人； 电梯行进过程中有其他人员进入， 可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达

4、目的楼 层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“X楼 到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯， 并热诚地引导行进的方向。（3）楼梯引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引 导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。（4）客厅客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到 客人坐下后，才能行点头礼后离开。 来访人员分类：（一）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见 时间，并通知其

5、接待。（二）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知 对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬委婉将其请出。（例：不好意思，我们公司暂时不会考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作再见。）（三）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写面试登记表随后安排面试人 员到指定区域填写求职登记表，（检查是否完整填写）然后送至人事部，并 及时将应聘资料上报到某处。（四）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图）（五）找人：礼貌的询问清楚对方的身

6、份、名字、是否和相关部门和相关人员有 预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找 的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系， 并要求相关人员自行到前台 进行接洽。（六）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时， 前台人员应放下手中 事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候（XX总好、XX总早）待对方 走过前台区域在坐下继续相关工作。来访接待流程：1.客人到访T微笑问好一询问是否有预约一填写来访登记表T引领至接待区T 斟上茶水T请客人稍后T通知被访者T引领会见T送走客户T来访信息整理录 入存档。2接待话术：您好先生/女士请问你找哪位？请问有预约吗？请问您贵姓

7、 ？麻烦您这边登个记,二、电话礼仪1、电话接听技巧 目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需 要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很 容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可 以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音一一并尽量用热情和友好

8、的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢 您”，“请问有什么可以帮忙的吗？” “不用谢。” 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔， 这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不 会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音 自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带 来的误会，使整个工作

9、的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、 区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为 不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。 让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先 收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到 很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话 才算圆满结束。电话接待流程: 1.客人致电f准备好笔和纸记录重点 f二声内拿起听筒f礼貌冋候f询冋有什 么可以帮助对方f记录

10、要点f复诵确认要点f结束通话时使用礼貌用语 f让客 户先收线f整理电话内容f将信息转达至相关人员。三、仪容规范(一)仪态礼仪总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整 齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气 清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清 新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终 面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1. 站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身

11、体的挺直，不可歪斜。依靠 着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手 中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：(1) 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；(2) 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；(3) 腰背挺拔；(4) 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；(5) 双目向前平视，微笑，微收下颌。2. 行走靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东 西、整理衣服等行为。基本要领：(1) 上身挺直；(2) 走动中肩部不要摇晃；(3) 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；(4) 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的

12、在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线 平视，不东张西望；(5) 按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至 一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。3. 目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。 谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应 用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛， 但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人 不放，同时配以微笑。微笑基本要领：嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4. 手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不 能拖泥带水。基本要

13、领：在领路和指引方向时要注意手指自然并拢， 掌心向上，以肘关节为支点，指示目 标，不能以食指来指指点点。5. 握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下 方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方 的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍 微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手 套；第四，不能交叉握手。6. 鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠 躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候； 二度鞠躬表示敬礼，适用于 对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正 常的前台接待采用一度鞠躬即可。