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1、遥感所物业管理方案一、办公楼概况及管理特点分析二、遥感所科研办公楼物业管理服务思路三、组织架构四、运行机制五、人员配备六、服务承诺及相应措施七、人员培训八、绩效考核九、应急预案十、需要甲方解决的事宜第一章遥感所科研办公楼概况及管理特点分析一、遥感所科研办公楼概况1、遥感所科研办公楼A、B、C座楼体相连， B座 3、4 层为敞开式科研区域， B 座 5 层为军工保密项目“国家国防科工局重大专项工程中心”工作区。2、遥感所科研办公楼地下 1 层地上 A 座 5 层另加附加 6 层、 B座 5层、C座 4 层另加附加 5 层，所领导及职能部门办公在 A座 3 层，有 5间所领导办公室， B 座 5
2、层有 5 间中心领导办公室，共有会议室8 间，豪华接待室1 间，报告厅 1 间。3、A 座四层与 B座不通， A 座一层与 B座一层不通， B 座 5 层封闭式独立办公， B 座 4 层与 C座 4 层不通， A、C 座大厅门 24 小时需人职守，B 座大厅门 07:00 18:00 需人职守，整体建筑面积逾 17200平方米。二、遥感所科研办公楼物业管理特点1、需要优秀物业管理为之服务。因国防科工局重大项目专项工程中心进驻遥感所办公， 遥感所是亚洲遥感协会的重要理事单位，同时也是中国遥感界的权威机构，国际国内合作交流会议较为频繁好，外界界所首先接触到遥感所的， 很大程度上是作为服务者的物业管
3、理企业，这就需要物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识，需要好的物业管理企业提供服务， 为之树立外在良好形象， 作为物业服务企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在礼仪形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合遥感所的形象需求，进而将遥感所科研办公楼打造成中科院乃至遥感界一流的科研办公楼。2、安全管理是重中之重。遥感所科研办公楼的楼内格局和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性， 因此安全管理是物业服务的重中之重。信科联物业以 GB/T19001质量和 GB/T28001职业健康安全管理体系中制定的秩序维护工作程序文
4、件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理， 对秩序维护人员采用 “培训考试抽查考核”的PDCA循环控制体系，确保遥感所安全有序，并根据各项记录反馈及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。 公司还针对科研办公楼的特点和重大活动安排，在秩序维护员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因任务设岗，因区设岗，外来人员陪同服务，严格控制人流走向， 重点加强 A 座三层领导办公区和B 座五层军工项目的安全力量，使领导放心。第二章遥感所科研办公楼物业管理服务思路经过两年的服务、 勘察和交流沟通， 秉着“强力保障 优化形象”的指导思想，针对遥感所的内部布局特点和遥感所的物业需求特点，我们的物业管
5、理服务整体思路是： “一个中心、两个基本点” 。“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于遥感所科研”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据遥感所科研办公楼的物业特点和项目需要， 我们将提供 “专业化系统物业服务遥感所办公楼特色服务” 的一体化模式， 在做好日常物业管理服务工作的基础上， 时刻做好应急服务的准备， 有效树立遥感所的对外窗口形象，并强力保障遥感所的正常办公秩序。一、优化形象专业与意识共建作为遥感界的权威机构， 遥感所拥有良好的社会口碑， 其各级领导勤奋务实的工作作风和科研人员的创新精神更是给我们树立了榜样，而遥感所的工作特性就要求我们必
6、须拥有良好的外在形象和过硬的专业素质。针对遥感所的这一特点， 结合信科联物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象 专业与思想共建”的物业管理服务思路。“优化形象 ”是指先强化外部形象，从人员身高形体、工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照信科联物业关于工装的相关规定和信科联物业文明用语的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质， 逐步建立起具有遥感所工作特点的礼仪化服务系统。“专业与意识共建” 是指根据遥感所的工作特点和工作需要， 在强化从业人员专业技能的基础上， 加强思想教育与服务意识引导， 以分部门为基本单位， 以
