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1、XX 银行优质服务奖惩办法第一章总则第一条 为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据优质服务规范化标准，特制定本办法。第二条本办法适用 XX 银行全体员工。第二章银行各部门违规扣分标准第三条办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室每人扣 1 分。第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣1 分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1 分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1 分。第五条上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1 分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，
2、违者一项扣1 分。第六条发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1 分。第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1 分。第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1 分。第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各人扣 1 分。第十条严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1 分。第十一条提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1 分。第十二条严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。第十三条 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂
3、有耀眼指甲油，违者各扣 1 分。第十四条未按要求做到首问负责制， 被客户或一线人员投诉，扣 3-5 分。第十五条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。第十六条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好， XX 银行”，违者扣1 分。第十七条由于服务问题被客户、 一线和基层有效投诉， 扣 3-5分，情节严重者扣510 分。第十八条由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10 分。第三章营业网点违规扣分标准第十九条营业网点应悬挂XX 银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣 1 分。每日晨会未按照标准模式的扣 1 分。第二十条 营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净
4、三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣1 分。第二十一条宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣1 分。第二十二条未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣 1 分。第二十三条提供给客户使用的机具不能使用的，扣1 分，监控不能使用的扣1 分。第二十四条未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣 1 分。第二十五条没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣 1分。第二十六条 未按对外公布的营业时间准时营业，扣 2 分。第二十七条 因管理的原因 ATM 机、多功
5、能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣1 分。第二十八条营业大厅内无大堂经理值班，扣1 分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣 1 分。产品营销经理不在岗扣 1 分。第二十九条大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣1 分。第三十条员工工前准备不到位的每项扣1 分。第三十一条员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣1 分。第三十二条员工未统一穿行服、 男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、 穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣1 分。第三十三条员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的每项
6、扣1 分。第三十四条员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1 分。第三十五条临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1 分。第三十六条聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1 分。第三十七条解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。第三十八条 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣 1 分。第三十九条因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣1 分。无正当理由离岗的，扣1 分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣1分。第四十条临柜时没有使用文明用语， 说服务禁语的， 扣 1 分
7、。第四十一条未做到首问负责制引起客户投诉，扣35 分。第四十二条实行准时服务制， 迟到早退者， 按照考勤管理有关办法处理。第四十三条未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣 1分。第四十四条停电或机器故障时未向客户解释的，扣1 分。第四十五条长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。第四十六条员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣1 分。第四十七条与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，扣 5-10 分。第四十八条因服务原因发生有效投诉的， 扣 3 分，情节严重，造成恶劣影响的，扣 5-10 分。第四十九条因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我行
8、名誉和形象的，扣 5-10 分。第四章扣分结果处理第五十条员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。第五十一条员工年度 (公历年为一个周期 )内个人累计扣分达到 5 分的，取消评先进资格；累计达到 20分以上的待岗处理。第五十二条各部门和营业网点人员10 人以下全年员工扣分累计达到 10 分、 10 人（包括 10 人）至 20 人的全年员工扣分累计达到 20 分、 20 人（包括 20 人）以上全年员工累计扣分达30 的取消该部门、营业网点年度先进单位评选资格。第五十三条 营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网点主要负责人承担。第五十四条 员工违反服务工作有
9、关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的 20% 处罚；被总行查到的，除对当事人处罚外， 网点或部门负责人要按该员工处罚的 50 的处罚。第五十五条员工全年积分排名后三名分别处：XXX 、XXXX 、XXXX 元的罚款，但积分在 95 以上不进行罚款。第五十六条 员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、 除名等处理；网点或部门负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。第五章优质服务奖励标准第五十七条 全行开展“服务明星”评比活动，凡是被评为“服务明星”的员工加2
10、 分，被评为年度“十佳服务明星”的员工加3 分；被总行评为年度“服务明星”的员工加5 分。第五十八条凡被评为“优质服务优胜”单位的部门和营业网点每人加 2 分；被评为年度“优质服务先进”单位的部门和营业网点每人加5分。第五十九条 设立委屈奖，由于客户单方面原因， 如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加 3 分。第六十条员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2 分；被新闻媒体表扬，加5 分。第六十一条员工被评为“服务明星”每人奖励XXX 元，被评为年度“十佳服务明星”每人奖励XXX 元，被评为总行年度“服务明星”每人奖励 XXXX 元。第六章附 则第六十二条 银行成立优质服务管理督查小组， 负责日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。 对重大问题的处理意见，须报经银行党委研究同意后再作决定。第六十三条 各部门和网点要建立优质服务检查台帐，以备复查，原则上银行每季度进行一次全面检查。每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像。第六十四条 员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。第六十五条 督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。第六十六条本办法由 XX 银行负责制定、解释和修订。第六十七条本办法自下发之日起执行。
