《电子商务下顾客忠诚度的建立和管理论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务下顾客忠诚度的建立和管理论文（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电子商务下顾客忠诚度的建立和管理内容摘要随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务正处在空前的发展时期， 并 以极强大的身命力推动着部门经济、区域经济、国民经济和世界经济的快速发展。 未来电子商务的发展将呈现出前所未有的热潮。这种新的商业模式不仅从诸多微 观领域向传统的运作方式发起了严重挑战，而且也带来了宏观经济运行与管理的 革命性变革。许多专家认为，电子商务的发展是未来25年内世界经济发展的重要推动力。在迅速变化发展的电子商务时代，电子商务的发展面临着众多挑战及 竞争越来越激烈的情况下，建立和管理顾客忠诚度，已成为电子商务成功的关键。结合目前电子商务的发展现状，本论文的写作结构分为以下四章：
2、第一章讲 电子商务的概述；第二章讲电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性； 第三章 讲如何建立和管理顾客忠诚度；第四章讲总结与展望。关键词：电子商务电子商务发展顾客忠诚度#AbstractWith the rapid developme nt of in formati on tech no logy, based on the electr onic commerce n etwork is in an un precede nted developme nt period, and with extremely strong body life force driving the econ
3、omy, the regionaleconomy, department of national economy and the rapiddevelopme nt of the world economy. The future developme nt of electr onic commerce will show the un precede nted boom. This new bus in ess model not only from many micro field to the traditionalmodeof operation launchedserious cha
4、llenges, and also broughtmacroeconomic operation andmanagemenbf the revolutionarytransformation.Manyexperts believe thatthe development of e-commerce in the next 25 years is an important impetus of the development of the world economy. Rapid changes in the development of e-commerce era,the developme
5、 nt of the electr onic commerce facesnumerous challengesand the increasinglyfiercecompetition,theestablishme nt and man ageme nt of customer loyalty, e-commerce has become the key point of success.Based on the electroniccommercedevelopment present situation,thispaper writing structure is divided int
6、o the following four chapters: The first chapter of the electr onic commerce overview; The sec ond chapter electr onic bus in ess establishme nt and man ageme ntun der the importa nee of customer loyalty; The third chapter how to build and man age customer loyalty; The fourth chapter summarizes and
7、prospect.Key words: electronic commerce electronic commerce development customer loyaltyii毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教 师的指导下进行的研究工作及取得的成果。 尽我所知，除文中特别加 以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研 究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体， 均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名： 日 期：指导教师签名：
8、日 期： 使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电 子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供 目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制 手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分 或全部内容。作者签名： 日 期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外， 本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。 对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式
9、标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日绪论1一问题的提出与意义 1二研究目的1第一章电子商务概述21.1电子商务的含义21.2电子商务的特征21.3电子商务发展所面临的挑战 2第二章电子商务下建立和管理顾客忠
10、诚度的重要性 22.1电子商务下顾客忠诚度的内涵与特征 22.2电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性 32.2.1营业利润增长32.2.2节约成本42.2.3传播口碑42.2.4竞争优势5第三章如何建立和管理顾客忠诚度53.1顾客忠诚度的影响因素 53.1.1网站形象53.1.2服务质量53.1.3信任安全63.1.4顾客个性63.2如何建立和管理顾客忠诚度 63.2.1利用企业形象吸引顾客对企业的兴趣 63.2.2建立顾客数据库 63.2.3提高服务质量73.2.4提升企业信誉73.2.5提供个性化服务 7第四章总结与展望8参考文献9致谢10#一问题的提出和意义电子商务的兴起给传统贸易活动
11、的方式带来了根本性变革，也使得消费者的 地位发生了根本性转变，消费者由过去的被动地位转变为主动， 他们不仅能通过 网络快捷地找到所需商品的信息，而且能方便的从一个商家转向另一个商家。 随 着电子商务的快速发展，一种新的个性化正在出现，它要求企业不断满足顾客需 求。在这种环境下忠诚的顾客可以给企业带来更丰厚的利润，据相关研究显示， 企业80%勺利润来自20%勺忠诚顾客，因此，获取忠诚的顾客是每个企业想要达 到的目标。二研究的目的网络技术的发展为消费者查找信息、互相交流和对比商品提供了便利条件， 消费者通过互联网寻求更好的服务、交易和价格。但由于互联网鼓励人们不停的 转换网站和供应商，因此从某种程
12、度上顾客忠诚度的建立和管理成为企业竞争中 所面临的一大新挑战。因此，现在电子商务企业想要成功，就必须更好的了解顾 客，更多的掌握顾客的切实需要和真正感受， 与顾客建立稳定的合作关系，这样 顾客才能长久的忠诚于企业，企业才能在众多挑战与激烈的竞争当中成功发展。第#页第一章电子商务概述1.1电子商务的含义电子商务是指在互联网开放的网络环境下，基于浏览器或服务器应用方式， 实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易、在线电子支付以及相关行政作业 方面的网络服务的一种新型的商业运营模式。1.2电子商务的特征电子商务环境下，顾客忠诚度亦称 E-忠诚度。由于互联网可以自由链接， 信息流动不受限制，具有传播文
13、字、声音、图像、动画等多媒体功能。电子商务 有着传统商务方式所不可比拟的优势。个性化互联网更便于收集用户信息资料， 从而能够更多发现和满足用户需求，建立和管理顾客忠诚度。通过信息提供和交 互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具针对性，更易于与消费者建 立长期良好的关系。企业的各种销售信息将在网络上以数字化的形式存在，可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改，因此可以节省庞大的促销费用。1.3电子商务的发展所面临的挑战基于网络的电子商务正处在空前的发展时期， 并以极强大的生命力推动着部 门经济、区域经济、国民经济和世界经济的迅速发展。这种新的商业模式从诸多 微观领域向传统的运作方式发
14、起了严重的挑战，而且也带来了宏观经济运行和管 理的革命性变革。大量研究表明，进入电子商务发展时代以来，长期被管理者看 成是衡量一个企业能否获取高额利润的重要指标的市场份额与企业利润的相关 度在大大降低，而顾客忠诚度则成为与企业高利润更为密切相关的因素。因此， 企业要实现其利润最大化，必须重视培养顾客对企业的忠诚度。对如今的企业来 说,企业是否成功不再是传统意义上的市场占有率，而是更应体现在拥有多少忠诚的顾客。顾客忠诚度已被提上一个更高的层面 ，这也是给现代企业的新挑战。第二章电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性2.1电子商务下顾客忠诚度的内涵与特征指顾客顾客忠诚度(customer loya
15、lty degree/for customers loyalty)忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于商品质量、价格、服务等诸多客观因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情， 形成偏爱并长期 重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin 认为,顾客 忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买商品的程度。顾客忠诚度与顾客满意度是有区别的，真正的顾客忠诚度是一种思想行为， 而顾客满意 度只是一种情感态度。由于在网络市场空间中，网络顾客忠诚在建立和保持方面 都比传统商业模式困难。但由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持，可以便于企业对客户信息进行管理。 另外，企业可以在任何时间、任何地点与任何 人，无论是原有顾客还是潜在顾客，进行沟通、交流，网站畅通无阻。在这方面， 网络时代建立和管理顾客忠诚又具有比以往更加容易的特点。2.2电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性在电子商务环境下，建立和管理顾客忠诚度对企业的发展起着致关重要的作 用，顾客忠诚度不仅是企业竞争获胜的关键， 长期利润的最可靠来源，而且也是 企业长治久安的根本保证。其重要性主要体现在以下几个方面，即营业利润增长、 节约成本、
