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1、2023年广州商业物业服务规范征求意见稿 目 录 1 基础管理 .1 1.1 物业服务人员 .1 1.2 物业档案管理 .1 1.3 制度建设 .1 2 客户服务 .1 2.1 进驻和离场 .1 2.2 装修管理 .1 2.3 报修服务 .2 2.4 服务接待 .2 2.5 客户意见管理 .2 2.6 客户关系维护 .2 3 环境管理 .2 3.1 室外区域 .2 3.2 室内区域 .3 3.3 绿化管理 .3 4 房屋及设施设备管理 .3 4.1 基本要求 .3 4.2 供配电系统 .4 4.3 维护管理 .4 5 秩序维护服务 .5 5.1 资料档案 .5 5.2 人员出入管理 .5 5.
2、3 宠物控制 .5 5.4 车辆管理 .5 5.5 货物装卸管理 .5 5.6 监控管理 .5 5.7 巡逻管理 .6 5.8 清场管理 .6 5.9 大型活动保障服务 .6 5.10 消防管理 .6 5.11 应急管理 .7 6 经营管理 .7 6.1 营销策划 .7 6.2 租赁业务管理 .7 6.3 招商及市场推广工作 .7 I 广州市商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服
3、务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： 质量管理制度； 岗位职责制度； 财务管理制度； 绩效管理制度； 员工培训制度； 安全管理制度；
