《烟草行业卷烟商品营销员考试试题（沟通部分）理论（沟通）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《烟草行业卷烟商品营销员考试试题（沟通部分）理论（沟通）（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 服务营销 沟通 X 客户异议的含义 Y 客户异议的种类 X 处理异议的态度 X 异议处理的最好方法 X 异议处理的基本方法 X 服务补救的含义 X 服务失误后客户行为反应的种类 X 服务失误后客户抱怨的表现类型 Z 客户抱怨或不抱怨的原因 X 服务补救策略的含义 X 卷烟零售客户意见处理的要求 X 公共关系的特征 X 公共关系的涵义 Y 公共关系的功能 X 公共关系的基本原则 X 组织内部公共关系的作用 Y 组织内部公共关系的种类 X 组织内部公共关系的沟通形式 X 组织外部公共关系的含义 X 卷烟经营信息告知的常用方法 X 卷烟经营信息收集的主要流程 1.1-1 题型：1 难度：3 一致性
2、：5题目 人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。（ ）。答案 1.1-1 题型：1 难度：3 一致性：5题目 只有证明你的卷烟是物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议。（ ）。答案 1.1-1 题型：1 难度：3 一致性：5题目 销售人员应该把这些异议解释为否定的购买信号，可以不予理睬。（ ）。答案 1.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议的下列说法不正确的是()A、 客户异议是销售过程中的障碍。B、 客户对某一销售无动于衷时不会提出异议。C、 客户对产品没有兴趣才提出异议。D、 人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。答案 C 1.1-1 题型：2 难度：3
3、 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法不正确的是()A、 客户异议是是销售过程中的障碍。B、 人们在关心你的产品犹豫是才会提出异议。C、 客户对产品产生兴趣才提出异议。D、 客户对某一销售无动于衷时才会提出异议。答案 D 1.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法不正确的是()A、 如果客户只是聆听而一言不发，那么推销的困难就会更大。B、 只有证明你的卷烟是物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议。C、 有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望。D、 销售人员应该把客户异议解释为否定的购买信号，不予理睬就是了。答案 D 1.1-1 题型：2 难度：3
4、 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法不正确的是()A、 销售人员应该把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就有希望。B、 如果客户只是聆听而不提出异议，那么推销就会变得很容易。C、 只有证明你的卷烟是物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议。D、 有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望。答案 B 1.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议的说法正确的是()A、 有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望。B、 客户对某一销售无动于衷时才会提出异议。C、 销售人员应该把客户异议解释为否定的购买信号，不予理睬就是了。D、 客户对产品没有兴趣才
5、提出异议。答案 A 1.1-2 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。（ ）。答案 1.1-2 题型：1 难度：2 一致性：5题目 信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。（ ）。答案 1.1-2 题型：1 难度：2 一致性：5题目 政策也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。（ ）。答案 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议种类的说法不正确的是()A、 需求异议指客户认为根本不需
6、要所推销的卷烟产品而产生的异议。B、 市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议。C、 订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。D、 质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意。答案 D 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。A、 信用异议B、 需求异议C、 质量异议D、 订购决策权异议答案 A 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。A、 信用异议B、 交货异议C、 需求
7、异议D、 质量异议答案 B 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。A、 政策异议B、 利益异议C、 质量异议D、 交货异议答案 A 1.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于客户异议种类说法不正确的是()A、 订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。B、 信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。C、 交货异议指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生
8、的异议。D、 服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。答案 D 1.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同。（ ）。答案 1.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 异议不能限制或阻止，而且是无法控制的。（ ）。答案 1.1-3 题型：1 难度：4 一致性：5题目 客户提出异议时大多会有明确的理由。（ ）。答案 1.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟销售人员听到客户所提异议后，应尽快打断他的说话，加以干扰，引导他服从我们。（ ）
9、。答案 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 异议不能限制或阻止，而且是无法控制的。B 客户提出异议时大多没有明确的理由。B、 客户提出异议时大多没有明确的理由。C、 销售人员听到客户提出异议后，应保持冷静，不要紧张，更不可动怒，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容要点及重点。D、 如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。答案 A 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 异议不能限制或阻止，而只能设法加以控制。B、 销售人员听到客户提出异议后，应
10、保持冷静，不要紧张，更不可动怒，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容要点及重点。C、 客户提出异议时大多会有明确的理由。D、 如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。答案 C 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 卷烟销售人员听到客户所提异议后，应尽快打断他的说话，加以干扰，引导他服从我们。B、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同。C、 面对面对客户的异议，假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。D、 卷烟销售人
11、员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。答案 A 1.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议态度的说法不正确的是()A、 处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的准备，在适当的时候应考虑撤退，并且不可露出不快的神色。B、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对意见诚恳地加以赞同。C、 卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。D、 如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。答案 B 1.1-3 题型：2 难度：3 一致
12、性：5题目 下列关于处理异议态度的说法正确的是()A、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同。B、 异议不能限制或阻止，而且是无法控制的。C、 客户提出异议时大多会有明确的理由。D、 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同。答案 D 1.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。（ ）。答案 1.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户一旦对
13、各方面情况都非常了解，就不会提出异议。（ ）。答案 1.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。（ ）。答案 1.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 异议处理的过程就是回应异议的过程，面对异议要处理得当，并不是一件轻而易举的事。B、 客户一旦对各方面情况都非常了解，就不会提出异议。C、 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。D、 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案。答案 B 1.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A、 减少发生异议的机会是异议处理的最好方法。B、 客户异议是没有
