第一部分 星级饭店访查规范附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1 评分说明A.1.1 标准满分610分A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%五星级最低总体达标率要求：90 % A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度标准中共设置员工应变能力考核点20个五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上星级饭店访查规范评分标准见表 A.1表A.1 评分总表项 目标准得分实际得分达标率前 厅总机6*预订14门卫行李—到店9登记入住9*叫醒服务5礼宾/问讯服务10结帐服务8门卫行李—离店10前厅整体舒适度58前厅小计129客 房客房评价62整理客房服务19*开夜床服务22*洗衣服务22*客房微型酒吧19客房整体舒适度24 客房小计168餐 饮*自助早餐服务19正餐服务48*酒吧/茶室/大堂吧服务22*送餐服务32餐饮区域整体舒适度40 餐饮小计161其 他 服 务康乐服务49*商务中心11*商品服务8其他服务小计68 安全设施及特殊人群设施*安全设施及特殊人群设施18安全设施级特殊人群设施小计18 饭店总体印象公共区域28后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力员工要求26应变能力评价优秀 一般不合格总分610项目：结帐服务标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5出示详细账单，条目清晰、正确完整6结帐手续效率高，准确无差错7询问宾客入住是否愉快8向宾客致谢并邀请宾客再次光临员工应变能力评价优秀合格不合格项目：商品服务（包括精品店、书店、花店等，适用于三星级（含）以上）标准达到未达到备注1商店、摊点不设置在前厅明显位置，装饰布置不影响饭店整体气氛2店内设备设施完好、有效、无灰尘、无污迹、无异味3员工热情友好地问候宾客4旅行生活必须品齐全、保证质量5工艺品和纪念品货真价实，保证质量6商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观7商品包装美观，与酒店整体氛围相协调8结账准确、无差错员工应变能力评价优秀合格不合格饭店总体印象项目：公共区域标准达到未达到备注1饭店外围车道畅通，有停车场2店外的花木新鲜，修剪整齐3所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹4员工进出饭店的通道与客人通道分开5有团队专用通道和行李通道6有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果7公共区域均已消除移动屏蔽现象8有公用机，完好、有效、保持清洁走廊到达未到达备注9所有走廊空间宽敞，没有狭隘感10地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味11天花板：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网12墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网13墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损14家具洁净、保养良好、无灰尘、无污迹15窗帘与门窗洁净、保养良好16紧急出口与消防设施标识清晰17楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物公共卫生间到达未到达备注18地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮19天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网20墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网21照明充足，合理22温湿度适宜、通风良好23恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好，无堵塞、无滴漏滴漏24梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹25每个厕位提供挂衣钩，完好、有效26提供洗手液，完好、有效、无污迹27提供干手器，完好、有效、无污迹28提供充足的，高质量的纸巾员工要求与应变能力项目：员工要求标准优良中差1员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致2所有员工佩戴名牌3员工个人仪容仪表得体4员工保持微笑，举止热情友好5员工表现组织严密，富有团队精神6员工和宾客对话保持目光交流7一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语8员工和其他同事交流时关注到宾客的存在9员工随时准备响应宾客合理需求第二部分 旅游饭店星级的划分与评定3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1旅游饭店 tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2星级 star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）最低为一星级，最高为白金五星级星级越高，表示旅游饭店的档次越高3.3预备星级 probationary star-rating作为星级的补充，其等级与星级相同4 符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级5 总则5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准8 服务质量要求8.1 服务基本原则8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严8.2 服务基本要求8.2.1 员工仪容仪表要求：a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b. 服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；c. 遵守饭店的仪容仪表规范8.2.2 言行举止要求：a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适8.2.3 语言要求：a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付附录C（规范性附录）服务质量评定检查表C.1 计分说明C.1.1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差C.2 评分标准服务质量评定见表C.1 表C.1一、服务人员仪容仪表项 目标 准检查分数实际得分优良中差1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一着装效果以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂5、总印象以上四项平均得分95%以上。