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1、有快乐的员工才有满意的客户英国曼彻斯特商学院教授罗莎春作客MBA论坛新经济时代，员工成为企业最重要的可支配性资源，也是企业最宝贵的战略性资产。从 某种意义上讲，员工满意度高低，不仅决定了企业的生存与发展，而且决定了企业的命运与 前途。20世纪80年代初北欧学派代表人物首先提出内部营销概念，此后，员工满意度与顾 客满意度之间的关系研究就成为热点。10月16日晚，MBA论坛特别邀请了曼彻斯特商学 院的罗莎春教授来到管院向广大的复旦学子展示了她在员工工作满意度与顾客满意度关系 领域的研究成果。在这场主题为“快乐的员工可以带来快乐的客户吗？ 检验员工满意度和顾客满意 度之间的关系”的演讲中罗莎春教授从
2、介绍用服务利润链框架入手，用此来描述员工和顾 客之间的联系：员工变量如员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知 价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意度影响顾客忠诚，顾客忠诚影响公司财务结 果。同时她还介绍了欧洲品质奖基金会企业卓越模式(EFQM Model For Business Model )， 欧品奖所要求的是以全面品质管理为基本观念去建构企业卓越模式，其中重要的概念是关注 顾客、创造可持续的顾客价值以及员工发展和员工参与，对员工信任和授权的文化氛围，该 模式给企业提供了一个用于自我业务评价和改进的工具。为了这项研究，罗莎春教授选择了英国金融服务业、商品零售业、电信
3、业和保险业的 13家零售机构，对1万人进行了采访，其中一半是接触客户的员工，另一半是客户。她的 问题包括他们的满意程度如何、是否会建议朋友加盟本公司或购买其产品等等。在一些商业 部门，研究结果显示员工工作满意度与顾客满意度之间有正向且显著之关系，在但在一些行 业比如说金融服务业，员工满意度与顾客满意度成负相关，认为顾客满意度、顾客忠诚度、 服务质量高和企业利润越高时，员工的满意度反而会越低。“多数经理人认为存在这种关系， 因为他们读过一些书，”罗莎春教授表示，但当你深究实际经验时，他们的证据却少之又 少。在罗莎春教授决定“检验快乐的员工可以带来快乐的客户”这个主张是否正确时，她 发现了两点：第
4、一，许多经理人认为这一点毋庸置疑，无需研究；第二，这个主张没有经验 方面的证据。在1个小时的讲演过程中，罗莎春教授以恬淡温婉的风范，别具一格的亲和力，在生动 的讲述中配以翔实的图表和幽默的录像短片，深入浅出，精细入微，使同学们在轻松的互动 中获益匪浅。罗莎春教授在演讲过程中积极倡导温馨的企业文化，提倡在企业内部营造互 相尊重和信任的环境，以社会满意、客户满意、员工满意为企业的核心，员工满意度基于尊 重，承认人的价值和尊严，并且帮助员工去发展，去追求卓越，这正是企业成功的关键。演讲结束后，现场同学就现代企业如何不断提高员工满意度和忠诚度，不同的国家的文 化对员工忠诚度的影响、员工满意度与企业公众
5、形象之间的关联与罗莎春教授进行了深入 的探讨，复旦学子在该领域问题上所表现出来高度关注和独特见解也让长期从事此项研究的 罗莎春教授赞叹不已。特约撰稿人：聚劲论坛曹蔚Voice from the audience社会责任主要表现为一种外部责任，但同时社会责任也是一种内部责任。本着对国家和 社会负责的态度，企业不能给社会增添麻烦，那么企业家就有责任去营造一个和谐的企业， 对内部员工承担责任，对劳动者承担责任，善待员工，保证员工的合法权益。只有视员工为 上帝，员工才能善待企业的顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。刘四海09秋1班I really appreciate the lecture g
6、iven by Rosa Chun, who has been studied in the link between customer satisfaction and employee satisfaction for years. Indeed customer satisfaction and employee satisfaction are two important aspects of companys internal and foreign affairs, both of equal value. Because satisfied employees of a comp
7、any can give customers great satisfaction, whereas a disgruntled employee of this company is simply impossible with enthusiasm and passion to make customers happy. Companies should work as much as possible for employees to provide them with development opportunities, try to enhance their ability, to
8、 create favorable conditions, and give the employee the appropriate authority as well. Customer satisfaction leading to increase workload, good performance of employees will make them satisfied as well as see the great significance of their work.蔡艳-09秋2班雇主品牌是雇主与雇员之间情感关系的体现，决定了雇员在企业中的工作满意度、文化 认同感和工作责
9、任感，“塑造良好的雇主品牌”是人力资源管理发展的重要趋势。在听完这 个讲座后，我深切地感悟到，企业应当大力提升人力资源管理水平，为加快员工满意度建设， 增强凝聚力和竞争力，打造良好的雇主品牌。打造优秀雇主品牌可以帮企业吸引和留住最好 的员工，同样也可以给企业带来优厚的财务回报。陆静燕-09秋2班罗莎春教授通过丰富生动的案例，深入浅出的讲演，倡导“人性化”的管理模式，以 社会满意、客户满意、员工满意为企业的核心。她的博学，典雅给我们留下了深刻的印象， 更重要的是她激发了我们对企业人性化管理问题的思考，这些问题的根本是员工即“人”的 问题。既然员工的满意度将是决定企业成败的关键要素之一，那么企业应该建立企业与员工 满意度的最佳“配置”，雇用那些适合而且可以被企业文化同化的人。每个企业都需要某种 程度上的同化。但是我们必须要准确把握企业取得成功的真正要求是什么，而且要将这些要 求大声地、清楚地传达给认同企业文化并易于被企业文化同化的员工。袁轶鸣-09秋1班
