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1、1. 电话接听标准用语，外线“您好，招商迎宾 大酒店，很高兴为您服务！”内线“您好，前 台！ ”，违者处罚20元.2. 房价入错，冲减，如不是客人原因，处罚 20 元。如私自更改，冲减房费和消费，未写训 事，一旦发现处罚50元。3. 开重房，开错房，除按酒店规定处罚外，处罚100元4. 外宿房，换房后因未改房价产生多余房费， 处罚100元。5. 系统操作错误，酌情处罚20100元。6. 开错发票，如票号或种类错误，处罚 20元。7. 下班前打扫卫生，不达标者处罚 20元。8. 未做班前后工作，如开关灯，背景音乐等，处罚当班班组每人20元。9. 酒店组织活动，会议等，无故不参加者处罚50元，迟到
2、者处罚20元。10. 客人退结或挂账，需签字而未让客人签字导致客人投诉，给予20元处罚。11. 不服从领导安排，没有按时完成领导交代的工作，处罚50元。一. 行为规范1. 禁止在前台上网，玩手机等做与工作无关的事，违者处罚50元。2. 严禁聚众聊天，大声喧哗，嬉戏打闹，抓耳 挠腮。禁止在酒店公共场合讲方言，面对客 人聊与工作无关的话题，违者处罚 20元。3. 禁止在前台嚼口香糖，吃零食。喝水要到行 李房，水杯统一放在柜内，不得乱放，违者 处罚20元。4. 严禁在前台及行李房乱放零食，杂物，用餐 后将垃圾和饭盆收拾干净，违者处罚 20元。5. 工作期间，禁止长时间接待亲友。禁止擅离 工作岗位或脱
3、岗，到其他岗位闲逛，违者处 罚50元。6. 严禁带走酒店内物品，拿走或使用客人食品等，违者处罚50元。7. 见到领导或客人不打招呼者，给予20元处罚。8. 工作区域内，个人手机静音或震动，如铃响， 给予20元处罚。9. 禁止使用前台电话拨打私人电话，违者50元 处罚。二. 仪容仪表1到岗前，统一整理好工装。内着白色衬衣，衣领朝外，外着黑色工装，黑色皮鞋；佩戴 统一发放的头花，发型不得遮眉遮耳，佩戴 工牌，违者处罚20元。2. 化淡妆，禁止涂有色指甲油，染夸张发色，佩戴夸张首饰，违者处罚20元。3统一站姿，要求离前台距离20厘米远。接待员之间距离两人为米，三人为 1米，违者处 罚20元。三. 班
4、次安排1. 每月最多换班两次，超过者，一次处罚20元。2. 迟到，早退510分钟，处罚20元，1030 分钟，处罚50元，30分钟以上按旷工处理。3. 提前5分钟到岗（按前台电脑时间），违者处 罚20元。4. 除当月4天公休及法定假日外，再休息着视为超休，不予发放住房提成和 2000绩效奖 金。5如请假，需提前至少一天（24小时）向领班及经理请假，否则按旷工处理并处罚 50元。四. 夜班规范1. 11点之前，保持标准站姿，禁止坐下，违 者20元处罚。2. 11点之后，值班经理签字之前，需按仪容 仪表要求着装，佩戴头花，两人之间距离米落 座，禁止玩手机，上网，违者处罚 50元。3. 12点之后，禁止公放手机，佩戴耳机，音 响，擅自离岗，接待客人须站立，违者处罚 50丿Lj o4. 早7点只前整理好工装，佩戴好头花，打 扫好卫生后按标准站立，违者处罚 20元。（夜 班规定均按监控为准）另：如当月每人都有处罚，罚金累计到下月奖 励未处罚者。新员工2个月内没有住房提成，3个月内没有2000绩效分成。
