三星级酒店洗衣房工作程序

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：概论共 1 页洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。洗衣房的基本原则是保证高标准的，清洁有效的洗衣服务。洗衣房隶属于客房部，营业时间为上午7：00至晚上9：00。洗衣房用人员操作机器为客人洗衣，待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。部门服务与设施酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务，所有的对外洗衣都有对外受权。快速洗衣服务为客人提供很好的

2、机会，任何时间都可以洗熨，还可以洗皮革和羊皮的衣服洗衣房一般工作12小时，工作时间区分为：对客服务和对内服务。对客服务面向客人的洗衣可分为如下两种：普通服务在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。快速服务中午12点前收取的衣物，下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。对内服务洗衣房工作为上午8点至下午6点，酒店制服的洗烫时间为上午11：00至下午7点。全星期工作包括星期日和公休日。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客人洗衣服务共 1 页制服说明酒店规定所有

3、洗衣服务必须正确有效进行。目的1 建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。2 确保优质、高效的对客服务。3 将客人投诉降低到零。4 减少员工投拆。工作步骤 概述工作时间每天上午 8:00 至下午 19:00 ，每周工作7天。普通服务中午前收取的衣物将于当天返还。加快服务客衣的收取及返还将于四小时内完成（最迟收取时间为下午1:00），加快服务收取双倍洗衣费用。熨烫服务至晚上10:00结束。最迟收取时间为晚上9:30。缝纫服务补钉丢失纽扣，更换普通衬衣纽扣，修补检查衣物时发现的问题，根据客人要求修理、更换拉链等。费用提交客房部办公室。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政

4、策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：洗衣收取和送还共 3 页制度说明洗衣收取服务应准确、迅速进行。目的1 建立一套标准的洗衣收取程序。2 确保优质、高效的对客服务。3 将客人投诉降低到零。4 减少员工投拆。 工作步骤概述预定客人拨通两位数内线“ ”至洗衣房，要求收取衣物。记录文员将客人预定记在每日记录本上。过程送衣员直接从楼层服务间收取衣物。客人外出送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。客人未电话通知如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管，或他们在整理检查房间时发现衣服，须立即通知洗衣房，但洗衣单必须由客人完成。洗衣收取内容： 一 班前准备 1

5、、取衣员要持良好的个人仪表仪容； 2、准备记事本、笔，准备好干净的取衣车（洗衣车视情况而定）； 3、记录有洗衣的房间号码。（可能有客人打电话要洗衣服） 二 去楼层 1、不许乘坐电梯电梯； 2、直接到服务中心收取客衣； 三 取衣 从楼层PANTRY处取衣：A、 按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在记事本做特别注明，该份洗衣从PANTRY处取，由服务员写好房号；B、 检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍，衣袋内是否有未取出之物品 B、装车； C、回到洗衣房后，通知领班做详细记录； 四 汇报取衣情况1、包括：A、房间号： B、取衣时间、地点、

6、取衣人姓名； C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜； D、客人的特别要求等； 2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。洗衣送还内容：一 送衣准备 1、汇集同属一个房间的所有洗衣，依据洗衣单及记录查对是否齐全。 2、做送衣登记表。 3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。 4、重新核对是否有误。 5、保持好个人的仪容仪表。 二 前往楼层 1、不许乘坐电梯、走员工通道，客衣量大需推车时可以使用电梯。 2、使用客衣车时，推车要小心，注意过路车辆和行人。4、先送重要客人的衣物。 5、对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。 6、送衣时有客房服务人员陪同。 三 送衣 1、送衣

7、员左手托住衣筐，右手提挂件。 2、如遇房间挂有DND卡或上双锁：A）将DND卡从门缝处送进房间；B）在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或D.L，并请客房服务 员签字； C）将该房间的衣物暂存服务中心，待客人索要时送回。3、如客人在房间： A）轻轻按门铃三声后，用英文通报：“LAUNDRY SERVICE”； B）待客人开门后，主动问候客人：“GOOD MORNING”OR“GOOD AFTERNOON”Or“GOOD EVENING”； C）将洗衣放在壁橱里（或征寻客人的意见，放在客人指定的地点），将挂件挂在壁橱里； D）提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对洗衣是否齐全； E）

8、与客人礼貌地道别； F）半侧身退出房间； G）将门关好；注：严禁收衣员收取现金，除非接到上级指令4如客人不在： A）经过三次敲门后仍无人开门，说明客人不在房间，请服务员协助开门。 B ）客房服务员开门后判断客人时候离店。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：处理客人投诉共 1 页VIP洗衣服务内容： 一、取衣 1、当班领班立刻指派指送衣员立即取认； 2、询问客人或接待员是否有特殊要求； 3、取回衣物后，领班在洗衣本上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知主管。 4、若有时间限定，主管负责督促按时

9、完成。 二、登记 1、洗衣组收到VIP洗衣后应立即作专门登记，打号并检查衣兜内是否有遗留物，衣物有无破损，饰物是否齐全等； 2、将衣物单独交给洗衣工，如有特殊洗涤要求向洗衣工特别交代。 三、洗涤 1、单独洗涤； 2、根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。 四、熨烫 1、洗涤完毕，单独交给熨烫员； 2、指派技术较强的烫工专门负责； 3、经主管检查质量后可以包装。 五、质量检查 1、VIP洗衣总监要亲自检查质量； 2、各项质量要达到最高标准。 六、送还 1、包装后派人员单独送衣； 2、严格遵守客人要求的送衣时间。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日

10、期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：快件洗衣服务共 1 页内容：一、 接受快件服务要求：向服务中心询问客人要求的时间、加价率，如客人要求的时限过短，要耐心向客人解释，不能轻易答应（一经允诺，就须做到）。 ， 二、指派取衣员取衣： 1、立即指派取衣员取衣； 2、衣服取来后，由主管在洗衣单上注明快件字样和客人要求的时限及其它特殊要求。 三、交洗衣工 1、客人的要求向洗衣工交代清楚； 2、立即安排单独洗涤。 四、熨烫 1、洗涤完毕后，立即安排专人优先熨烫、包装。 五、返回到主管检查： 1、指派取送员立即送还给客人； 2、主管要确保快洗衣按时限送回房间。中州国际酒店管理有限公司标准操

11、作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：处理客人投诉共 1 页内容： 一、弄清情况 接到客人投诉电话，应弄清情况，区别对待。 客人投诉没有收到客衣； A）先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对，同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提供的帮助。 B）挂断电话后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣；而后查对送衣记录，确认有该客人洗衣并送回房间。 C）与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱，如果客人回电话仍然说没有找到洗衣，那说明有可能送错房间，这时应： 询问当事人，请他们回忆； 查看洗

12、衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号、相近的洗衣）； 立即到可能的房间查找，如确系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道歉，如仍未找到，立即向经理报告。 二、客人所怨部分洗衣未收到 1、请客人不要着急，告诉会立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服； 2、查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服； 3、查对送衣记录，进一步确认已送回房间（这时很可能是客人未发现）； 4、与客人电话联系，提醒客人查找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助查找； 5、如果仍未找到，立即报告经理处理。 三、客人投诉衣服被洗坏时 1、请客人不要生气，告诉客人立即报告经理解决问题； 2、查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就是破损而客人未注意到，在征得客人同意还可将衣服取回查看； 3、