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1、n 北京慧天高科慧天高科客户服务中心系统解决方案建议书 二零一一年1、客户服务中心系统概述CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；
2、有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最
3、有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.1建设客户服务中心的必要性客户服务中心注重客户关系的改善，对于提高客户忠诚度、保证企业持续发展具有不可或缺的作用。1.提高客户服务的水平：客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，客户服
4、务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。2以用户为中心的现代销售模式：传统的企业销售方式是以产品为中心，面向产品的销售方式，而现代的销售方式是一种面向用户的销售方式。客户服务中心严格地讲是一个服务平台，企业正是利用这个平台为自己构筑了通向用户的桥梁。通过这种服务方式，为客户解难，为客户提供技术支持，从而加强了客户的关系。3削减成本，提高生产力：采用了客户服务中心技术，可以有效地缩短电话通话时间，大大提高电话处理效率及电话的利用率，从而减少费用成本；增强了客户服务中心的综合服务功能，减少了增加服务业务时的资金投入；使企业可以采用综合的受理方式，集中受理客户的请求，可以通过客户服务中心的合并
5、，降低运营成本； 4. 提高工作效率： 客户服务中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过客户服务中心发现问题并加以解决。根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性，根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。5. 提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息；而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间；客户服务中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上，这样客户就可以马上得到
6、专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。6. 留住客户：一般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，如图1所示。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。 7.带来新的商业机遇：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇
7、。1.2客户服务中心的作用l 服务的中心：通过客户服务中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 l 利润的中心：通过客户服务中心提供服务可降低了服务成本，通过客户服务中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。l 管理的中心：通过客户服务中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。1.3客户服务中心的功能l 全天候服务应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任
8、何通信方式。l 自动语音服务IVR可以定义自动语音服务的流程和各种语音导航，对客户进行亲切和合理的引导，提高客户服务中心的效率。 l 智能座席选择ACD应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。l 利润中心客户服务中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。l 内外衔接客户服务中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领
9、导者作分析和决策之用。l 技术管理并重客户服务中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到客户服务中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。l 跟随技术发展客户服务中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。3、客户服务系统结构3.1客户服务中心服务流程3.2客户服务中心系统连接图3.3客户服务中心系统结构图对此系统机构图的说明：上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于30线以下的中小规模系统中;由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定
10、性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。4、系统实现功能4.1服务端实现功能1、电话数字录音功能l 打入打出电话均可数字录音；l 录音文件支持声卡 *.WAV格式；l 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；l 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；l 亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。2、电话黑名单功能l 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的客户服务中心，可避免高额的电话费。l 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫
11、电话号码CID功能。3、客户服务中心可分为多个工作时间段l 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；l 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；l 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。4、自动语音信息服务l IVR（公司简介，产品介绍，通知等）
12、；从提高生产效率的角度考虑，客户服务中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：l 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；l IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；l 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。5、客户信息管理功能l 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；l 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；l 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；l 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该
13、客户的下一个电话或重新拨叫；l 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。6、智能队列管理ACD功能l 电话呼入时进行排队处理；l 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ；l 坐席电话转接到坐席电话功能；l 将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；l 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；l 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。7、分析、统计功能l 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，
14、作为参考；l 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；l 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。4.2坐席端实现功能l 来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；l 操作员、管理员等各种权限的分级设置；l 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；l 可输入、编辑、查询客户信息；l 可在坐席电脑上查询、播放电话录音；l 可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；l 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；l 电话记录查询，统计，分析l 数据备份回复功能l 监控服务器来电功能l 消息通知功能4.3班长席实现功能l 通话监听:班长
15、可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。l 通话录音：班长可以对正与客户进行通话的座席进行录音，录音过程中不影响座席与客户的通话，系统将录音以文件方式保存。录音文件可以在管理台进行查询、删除、修改和回放等操作。l 强拆电话：班长可以将正与客户通话的话务员电话线强制挂机。强拆电话会自动结束正在进行的监听或录音操作。l 强接电话：在座席与客户正通话时，班长可以技拦截电话键并上班长直接与客户连通对之服务。l 话务席质量监控：班长席可以对话务员当前状态进行屏幕监控管理。l 话务工作量统计：班长席可以对各话务员的工作量进行统计、分析，以便提高话务员服务效率和质量。4.4业务管理子系统l 客户资料管理:对各类用户进行分类分级，根据情况对数据库中的用户信息进行维护，对不同的用户设定不同的服务等级：特别服
