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1、金融行业应用解决方案Chinaunicorn中国联通中国联通陕西分公司2009年2月法律性说明本文档包含的私有和保密信息属于中国联通公司。本文档的内容复制和传播，明确限制于中国联通。没有其它特殊的说明，该文档的任何部分不能以任何形式被复制或转发。该文档可以附属于合同，但不提供一个法律上正式的依据。联通公司在充分考虑客户利益的前提下，保留对文档的解释权利。目录法律性说明2一、中国联通优势41.1中国联通简介.41.2陕西联通介绍.41.3陕西联通业务优势：.41.4陕西联通服务优势：5二、行业背景分析5三、行业解决方案6四、其它建议产品8五、服务及承诺10六、适用范围10一、中国联通优势1.1中
2、国联通简介中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）于2009年1月6日在原中国网通和 原中国联通的基础上合并而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区 设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。截至 2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数为46.3万人。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动 通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业 务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国 联通获得了 WCDMA制式的3G
3、牌照。中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固 定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来， 中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大 发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建 设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。1.2陕西联通介绍中国联通陕西分公司是中国联合网络通信有限公司的分支机构，目前，陕西联通已在全 省10地市，103个县、区设立了分公司。现企业总资产已超过105亿元，移动电话用户总 数达到600万户，全省光缆线路总长已超过4.7
4、8万公里，全省移动基站总数接近7000个， 网络覆盖全省所有地市、县和绝大多数乡村。数据长途、互联网、通信机房等建设都做到了 适度超前，满足了各项业务发展的需要。目前陕西联通提供的信息化行业应用服务覆盖了金融、安保、交通运输、工业监控、教 育等十多个行业领域，是目前积累行业应用服务经验及提供个性化、专业化信息服务最为突 出的通信运营企业。陕西联通部分重点行业客户如下：省委省政府、省人大、市委、市政府省公安厅、省电力公司、西安铁路分局、安康铁路分局工行陕西省分行、陕西建行、陕西农行、陕西中行、陕西邮政长庆油田、西北民航、O六七长城通陕西省军队用户等1.3陕西联通业务优势：综合信息化业务提供面向行
5、业客户、商务客户和公众客户提供“宽带商务”、“ICT外包服务”、“宽 视界”宽带视频监控系统、“电话导航”、“EDC、安全和存储” “GPRS/WCDMA移动 专网”、“GPRS/WCDMA无线办公”等核心产品。个性化行业整体信息化解决方案 中国联通构建的专业化行业应用专家团队，面向政府、公安、金融、交通、教 育、能源、制造等行业客户，能够提供从ICT系统咨询、基础平台建设、应用 系统开发、系统集成、运营维护、ICT系统外包管理的整体解决方案。高学历、高技术、富有活力的专业化精英团队 集聚一批具有电信专业知识背景、精通ICT的技术专家；拥有大批具有丰富网 络运营维护工作经验的中高级专业技术人才
6、；拥有数量众多的PMP项目管理专 业人员和系统集成高级项目管理人员。价值链整合能力 技术提供商、系统集成商、终端提供商、渠道服务商等专业优质合作伙伴的整 合能力。1.4陕西联通服务优势：一站式服务系统： 一站式系统提供方便快捷“一点受理、全程服务”。专业的服务团队： 专业的客户经理服务团队，提供7*24小时全面服务与关怀。丰富的营业服务窗口服务： 自有营业网点、合作营业网点、专业营业人员；网上营业厅服务范围包括客户 注册，客户资料、话费及积分的查询，业务咨询，业务办理，投诉受理，客户 留言，自助缴费等。客户服务专线： 10010免费服务热线，保障大客户享受最尊贵的服务。二、行业背景分析与整个社
7、会环境相适应，金融行业随着数据通信技术的发展，不仅改变了银行与客户 相互联系的方式，也改变了银行的服务方式、产品营销方式和交易处理方式。数据通信技术 的发展极大推动了银行业的业务创新，特别是在移动银行和移动交易方面大胆探索。对于金 融行业来讲，移动的实时数据交换已是业务发展的必然要求。随着移动信息技术的普及，移动金融服务的实时数据交换是金融业业务发展方向，银行 的业务行为已经不能满足于固定消费地点模式，也向各种不限地域、不限时间、不受固定通 讯线路限制，随时进行交易的模式发展，移动支付方式的出现日新月异地改变着人们的消费 习惯。三、行业解决方案1、无线ATM客户面临的问题：ATM机（自动取/存
8、款机）是银行使用量很大的自助式终端，以往每台ATM机均通过DDN 的方式与总部联网。从使用情况看，存在三大问题：1、线路到位周期长2、机动性差、很难移动布置3、通信线路的成本太高显然此种方式已经不能满足银行快速、灵活布放ATM机，并保持较低成本的需求。解决方法：利用GPRS网络，通过无线的方式将远端银行ATM机接入银行业务系统。并开展相应的银 行ATM业务。给客户带来的好处：采用GPRS网络为这些远端ATM机提供数据通信服务。在GPRS网络覆盖范围内ATM机等 设备架设不受地点限制，扩展方便、安全可靠。2、手机银行客户面临的问题：当前金融界竞争愈加，特别是银行很多业务要通过前台进行办理，因此很
