沃尔玛的退货管理

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1、沃尔玛的退货管理沃尔玛的退货管理-海格物流试水“逆向物流” 在深圳把土地整平，离深惠高速马路把土地整平出口一里之遥，座落着一个半 大起眼的堆栈，与周边所有厂房堆栈一样，拐个弯，上个坡，一大排平房摆在眼 前。虽貌不惊人，但这里却是全世界最大的零售商沃尔玛退货措置惩罚区。-这 里，即是深圳市海格物流有限公司 RTV 项目深圳组所在。Return-to-vendor(RTV)service，即店面退货服务。依附Milkrun服务于国际 大型零售商的积累的丰富经验，海格物流开始熟悉和相识零售企业的物流需要，并 关注零售企业全般供应链运作状态。基于此，2007年，海格提出RTV运作服务， 充分融入现代物

2、流信息技术，周全关注零售企业的逆向物流，依靠高数值措置惩罚 能力，帮助提高采购、店面办理水平，使店面退货区域面积减少、可控，逆向物流 速率增速，降低办理、库存、运输整体成本，提高供应商对逆向物流安排的满意 度。正因为海格曾服务国际大型零售商的经验，并在“逆向物流”处理完成方案上 提出自己独特见解，海格物流终极赢得了沃尔玛的相信，也赢得了沃尔玛全般中国 地区全部退货措置惩罚业务。为保证退货历程中的成本最小化，海格物流将退货措 置惩罚中心分为南、北两个区域，北区退货措置惩罚中心位于天津，南区即是我们 篇头说起的海格物流RTV项目深圳组。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流与沃 尔玛的互助可谓是大胆的

3、尝试。逆向物流逆向物流，又称退货物流，是指对那些由于环境问题或产物已过时的原因而产 物、零部件或物料回收的历程。它是将排泄物中有再哄骗价值的部分加以分拣、加 工、分化，使其成为有用的资源从头进入生产和消费范畴。同时，逆向物流还包孕 废弃物物流的内容，其终极方针是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物 减少的方针，同时使正向以及回收的物流更有效率。与正向物流相比，它具有如下 特征:逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难于预见的。废旧物资流可能产生 于生产范畴、流通范畴或生活消费范畴，涉及不论什么范畴、不论什么部门、不论 什么个人，在社会的每一个死角都在昼夜不停地发生。正是这种多元性使其具有

4、分 散性。而正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。这是由于逆向 物流发生的原因通常与产物的质量或数量的异常有关。逆向物流数量少，品类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规 模。废旧物资的产生也往往不能当即餍足许多人的某些需要，它需要经过加工、改 制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列历程的时间是较长的。同时，废 旧物资的收集和收拾整顿也是一个较复杂的历程。这一切都决定了废旧物资迟缓性 这一独特之处。物流中，许多人清楚速率的重要性，因此总可以瞅见正向物流以极快的速率运 行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速率在爬动，纵然在美国，也有约一 半的退货需要一到两周才能措

5、置惩罚，而另有 25,摆布的退货则需要经过一个多月 的特别长等待。逆向物流系统时往往难于划分为产物，因为不同品类、不同状态的废旧物资每 一每一是稠浊在一起的。当回收产物经过查抄、分类后，逆向物流的稠浊性随着废 旧物资的产生而逐渐阑珊。逆向物流的分散性及消费者对退货、产物召回等回收政策的滥用，有的企业很 难控制产物的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现在以下四个方面:逆向物流逆向物流是指商品因各类原因，从零售终端甚至于消费者手中收回，从头返还 供应商的历程。与一般的逆向物流相比，它显得尤为复杂，主要体现在不仅它的退 货在来历方遮挡脸部的东西有不确定性以及多样性，同样，在物品同一到退货措置

