物业管理服务评价

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1、前言WI/FW-000综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理 工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆 道路管理和专项服务、特约服务等。客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人； 开发商作为特殊的客户，单列前期管理手册加以阐述。服务的评价WI/FW-009A/01/5一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评 价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。三

2、、内部检查内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。日检：日常检查，每天都进行的检查。1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等 全方位的检查。检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭 情况说明或跟踪情况。2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员 的工作巡查三个层次。3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不 予填写。如道路上有烟头

3、、枯叶等。3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常， 维修人员工作期间私自外出等。巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检 查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记 录为证。3、执行人员填写各类检测记录。1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于 4 次，但在台风、暴雨等异常情 况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班 记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。服务的评价WI/F

4、W-009A/02/52）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行 检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应 填写。3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析， 财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关 记录。5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行 监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理 状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。1、物业状态检查和管理状态检

5、查既独立又相互关联，物业状态检查是为了 真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相 应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工 管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对 应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立 员工考核档案。2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。1）检查形式为：分组巡查、客户调查。2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的 规定编制而成。3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。4）检查人员应按管理状态评分

6、标准检查，填写缺陷消项记录。管理处对 问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据 实际整改情况进行消项验证。5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发 给各单位。7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写故障转呈单或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。品质管理部负责组织相关人员按物业状态评估表对房屋设备和建筑环境 进

7、行评估性检查。检查的不合格填写在缺陷消项记录上，作为管理工作的部 分进行相关后续工作。服务的评价WI/FW-009A/03/54、季检的结果与当月的月检通报一并发放。年度评比：一年进行一次的检查。1、针对 ISO 体系进行的内部审核，按照内审控制程序执行。2、针对管理体系管理评审，管理评审控制程序进行。3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按工程管理手册 进行。四、外部评价 外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价， 第三方包括政府部门、认证机构、客户群。一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体 按品质管理部有关文件通知执行。1、意

8、见征询表的发放、回收和处理1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要 求发放率不得少于 30%，入伙五年以上的项目发放率为 15%。调查表在客户群中 的发放应随机并均匀分布。2）管理处应在下发后 10天内收回意见表，回收率不低于发放数量 75%。3）管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在 客户满意率统计表上，并将客户反馈的信息登记在与客户沟通登记表。4）对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见 表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。5）管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的 5 天内递交品质部，品

9、质 部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。2、验证客户意见的处理情况1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户 对管理处日常管理服务的满意情况。2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作 进行核查。3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使 客户对处理的结果表示满意。二）政府评价1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比， 并做好评比结服务的评价果的记录。参考程序见前期管理手册中创建达标。2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各 辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环

10、境文明小区、绿色小区等。3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相 关证书和奖杯。三）标准评价ISO 体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或 复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。五、管理评价 公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。 公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作 纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为人事行政管理手册和环保节能 手册。通过严格实行公司会议制度总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现 对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

11、管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。 通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。六、服务评价 服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务； 特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收 费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收 集作为服务评价的重点考虑因素。1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要 认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记与客户 沟通登记表。2、每月管理处应将客户提出的意见和要

12、求进行归档总结，并对信息归类分 析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、 家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在 规定的表格上服务的评价WI/FW-009A/05/5要求客户签署意见。5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质 量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳 并执行，保留相关记录。二）对特约服务的评价，在

13、履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者 和品质管理部进行回访确定。1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进 行检查。2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应 详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的 形式，记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客 户满意后才能作为解决的依据。服务沟通WI/FW-003A/01/6沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。公司内部沟通一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟

14、通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方 式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、 环保部门及客户的信息收集、传递和处理。四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应 注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。五、沟通的层次（一）总裁办公会议由总裁组织，每月月初 3 个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采 用会议形式。

15、对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负 责会议记录。（二）训话晨会每周一、周四上午 8：308：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行， 参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内 容为检查仪容仪表、公司发展状态。（三）部门例会 各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以 总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。（四）部门间的交流1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关 部门联系。2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召 集部门的会议记录上签字认可。3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信 息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。服务沟通WI/FW-003A/0 2/64、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内 给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传 递部门。（五）部门与管理处的交流1、在管理处发现不能解