9、多银行客户即 便是完成一个转账都需要到银行排队等待、办理业务。不方便客户，也大大增加了银行前台 受理成本。解决办法：手机银行卡通过在G网手机SIM卡上安装芯片，利用GSM无线通信网络将客户手机接 至银行，通过发送短信由手机界面直接操作的方式，办理非现金银行交易。I户商给回返果结 款收将台平付支8 息信单账付支待交提户商 4手机自助 银行用户商户通过手机银行在手机上可以实现帐单查询、帐单支付、确认付款、行内转帐、帐户余额 查询等功能。给客户带来的好处：通过手机银行可是有效帮助银行提高服务质量、有效的降低银行业务运作成本，极大的 提高了银行业务办理效率。3、综合语音网（G网、固定话网）客户面临的问
10、题：员工沟通交流频繁，高额的通讯费用占据较大的成本。解决办法：员工移动电话、单位固定电话组建集团网，可以实现集团网内移动电话、固话之间短 号互拨及来显功能，本地短号互拨免费。客户带来的好处：有效的降低内部通讯费用，有效的控制成本。4、金融行业内组网客户面临的问题：金融机构往往设立多个分支机构和工作场所，需要组建内部网络，如果金融机构自行 建设，必须承担极大的建设成本的同时还必须消耗难以承受的维护成本。解决办法：中国联通具有各种数据专线，及丰富的接入资源帮助金融机构实现内部组网，建设周期 短、组网迅速。同时中国联通公司的电信级网络具有多路由、环保护等多种提供网络安全措 施，网络安全、稳定、可靠。
11、给客户带来的好处：通过租用联通公司各种专线组建内部网络，可以有效的降低金融行业的建设、维护成 本。提高网络安全性及稳定性。四、其它建议产品1、E信通产品客户面临的问题：需要及时下发公司内部会议通知、工作调度、信息发布等重复性劳动。解决方式：通过公司“E信通”业务，有效解决信息的及时发布给客户带来的好处：“E信通”业务具备短信群发/单发，短信自动接收/回复/转发，日程提醒等功能，可 广泛应用于企业内部会议通知、工作调度与安排、商品信息发布等日常生产经营工作，是企 业节省通讯费用、降低管理成本、提高工作效率、加强客户服务，提升竞争实力较为理想的 通信工具。2、集团炫铃客户面临的问题：企业宣传的手段
12、相对单一，没有更全面的利用资源解决方式：通过公司“集团炫铃”业务，增加公司业务宣传的方式给客户带来的好处：“集团炫铃”是面向集团单位客户推出的一种炫铃增值服务，是集团单位度身定造的有声名片！通过各种不同的铃声将充分表现企业精神，体现企业文 化、产品宣传、形象宣传等，提升集团单位品牌形象，是一种全新的信息发布途径。5、虚拟呼叫中心客户面临的问题：随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变产品种类及价格已经不再是企业间 竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临，“客户”已成为企业争夺的焦点，客户口味的善 变和客户流失率的增高是企业必须去面对的两个头疼问题。如何去发现、保持客户并深度挖 掘其利益已成为
13、企业追求的目标和梦想。建立高效呼叫中心可以有效的增强企业和客户的关 系并保有客户，可以利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。但是传统的呼叫中心建设 周期长、投入大，无法满足企业短期内提升服务的需求。解决方式：联通为您提供的虚拟呼叫中心，它是一套采用互联网技术的专业呼叫中心运营服务，为 客户提供独立号码，座席通过互联网接入统一平台，同时提供呼出/呼入功能，支持各种方 式的呼入，平台采用租赁模式提供，客户无需大额投入就可以轻松拥有专业的服务运营系统， 非常适合企业快速部署。客户业务优点：1、统一号码用户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码/市话号码）作为呼叫中心业务接入号码， 对这一
14、电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求。2、自动语音导航（IVR）通过结合呼叫中心自动语音导航，可以应用多级IVR功能并且自动导航就近路由。3、智能路由根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话 的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足 客户组建全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。4、分布式座席人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员 可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的
15、需求。解 决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。5、弹性座席根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足客户组建规 模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业 带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。给客户带来的好处：虚拟呼叫中心使用全国统一号码，可以大幅度提升企业形象。可根据其业务重点销售区 域，动态调整坐席分布位置，贴近客户提供服务。并可根据其淡旺季的业务量变化，灵活调 整租用坐席数量，节省成本。由于坐席人员和客户资料由企业自己掌握，更加保障商业信息 安全。五、服务及承诺陕西联通依靠最先进、最可靠、最安全的综合多业务聚合网，以最大限度满足用户需 求为目的，提供全程跟踪与服务。成立专门的项目小组并指派高级客户经理，实行派驻制负 责协调、处理、解决客户在售前、售中、售后的问题，专
