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1、程序文2002年 月 日文件店面管理制度起生效号件编制审批版1核准次日期2002.日日共 3第 1页11期期页1 目的及适用范围1.1 店面作为普通公司的对外整体形象， 展示的是中国一流汽车行业服务型企业所追求的品牌形象。 通过普通的形象，取得人们对普通产品及普通公司的认可。为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，以达到最优效果，特制定本程序。1.2 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心对相关门店的管理。1.3 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。1.4 本制度从 2003 年月日起执行。2 职责2.1 店面的所有员工之间的关系为协作、互助、互利。2.2
2、普通接待员直接向普通店面主管负责，主管直接向分销中心主管负责。2.3 店面的整体运作，由公司总部营销部门统一负责。2.4 分销中心主管负责监督本标准的执行。2.5 店面岗位责任说明接待组长接待组长需要完成信息处理、客户接待、店面人员及店面物资管理等工作，还有协助配送组工作的责任。客户接待：有针对性的了解客户背景、重要性，安排好接待程序，尽可能获取更多信息。信息处理：保证信息渠道畅通。每日 18： 00 前将当天信息整理过滤，传回公司。做到信息收集力求完整、真实，信息传递做到及时、无误。处理各种日常事务，遇到异常情况及时向店面负责人请示，每周向负责人书面汇报一次。店面人员及物资管理：每日 8：5
3、09：00 开会 10 分钟，安排今日工作及传达公司指示、最近的商业活动； 20：5021：00 总结一天工作。 21：00 21：20打扫店面的卫生及收拾展厅。接待员接待员需要完成信息收集、反馈及接待客户、维护店面物品完整及卫生等工作。接待客户：热情接待每位来访客人，做好标准解说，如客人对产品流露浓厚兴趣时，可请客人入坐做深谈，应做到不厌其烦。信息收集与反馈：用礼貌的各种方式设法留下客人的姓名、电话、联系地址以便联系。要求信息收集及时、认真，信息反馈快捷畅通。3 店面管理制度 3.1 工作准则关心企业，热爱本职工作。讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。文明服务，努力提高服务质量。3.2 接
4、待时间、程序及要求： 30 8： 40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。： 40 8： 50卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。： 50 9： 00开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。 同时全体员工整装就位， 要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆， 不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。：00 21：00 接待客户、 依次解说展板及展品。业务员应热情微笑、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满， 不卑不亢。 时刻注意形象端正，姿势挺立。解说声音清脆、悦耳，吐词清晰，条理有序。无论遇到什么难题，
5、不得说“不知道”，可巧妙引入其它主题。必须以积极的态度灵机处理，以保护公司形象、声誉为准则。3.3 店面的维护每日 8：40 8：55 及 20：5021：10 打扫展厅。用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。每周用清洁剂清洗汽配产品一次。3.4 日常规范用语（举例）“欢迎光临”“您请跟我来，请看这边。”“能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服务。 ”“我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”“谢谢您的光临， 欢迎您随时同我们联系， 我们将竭诚为您服务，再见！ ”3.5
6、行为规范（包括但不仅限以下部分）不管任何情况， 以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。不得接收客户所赠礼物。3.6 店面物品配置（附后）店面物品名 称数放置位置型号量格力空调2 台柜式会议桌2 张展厅拐角处休息椅8 张展厅拐角处电脑1 台展厅工作台上饮水机1 台展厅工作台右侧传真机1 台展厅工作台上打印机1 台展厅工作台上电话2 台展厅工作台上录象机1 台展厅工作台下VCD1 台展厅工作台下文件柜1 个展厅工作台旁扬声器3 个展厅工作台顶工作椅2 张展厅工作台内展板10展厅各墙面上块产品展示摆放名称数量放置位置4 相关文件4.1 业务员手册5 记录5.1 销售信息记录5.2
