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1、营销中心销售现场管理指引深圳招商房地产有限公司营销中心销售现场管理指引第一章 总 则第一条 本指引旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度，确保客户资料在客户关系管理软件中的输入，提高客户信息的使用价值。第二条 本指引适用于公司在深圳开发的商品房项目销售全过程。第三条 术语及注释本指引中所称的“公司”指深圳招商房地产有限公司。本指引中所称的“中心”指深圳招商房地产有限公司营销中心。本指引中所称的“销售现场”包括公司独立开发的或以合作方式开发的项目的销售团队和场所。第二章 职 责第四条 中心各项目销售经理是现场管理的责任人，负责处理
2、销售现场日常事务。第五条 中心销售管理部负责监督各销售现场管理工作，中心行政人事部负责现场管理的配合与支持，并存档现场管理的相关单据。第六条 中心办公例会负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。第三章 销售现场工作内容第七条 项目开发进度可分为五个阶段：项目筹备期、客户积累期、公开发售期、持续销售期和项目入伙期，销售现场涉及的工作内容在每阶段有所侧重。1、项目筹备期（1）配合中心项目策划人员和研究部进行市场调研与资料分析（2）参与提交产品定位建议报告（3）参与提交面积、户型配比及设计建议（4）参与提交卖场售楼处设计建议：A、提出售楼处位置及功能设计说明和交付期限要求B、与公司项目部
3、沟通确定销售现场的布局和功能区分布（重点考虑电源、通讯网线、接待台、资料架等），并提交销售现场功能分区示意图（5）参与提交样板房设计建议（6）负责提交销售节奏规划建议书2、客户积累期（1）销售团队组建A、参与人员选拔及招聘工作B、销售工具及物料准备C、办公设施及用品的调配和购买D、建立项目销售现场档案目录（2）启动销售培训A、培训过程控制B、考察竞争楼盘C、进行置业顾问项目上岗资格认定D、团队气氛营造（3）客户积累A、现场来访客户接待B、来电客户跟踪C、CRM系统公共客户挖掘利用D、渠道客户接待利用a、参与项目巡展工作b、协助项目专场推介会的举办c、看楼团的接待工作（4）户型设计调整建议3、公
4、开发售期（1）意向客户的联络、协调工作（2）现场销控方案的制定与执行4、持续销售期（1）现场会议A、每日晨会B、每周例会（2）现场巡查（3）报表管理A、销售周报B、月度销售统计和置业顾问业绩统计C、月度客户来访和成交分析（4）每日投诉接待及处理（5）提交样板房调整建议书（6）产品组合调整建议5、项目入伙（1）客户售后服务跟踪（2）参与协助组织业主活动第四章 现场作息制度第八条 销售现场实行早晚班工作制，工作时间为：早班：9：00-17：00 晚班：12：00-20：00第九条 销售经理可以根据人流量特点调整早晚班的工作人员，晚班人员至少保证两人。超过一星期以上的工作人员的调整由销售经理报中心销
5、售总监批准后实施并提交中心行政人事部备案。第十条 若有特殊情况，需要变更单个销售现场工作时间，必须提交书面申请于中心销售总监批准后报中心行政人事部备案；如需变更中心所有销售现场工作时间，须由中心销售总监提交书面申请，报中心办公例会批准后执行并由中心行政人事部备案。第十一条 开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整，置业顾问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。第十二条 各销售现场需制定现场排班表：由各现场销售主任根据现场实际情况在每周末排出下周销售经理和置业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间安排，现场排班表须于每周日下午6：00之前经OA发送如下人员：销售总监、销售管理部指定人员、行
6、政主管。置业顾问不得私自调班换岗，调班换岗需提前一天向销售经理口头申请，并获批准后方可进行。第十三条 置业顾问必须按现场排班表上规定的班次上、下班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工，半小时内给予相应处罚。销售经理的出勤情况由中心行政人事部负责监督，第十四条 各销售经理应与中心研究部、项目营销总监商定置业顾问每月市场调查计划，调查计划须于每月最后一个周日随现场排班表经OA发送相关人员。置业顾问须按计划完成市场调查，并于次日提交调查报告（报告格式和计划要求见信息管理指引），如未按时完成市场调查或提交调查报告者，计为旷工。置
7、业顾问的市场调查时间由销售经理根据现场情况安排，可以占用休息日。第十五条 置业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，置业顾问应服从安排，如有特殊情况需请假必须请示销售经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。置业顾问累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在现场排班表上体现，中心行政人事部监督并统计假期。第十六条 在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。置业顾问的累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在现场排班表上体现，中心行政人事部监督并统计假期。第
8、十七条 置业顾问事假需提前一天知会销售经理并填写请假单。假期为1至3天的须由中心分管经理批准，3天以上须报公司分管经理批准；病假可当天申请，病假者需于病假后第一天上班时提交区级以上医院开具的病假证明，其他假期不得补填请假单。各现场请假单在销售经理签署后交中心行政人事部完成审批并存档。无法提供病假单的和违反请假规定的按旷工处理。第十八条 置业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司员工手册的有关规定执行。第十九条 销售经理每月底制作本现场考勤表交中心行政人事部。营销中心行政人事部负责现场考勤的查核。第二十条 销售现场人员就餐由销售主任负责，包括订餐、登记、签收、月底核实等工作，就餐登记类表
9、格由各现场自行制作并于月底由销售经理签字后交中心行政人事部备案。第五章 现场接待制度第二十一条 客户到访与接待1、迎接客户（1）客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、置业计划表等）立即上前，热情接待。（2）置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为第一次到现场。（3）置业顾问要珍惜每一次的接待机会，认真服务好每一位客户，通过客户的交谈了解客户所来区域和接受的媒体。即使来访客户为无诚意客户甚至是同行，置业顾问也应该认真、热情地接待。（4）未有客户时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。2、介绍产品（
10、1）客户进入现场后，置业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍。（2）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明）。（3）如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势。（4）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（5）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己的应对策略。（6）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。3、现场参观
11、（1）置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单位。（2）置业顾问需结合工地现况和周边环境,边走边介绍。带看工地的路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。（3）置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。（4）置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。（5）置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。4、购买洽谈（1）客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在销售桌前入座。入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。（2）置业
12、顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说明，并填写置业计划表。置业顾问此时要将个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。（3）置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。置业顾问此时要了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的。（4）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，要让销售经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。（5）置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，
13、超出职权范围的承诺应报销售经理审核。5、填写客户登记表与录入CRM软件（1）当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、置业计划表和相关楼盘资料交予客户，同时向客户强调自己的姓名和电话，并请客户在来访登记表进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入客户来访登记表中）。（2）置业顾问应在接待客户当天，完成客户资料录入CRM系统工作，客户资料的录入要准确和全面。6、客户跟踪（1）置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。（2）跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的
14、印象。（3）跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。（4）置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加现场活动等等）。（5）电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休息。（6）置业顾问要将每一次跟踪情况记录到CRM系统中，便于置业顾问以后的查询，也利于销售经理检查置业顾问客户跟踪的情况。第二十二条 客户到访接待管理1、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。2、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞进行。3、置业顾问按上班签到时间
15、的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。销售主任负责监督置业顾问的接待轮序。4、置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售经理核实，所登记客户由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销售主任业绩，但佣金由除违规置业顾问之外的置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。5、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。6、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。否则经销售经理核实后，需给予相应处罚。7、因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。8、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍
