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1、某星级酒店服务质量调查报告摘要酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一
2、般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。关键词：服务质量、标准化服务、超值服务 绪论酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔
3、偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了.”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。现状举例上海某星级酒店开业时间：2010年 4月20 楼高：20层 客房：204间（套），本人于2011年5月2011年7月在此酒店实习过，在实习的一段时间里，在工作过程中所见所闻以及一些感触，可作为示例举证。总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了五星级的标准，各项服务基本
4、符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间。一、 好的方面1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如：中午要求延长退房时间到2点。2、设施设备比较完善。酒店是新开业不久的，设施设备都比较新，而且比较先进，娱乐设施和硬件设备都比较完善
5、，符合五星级标准，也符合顾客需求。3、客户满意度比较高，客房部客户满意度达到95以上，餐饮部客户满意度也达到95左右，娱乐设施等客户满意度也在90以上。 4、酒店员工敬业，精神状态比较好。各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。5、酒店现有品牌认知度较高。该酒店隶属于历史悠久的朗廷国际酒店管理集团，知名度比较高，管理也比较完善，赢得顾客一致好评。6、酒店内部环境比较好。从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较
6、合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。二、有待改进的方面1、一些基本服务做得不够规范。在闲聊中发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，如某次例会说到603房发现浴室的垃圾桶有垃圾未清理，某天1314房浴缸里有毛发，某日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱，某房客投诉床单是脏的，某餐厅包厢服务员在餐中没有为客人续水，某日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作 又如：某顾客反映在西餐厅看到某服务员赤手捡起地下的脏东西然后帮客人拿面包，吃自助餐时， 服务员的声音比客人的声音还要吵闹，态度不够热情 因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起
7、来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。2、关注客人不够。服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。如：某日下午，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。 又如：某日有3名访客来到1223房间，服务员送来接线板时已经看到，但房间里杯子不够用，只有两个杯子，椅子也
8、不够用，服务员没有想到为客人添加两个水杯和暂时增加两把椅子，也没有询问客人的意见。再如：某日客人进入520房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），只说了一句：“我给你修一下门锁。”随即将“免打扰”牌很随意地扔在地上，开始拆卸门锁，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而520房是目前酒店的豪华标准间！还如：某日中午路过中餐厅206包厢看到服务员不见了，据说餐间，服务员很少来巡台，服务员很少在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、，基本上是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句，而且客人落座了15分钟左右，两个凉菜一个主菜（“鲍汁海参捞饭”）都已经上桌
9、了，茶壶里却还是空的。许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。3、管理人员对员工的现场检查指导不够多。 在工作中，发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有太多现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。4、全员营销意识不够强。全员营销不是指全酒店的人都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和
10、行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在工作中，与许多部门服务员闲聊过，问了一些与本部门无关的问题，都没有得到满意的回答。如：某日105包厢客人吃完饭，问服务员有什么娱乐设施，服务员说了一句“有健身房、洗浴什么的，没什么好玩的”，弄得客人哄堂大笑。再如某日晚，有客人打电话问了总机和服务中心：酒店晚上有什么娱乐服务？总机服务员一开始竟然就说“不知道”。后来在客人的提示下才逐渐回答，说有健身房、洗浴桑拿中心、SPA、棋牌麻将等。5、微笑、热情还不够。这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两个月的工作中，感觉酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位大多数部位做得好一些，
11、但有些部位做得还不够好，如楼层服务员做得很好，但卫生员做得就不够；大堂吧服务员做得非常好，商品部商务中心就做得不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。经理经常强调保持微笑，但是服务员做得还是不够好，有待提高。 如：某顾客反映，在就餐中，服务员没有主动询问客人的需求，还与客人发生争执，并用方言在一旁嘀咕。态度不热情，缺乏微笑，还态度强硬。不过，这是意外，极少发生这种情况。 再如：据某客人反映，他自从进门到就餐，就没看到几个服务员是笑着说话的。三、改进的建议1、服务标准化，加强全员的顾客意识，提高观察能力，挖掘客人的需求，全面提高服务质量。关注客人需求，提高顾客意识，不是简单的一个问题，而是
12、一项系统工程，需要从各个方面来协调改进，其核心是“以顾客为关注焦点”。2、优化服务，让服务超值化，给顾客一种宾至如归的感觉。需要深入化培训服务员，给服务员放权，让服务员拥有主动权，给客人更好的服务。3、加强培训指导和跟进检查，完善服务细节。“魔鬼躲藏在细节之中”，细节做好了，其他也就做好了。这是不变的真理。服务更强调细节。结论酒店服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。针对于这些问题，可以采取培训及放权的方式，让服务员能够充分发挥主观能动性，为客人提供价值量优的服务，即标准化服务和超值服务。1