6、惩罚中心之后，同样要面对无数的供应商，其商品的分类及后续措置惩罚历程变得 更加繁琐。逆向物流 逆向物流的诠释中，我们相识到，逆向物流不仅是对废弃物品的简单措置惩 罚，它的最高境界是对商品的从头归类、从头加工和充分哄骗，使之从头回到正向 物流中。这样做的利益是什么呢,逆向物流能提高潜在事故的公开度。逆向物流在促推企业不断改善品质办理体 系上，具有重要的职位地方。ISO9OO12OOO版将企业的品质办理活动归纳综合为一 个闭环式活动,规划、实施、查抄、改进，逆向物流恰利益于查抄和改进两个环节 上，继往开来，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资 讯系统不断通报到办理阶层，提高潜

7、在事故的公开度，办理者可以在事前不断的改 进品质办理，以根除产物的不良隐患。逆向物流可以提高顾客价值，增加竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下， 顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产 物或服务的满意度，赢得顾客的信托，从而增加其竞争优势。对于终极顾客来说， 逆向物流能够确保不切合订单要求的产物及时退货，有利于消弭顾客的回头忧患， 增加其对企业的信托感及转头率，扩大企业的市场份额。如果一个公司要赢得顾 客，它必须保证顾客在全般生意业务历程中心情舒服，而逆向物流战略是达到这一 方针的有效手段。另外一方面，对于供应链上的企业客户来说，上游企业采纳宽松 的退货策略，

8、能够减少下旅客户的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略互助，强化全般供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产物，退货策略所 带来的竞争优势更加较着。逆向物流是一种非常好的降低物料成本的方式。减少物料耗费，提高物料哄骗 率是企业成本办理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统办理模式的物料 办理仅只局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产物及其物料的有效哄骗，造 成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产物的回购价格低、来历充足，对这 些产物回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。逆向物流能改善环境行为，塑造企业形象。随着许多人生活水安然平静文化素 质的提高，环境意识日益加强，消费不雅念

9、发生了巨变，顾客对环境的期望越来越 高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加剧，各都城制订了许多 环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为 评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形 象，许多企业纷纷采纳逆向物流战略，以减少产物对环境的污染及资源的消耗。从 1990 年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货措置惩罚效率，按 照专门化和集约化的原则，仿照正向物流办理中的商品调配中心的形式，采用逆向 思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中措置惩 罚退货业务。这成为逆向物流办理的开始。目前，美国

10、通过集中退货中心措置惩罚 的退货已占总数的6 成以上，集约化措置惩罚已成为逆向物流办理的主导方式。集 中退货中心的办理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速 返品资金的回收。此外，集中措置惩罚退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工 作量，充分哄骗零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。然而，在中国以及更多之处，逆向物流还不是被关注的重点，丰厚的利润及相 对成熟的模式让所有人的眼光会聚在正向物流上，让隐藏在社会经济活动下庞大的 逆向物流价值白白损失。物流逆向物流物流RTV项目组，首先映入眼帘的是穿梭不息的各式货车，有些是沃尔玛专用 卸货车辆，这些车规格同一，还

11、有同一的标识;还有些是沃尔玛的部分供应商前来 拉回货物的货车，这类车大小规格不一，所装的货物更是千差万别。不论是怎么样 的车来，装货台上的工人老是有条不紊的做出各项措置惩罚，迅速的的装卸货物。走入堆栈内部，很清楚的瞅见堆栈用地面划线和标识分为宜几个区域。首先是 装卸区，是这货物进出的必经之路，也是与外部联接的渠道。装卸区用很较着的黄 色线与其它区域分开，从物流观点来说，黄线以内的货物就是海格物流要卖力措置 惩罚的货物，货物在进入黄线之前和移出黄线之后不属于管辖规模。观点上罢了， 事实上，不论是入线前还是出线后，海格的员工老是尽职尽职的完成货物从车到堆 栈或是从堆栈到车上的工作。装卸区旁边，是理

12、货区。来自不同超市不同品种的货 物从车上卸下来后，首先全部放入这里。再由专业的理货员进行分门别类的清理。 堆栈内部分为四大区域:A区，按供应商区分，存放成批次的货物;B区，按供应商 区分，存放零星小件的货物；C区，如果发现某一供应商的货物已达到装满一车的 量，理货员就会把这此货物清理出来，同一存放在C区。这样做也是为了加速出货 时的速率，只要供应商来车接货，理货员就能迅速的把货物从堆栈转移到车上。最 后，在堆栈一隅，还有一个用防备保护网隔离出来的区域，这即是贵重物品区，一 些小件但价值不菲的货物送至堆栈时便当即转入此处，如腕表珠宝、典藏红酒等。 存放在RTV堆栈等待回收的物品大小不一，价值悬殊

