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1、四星级酒店评星标准能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。服务质量要求服务基本原则 对客人礼貌、热情、亲切、友好。 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。服务基本要求员工仪容仪表要求：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； 遵守饭店的仪容仪表规范。言行举止要求：站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感
2、到尊重舒适。语言要求：a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。9 管理制度要求9.1 有员工手册。9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。9.3 管理制度。主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。服务和
3、专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。工作技术标准说明书。对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表四星级95%、 评分规定：设施设备的维修保养及清洁
4、卫生的评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共卫生间等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。 评分标准设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表表B.1项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差一、周围环境1、庭院、花园完好、整齐；干净、无垃圾887.26.4410109852、建筑物外墙完整、美观；干净554.542.5554.542.53、店标及标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹887.26.44332.72.41.54、停车场、回车线标志明确；干净443
5、.63.22332.72.41.55、花木、盆景、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害443.63.22443.63.226、照明灯完好、有效；无灰尘、无污迹443.63.22443.63.227、公用电话（电话簿）完好、有效、齐全、无破损；无污迹221.81.61221.81.618、公共图形符号标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.619、空调排风口有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹110.90.80.5221.81.6110、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5二、楼梯、电梯厅、存衣处、走廊等公共场所1、地
6、面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮20201816103030272415本页小计表B1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差2、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘101098510109853、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网101098510109854、墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网202018161020201816105、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹252522.52013252522.52012.56、家具、用具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落
7、；无灰尘、无污迹252522.52013252522.52012.57、电梯平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落；无灰尘、无污迹1010985332.72.41.58、其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5三、公共卫生间1、地面平整、无破损；无污迹、无异味、干净、光亮554.542.5554.542.52、墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网554.542.5554.542.53、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网554.542.5554.542.54、厕位完好、无堵塞、无滴漏；无污迹101098510109855、洗手台完好、无磨损；无
8、灰尘、无污迹554.542.5554.542.56、梳妆镜完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹221.81.61221.81.617、皂液器完好、有效；无污迹221.81.61221.81.618、干手器完好、有效；无污迹221.81.61221.81.61其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.5四、前厅1、地面完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮443.63.221010985本页小计表B1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差2、门窗无破损、无变形、无划痕；无灰尘221.81.61221.81.613、
9、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网443.63.22443.63.224、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网665.44.83443.63.225、柱无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹221.81.61443.63.226、台整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.617、扶梯完整、无破损；无灰尘、无污迹221.81.61221.81.618、家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹1010985554.542.59、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹554.542.5443.63.2210、盆景、花
10、木、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫332.72.41.5332.72.41.511、总台及各种设备有效、无破损；无污迹、无灰尘贵重物品保险箱110.90.80.5110.90.80.5电话110.90.80.5110.90.80.5宣传册及册架110.90.80.5110.90.80.5分区标志规范、无破损；无灰尘、无污迹110.90.80.5110.90.80.5其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.512、大堂休息处整齐、布局合理；干净554.542.5221.81.6113、公共阅览处完整、有效、无破损、整齐；干净332.72.41.5221.8
11、1.6114、客用品完好、无损；无灰尘、无污迹伞架110.90.80.5110.90.80.5衣架110.90.80.5110.90.80.5行李车110.90.80.5110.90.80.5垃圾筒110.90.80.5110.90.80.5本页小计表B1（续）项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差烟灰缸110.90.80.5110.90.80.5其他（每项1分）110.90.80.5110.90.80.515、电脑终端（含打印机）快捷、准确；无污迹、无灰尘1010985101098516、计算机系统（含网站）即时维护、快速有效101098517、其他110.90.80.5110.90.80.5五、客房（一）走廊通道1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮554.542.5