7、骨干为核心， 以内部思想教育为主， 通过“传、帮、带”等方式建立起具有遥感所鲜明特点的“专业技能和思想共建型”礼仪化服务系统。“优化形象、专业与思想共建”将信科联物业成熟的礼仪化服务系统和遥感所的科研角色有效结合起来， 逐步建立起具有鲜明特色的遥感所科研办公楼物业管理服务礼仪体系。二、细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理， 针对遥感所科研办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务” 是指细化物业管理服务的各项工作程序， 尤其是秩序维护、会议接待和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照遥感所质量、环境
8、、健康管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作， 另一方面，还要结合遥感所的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用分部门集中专业培训、项目部组织观摩、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升服务品质。第三章组织结构图根据项目的实际情况，按照工作需要项目部共有四个部门组成。遥感应用所物业项目部由项目经理直接负责，项目部下设工程保障分部、环境保障分部、秩序维护分部、运行服务中心四个部门。由项目经理直接对各部门的工作监督落实，以便于直接、全面、及
9、时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，提高工作效率。第四章运行机制一、项目部管理运作机制内部管理体制结合该项目的实际特点，项目部设立“一中心三分部门”，即运行服务中心、工程保障部、秩序维护部、环境保障部，由项目经理直接对各分部门的工作实施领导，便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理服务过程， 减少偏差，提高工作效率。项目部内各岗位、 各责任人明确分工，同时各部门互相协调、互相配合、互相联系，而在整个具体运作中，项目经理既是日常工作的策划、指挥者，又是工作落实的监督、检查者。业主需求信息需求回访请示经理运行服务中心完成情况答复派工工程应急临时临时临时运行保洁票务会
10、议搬运维修服务预订服务服务日常业主需求工作以运行服务中心为核心，将业主的各项需求进行登记后及时派给各项目分部，工作完成后，服务中心进行回访，确认服务质量。对运行服务中心不能及时答复的业主需求及时请示项目经理，并准时办理。激励机制在物业管理中，正确运用激励方式，才能充分发挥公司的凝聚力，调动员工的工作积极性， 建立一个优秀的物业服务团队， 共同实现物业管理的计划目标。在日常管理服务中， 不断加强员工对岗位职责的理解与认知， 促使员工正确规范工作态度与责任， 能够积极真诚的支持物业管理骨干人员顺利开展工作， 共同努力实现物业管理目标， 按照公司统一下发的制度，项目部与各部门员工签定目标责任书和岗位
11、责任书， 进行规范管理工作，对于员工在工作中取得的成绩，按照公司奖惩体系，予以一定的物质奖励和精神奖励，奖惩体系坚持公平、公正、公开的原则，奖惩分明、优胜劣汰。在日常管理中， 充分发挥奖惩机制的效能， 及时调动员工工作积极性、主动性的。在奖励机制运作中，不断地对奖励方式创新，变化新颖的奖励方式。 对于员工所获的精神激励， 项目部将在各种会议中宣读。在物质奖励和精神奖励的同时， 建立完善的惩罚手段予以辅助。不断地给员工创造具有挑战性和成就感的机遇， 使员工感受出自己的利益与项目部的生存和发展是密切相关的， 从而增强每位员工的强烈责任感。监督机制在研究所的物业管理活动中， 实行双重监督， 即由遥感
12、应用研究所主管部门和公司对各项管理工作进行监督， 公司根据年度工作计划及物业管理目标对项目部进行监管。对遥感应用研究所实施专业化、 一体化的物业管理， 项目部的各项工作定期向遥感应用研究所主管部门和公司进行书面汇报， 接受遥感应用研究所主管部门和公司的监督和指导， 同时甲方对项目部的工作进行宏观的监督，公司对项目部的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。1）外部监督：遥感应用研究所主管部门对项目部进行监督。2）内部监督：公司品质管理部对项目部进行质量考核，项目部各部门相互监督制约，员工间的相互监督。3）业主监
13、督：公司和项目部都设立24 小时投诉电话，项目经理和总经理投诉热线。自我约束机制对各部门员工进行有效检查， 各部门领班每天对员工所分管区域进行全面日检，并填写记录留存备案，并由项目经理每日进行签收，项目经理每周对项目进行一次的全面检查， 公司品质管理部每月对项目部进行一次抽查，形成连环式的检查制度。在检查中，如发现问题应及时纠正。 对发生的重大质量问题或多次重复出现的问题， 始终未进行整改的， 由相应领班检讨并制定纠正和预防措施，时刻确保监督与自我约束机制的有效性。 对于公司品质管理部检查发现的问题， 品质管理部将下发整改通知单， 限定项目部在规定的期限内整改。信息反馈渠道、处理机制没有信息反馈和处理，项目部就无法保证优良的物业管理服务。运行服务中心作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的网络信息及电话等通讯设备回复工作。获得反馈信息后， 项目经理