13、，有价值百元摆布的大絮棉花 的被子，也有小而灵巧高等的紧密仪器。所有的货物都按绝对是规则存放在堆栈 中，充分体现了逆向物流中货源来历的多样性和不确定性。所有货物均标有条码， 通过信息系统同一办理，在系统中，按照关键词检索，可以很快相识堆栈内的货物 情况，并保证精准、周全。物流据 RTV 项目组仓管员唐践先容，这个 6000 余平米的堆栈每一天要接纳 5 至 6 车货物，如果出货率能跟上，那末，每一天的措置惩罚能力能上升至 7 车甚至更 多。但令人缺憾的是，在逆向物流最能产生价值的那部分工作却一直是最缺失的部 分。每一天RTV堆栈会接大量货物，货物收拾整顿完结之后，海格物流的工作职员 会每一周两

14、次向与之相关的 1700多家供应商发送传真，分别向不同供应商具体说 明所属公司在库的货物情况，并告之是不是可以派车来提龋可是却鲜有供应商回 答，来取回货物的往往是少数几家贵重物品的供应商，更 90%以上的货物都聚集在 RTV 堆栈里，无人理会。按照协议，沃尔玛会将自回收之日起满一个月的货物彻底 销毁掉，看着原本价值不菲的大量货物变为无当回收的废品，无不令人感到惋惜。那末，供应商们为什么不来回收货物呢,细想事后，实在也不感觉稀罕。现在 沃尔玛执行的退货方式是由供应商自行在RTV堆栈中提出取得货物，并负担由此产 生的物流成本。现在资源短缺，燃油价格居高不下，引发物流成本急剧上升。在思 量回收货物时

15、，供应商更多思量回收获本，这包孕运输、人力、货物再加工等一系 列成本，在这般一个钱打二十四个结下，相对企业来说，将一批商品价值不高的货 物回收归来，加工之后从头进入商品流通渠道，所产生的价值往往还不足弥补由此 产生的一系列成本。因此，在这样的权衡下，很多企业选择了放弃回收商品，保持 现存的利润率。因此，在海格 RTV 堆栈里，只有贵重物品区的货物能迅速被提走。 而真格的货物，除少数附近的供应商提走外，大部分都进入了销毁流程。随着对退货流程越来越熟悉，同时海格物流开始关注逆向物流的全般流程，对 于海格物流而言，要提升堆栈哄骗效率、增速退货措置惩罚速率，就要提升在库物 资的出库速率，这有赖于货物所

16、有者们都积极、按规划来提走属于他们的货物，而 非等待着一个月的销毁之期。但是，海格物流同样充分理解各供应商企业顾虑所 在，一昧的强制要求并不是海格所愿意的。通过全般流程的反思和研究，海格物流 惊奇的发现，在零售退货上，与零售采购有着惊人的相仿，同样是不按纪律变化的 货物和提/退货地点，同样是零星货物的拼车与集装，而且哄骗 Milkrun 信息系 统，能迅速而精确的测算出最优化的装车方案和运输路线，能以除法的方式上限的 节约物流成本-这也是逆向物流成本重中之重。海格物流惊喜于这种发现，将哄骗 原本使用物零售采购中的 Milkrun 技术运用到逆向物流的方案称之为“逆Milkrun”。在充分测试其行得通性后，海格将向所面临的1700余家沃尔玛供应商 推荐这一方案。一旦实施，哄骗物流方案创造价值、追求最大利润化的神话将再次 浮现。逆向物流 随着许多人环保意识的加强、当局环境立法的增速和法规约束力度的加大，逆 向物流正在被社会各界越来越多的人物所熟悉和重视。而基于人口、资源